كيفية بناء العلاقات في مركز اتصال خدمة العملاء

اقرأ في هذا المقال


مراكز الاتصال لخدمة العملاء هي شريان الحياة لأيّ منظمة تُركِّز على تزويد العملاء بخدمة عملاء من الدرجة الأولى، بالنسبة للشركات الصغيرة، يُمكِن أن يعني مركز الاتصال الذي يعمل بسلاسة وكفاءة الفرق بين الاستفادة من القدرة على بناء علاقات شخصية مع العملاء وتفويت هذه الفُرص، إنّ إنشاء بيئة فريق إيجابية وداعمة في مركز الاتصال الخاص بك سيمكن الموظفين من أخذ زمام المبادرة وخدمة احتياجات العملاء والشركات بشكل أفضل.

ما هو مفهوم خدمة العملاء؟

خدمة العملاء: هو التفاعل المباشر بين المستهلك الذي يشتري وممثل الشركة التي تبيع، يرى معظم تجار التجزئة هذا التفاعل المباشر كعامل حاسم في ضمان رضا المشتري وتشجيع تكرار الأعمال، حيث عند التعامل مع الكثير من العملاء أو المستهلكين الرعاية من خلال آلية أنظمة الخدمة الذاتية، لذلك فإنَّ خيار التحدث إلى شخص ضروري لمعظم الشركات أو المنظمات.

كيفية بناء العلاقات في مركز اتصال خدمة العملاء:

  • ضع السياسات والإجراءات خطياً لجعل الجميع على نفس الصفحة، توفر السياسات والإجراءات المتماسكة لجميع موظفي مركز الاتصال توجيهات واضحة بشأن توقعات الأفراد والفرق، وهذا يوفر إطار عمل لتحديد الأهداف وتطوير العلاقات وبناء معنويات الفريق، اجعلها نقطة لإبلاغ جميع موظفي مركز الاتصال بالتغييرات في السياسة أو الإجراءات لإبقاء الجميع على المسار الصحيح وتجنب الارتباك والتضارب.
  • وضِّح الأدوار المختلفة في مركز الاتصال، تحديد الأدوار سيزود موظفي مركز الاتصال برؤية واضحة للهيكل التنظيمي للدائرة، إعلام الموظفين بالواجبات والمسؤوليات الوظيفية المرتبطة بكل دور في القسم، وهذا سوف يُخفِّف من ازدواجية العمل ويُؤسِّس نظام القيادة والمساءلة، يتضمن التسلسل الهرمي لمركز الاتصال عادةً مديري الأقسام والمشرفين وقادة الفرق.
  • اجعل التواصل أولوية من خلال التأكيد على ضرورة التواصل المفتوح والصادق في جميع الأمور، حيثُ أنّهُ يُمكِن لمهارات الاتصال القوية أن تُساعد الموظفين على تجاوز المواقف الصعبة وإرساء الأسس لبناء العلاقات، اطلب من موظفي خدمة العملاء تطبيق المهارات المتعلقة بالوظيفة، مثل الاستماع النشط على علاقاتهم مع زملاء العمل، شجع موظفي مركز الاتصال على طلب التوجيه والمساعدة عند الحاجة.
  • خذ الوقت الكافي للتركيز على بناء الفريق، بناء العلاقات من خلال الجمع بين الموظفين المخضرمين مع المتدربين الجدد كجزء من برنامج الإرشاد، قم بتجميع الأفراد في فرق واطلب منهم العمل معًا لتحقيق الأهداف والمبادرات المشتركة، اتخذ خطوات للتأكد من تنظيم الفرق بطريقة تدعم تطوير العلاقات الجديدة مع رعاية العلاقات الحالية، على سبيل المثال انشر الموظفين الجُدد عبر جميع الفرق وقم بإنشاء المهام التي تشجع التعاون بين الفرق.

المصدر: من كتاب إدارة علاقات العملاء للدكتور عمرو عبد الرحمن توفيق..طبعة 2007.من كتاب أسس الخدمة المتميزة للعملاء للدكتور مدحت محمد أبو النصر.. طبعة 2010..من كتاب أصول التسويق وإدارة المبيعات للدكتور عاطف عباس...طبعة 2009.من كتاب المبيعات والتسويق والتحسين المتواصل ل دانييل م. ستويل..طبعة 2002..


شارك المقالة: