اقرأ في هذا المقال
الجودة:
الجودة وتعني باللغة الإنجليزية “Quality”، وتعني اصطلاحاً: هي وصول شيء ما لدرجة عالية جداً من القيمة الجيدة والنوعيّة الجيدة. وتكون الجودة معيار جدير بالثقة بها، لتتقن إنجاز ما عن الكثير من الإنجازات غيره، القائمة في المجال نفسه وفي البيئة نفسها.
وأصبحت الجودة تعتمد على نوعية المؤسسات جميعها، بدءاً من الجودة وانتهاءً بالإدارة. ويمكن تميّزها بأن تكون فارغة تماماً من أي خلل. ومن المحتمل أن تكون مصدر للانتقاد، ويكون ذلك من خلال الانحصار لمجموعة من القوانين والقواعد والمعايير القابلة للاستقرار والتحقق من مدى الجودة وأيضاً قابلة للقياس. وهذه المعايير وُجِدَتْ لكسب رضا العميل، المستهلك والمستخدم.
وحتى يكون المنتج قد أثبت جميع معايير الجودة، يجب أن لا يوجد عيوب به؛ أي أن تكون نسبة العيوب تساوي صفر “Volume 0%”، ويشار إلى أنّ مفهوم الجودة يكون مرتبط ارتباط وثيق مع المؤسسات. وفي مجال أكبر فإنّ الجودة باتت لا ينحصر تعريفها بالمنتج، بل أصبح المنتج يرتبط بجودة الفحص، كضلك بجودة الإنتاج وجودة المخازن التي تُحتفظ بها المنتجات، بالإضافة إلى جودة العاملين وجودة قبل التوريد وجودة الخدمات ما بعد التوريد، فكلّ ما ذكرناه له صلة بجودة المنتج النهائي.
وتُقسم هذه العمليات إلى أقسام مؤسسية لغايات متابعة ومراقبة الجودة والتحكم بها، ومن هذه الأقسام هي:
- تخطيط الجودة.
- ضبط الجودة.
- ضمان الجودة.
- التطوير المستمر.
مفاهيم الجودة:
تضم الجودة أكثر من مفهوم حول أبعادها وحقيقتها، تُمثّلها تمثيل حقيقي، فهي خمسة مفاهيم تقريباً وكل مصطلح من هذه المصطلحات يمكن النقاش والجدل حوله، وتلك المفاهيم هي:
- الجودة المسندة على المستخدم: وهي غاية مناسبة الخدمة، كما أن إمكاناتها مشابهة لمتطلبات وتوقّعات المستهلك.
- الجودة الظاهرة على المنتج: حيث تتنوَّع الجودة من منتج الى آخر، وفقاً للخصائص المميزة أو الصفات التي من المحتمل أن يمتلكها المنتج وفقاً الى نوعيته.
- الفائقيّة: إذ يُعتبر المنتج ذو جودة إذا كان متميزاً ومتفوّقاً، حيث تُحدد كمية جودته عند رؤيته.
- الجودة القائمة على التصنيع: هي مجرّد قدرة المنتج على مماثلة المواصفات، التي استخدمت عند بداية تصميمه وانسجامه بها.
- الجودة القائمة على القيمة: وهي المواظبة في تقديم أفضل المنتجات المشابهة لمتطلبات العميل مقابل أدنى سعر لها. وبيَّنت منظمة الأيزو (النظام الدولي القياسي) في سلسلتي المميزات التي أنتجتهما (ISO 9000 و ISO14000)، لا بُدّ أن الجودة هي الخدمة على التشابه مع المواصفات المطلوبة، أو اتساع قدرة مواصفات المنتج. وتتَّخذ عدة مميزات مثل: جودة ممتازة وسيئة وجديدة، وتعتمد العملية في التقييم على الكثير من العوامل القابلة للقياس، مثل: الطول، العرض، خواص المواد، الوزن، السعر، النِّسب، الاستخدام وغيرها.
معايير الجودة:
قدَّم فيليب كروسبي الأمريكي من خلال معرفته لإدارة الجودة الشاملة، إذ يوجد أربع دعائم لتعريف الجودة الشاملة، فجودة المنتج تعني أن تكون مطابقة للمواصفات التي يبتغيها العميل. ونظام الجودة: هو حماية المنتج أو المساعدة من أي أخطاء مرتكبة. ويجب أن يكون مقياس الأداء بالجودة يساوي “صفر عيوب”؛ من خلال مطابقة المتطلبات أو عند تطابقها يتم قياس جودة المنتج.
أبعاد جودة المنتج:
قد يكون المنتج حقق الجودة بتلبيته متطلبات ورغبات المستهلك، حيث يتم تحديد المتطلبات تِبعاً للأبعاد الثمانية الآتية:
- الأداء (Performance): ويعتبر مفهوم الأداء بأنه بُعد مدى قابلية المنتج على عمل متطلبات المستهلك والعمل بما هو واجب منه.
- الموثوقيّة (Reliability): وهي إعطاء العميل المعلومات المُصدَّقة حول أكبر مدة لصلاحيّة المنتج.
- التحمّل (Durability): وهي مدى استطاعة المنتج على العيش والاستقرار والاستمرار في إنجاز عمله.
- قابليّة الاستخدام (Serviceability): يُعبّر هذا البُعد عن سعة قابلية المنتج لإعادته وإصلاحه ومدى سهولته، مع اعتبار قيمة الإصلاح ومدّته الزمنية.
- الجماليّات (Aesthetics): ويعّبر هذا البُعد بالمظر الخارجيّ للمنتج، بمدى جاذبيته وأناقته.
- خصائص المنتج (Features): ويتَّصف هذا البُعد في مدى قابليّة المنتج التحديث والتطوير، كذلك مقدرته على إنجاز بعض الوظائف والخصائص بعد التطوير.
- سمعة المنتج (Perceived): يتصل سمعة المنتج بسمعة الشركة الأم المكوّنة للمنتج نفسه.
- المطابقة للمعايير (Conformance to Standards): تُبيّن مدى التزام ومسؤولية المصنع بالمواصفات والمقايس المطلوبة من العميل، الذي يصنع المنتج ويحقق متطلبات العمل.
العوامل التي تعتمد عليها جودة المنتج:
- الإحاطة (Completeness).
- وقت ودقة التوقيت (Time & Timeliness).
- التناسق (Consistency).
- المجاملة أو اللياقة (Courtesy).
- الدقة (Accuracy).
- الموصولية والراحة (Accessibility & Convenience).
- الاستجابة (Responsiveness).
