مقدمة حول مراقبة العمل إلكترونياً:
مكنت حوسبة العمل من تطوير نهج جديد لمراقبة العمل يسمى مراقبة الأداء الإلكتروني (EPM)، حيث تم تعريف (EPM) على أنه “الجمع المحوسب والتخزين والتحليل والإبلاغ عن المعلومات حول أنشطة الموظفين على أساس مستمر” (USOTA 1987)، وعلى الرغم من حظرها في العديد من الدول الأوروبية، إلا أن مراقبة الأداء الإلكتروني تتزايد في جميع أنحاء العالم؛ بسبب الضغوط التنافسية المكثفة لتحسين الإنتاجية في الاقتصاد العالمي.
لقد غيرت (EPM) بيئة العمل النفسي والاجتماعي، يعتبر هذا التطبيق لتكنولوجيا الكمبيوتر له آثار كبيرة على الإشراف على العمل ومتطلبات عبء العمل وتقييم الأداء وردود الفعل على الأداء والمكافآت والإنصاف والخصوصية، ونتيجة لذلك، أعرب باحثو الصحة المهنية وممثلو العمال والوكالات الحكومية ووسائل الإعلام العامة عن قلقهم بشأن الآثار الصحية الناجمة عن الضغط النفسي لمراقبة الأداء الإلكتروني.
تشمل الأساليب التقليدية لرصد العمل المراقبة المباشرة لسلوكيات العمل، وفحص عينات العمل ومراجعة التقارير المرحلية وتحليل مقاييس الأداء تاريخياً، حيث حاول أصحاب العمل دائمًا تحسين هذه الأساليب لمراقبة أداء العمال، ونظراً لكونه جزءاً من جهود المراقبة المستمرة على مر السنين، فإن (EPM) ليس تطوراً جديداً، ومع ذلك، فإن الجديد هو استخدام (EPM)، لا سيما في العمل المكتبي والخدمي، لالتقاط أداء الموظف على أساس كل ثانية تلو الثانية، وذلك بضغطة مفتاح تلو الأخرى، بحيث تكون إدارة العمل في شكل إجراء تصحيحي وردود فعل على الأداء أو تسليم أجر تحفيزي أو إجراءات تأديبية يمكن اتخاذها في أي وقت، في الواقع يتم استبدال المشرف البشري بمشرف إلكتروني.
يستخدم (EPM) في الأعمال المكتبية مثل معالجة الكلمات وإدخال البيانات لمراقبة إنتاج ضغطات المفاتيح ومعدلات الخطأ، حيث تتم مراقبة كتبة حجز الخطوط الجوية ومشغلي مساعدة الدليل بواسطة أجهزة الكمبيوتر؛ لتحديد المدة التي تستغرقها خدمة العملاء وقياس الفاصل الزمني بين المكالمات، كما يستخدم (EPM) أيضاً في القطاعات الاقتصادية التقليدية، وعلى سبيل المثال، تستخدم شركات نقل البضائع أجهزة الكمبيوتر لمراقبة سرعة السائق واستهلاك الوقود، ويقوم مصنعو الإطارات بمراقبة إنتاجية عمال المطاط إلكترونياً، وباختصار، يتم استخدام (EPM) لوضع معايير الأداء، وتتبع أداء الموظف ومقارنة الأداء الفعلي بالمعايير المحددة مسبقاً وإدارة برامج دفع الحوافز بناءً على هذه المعايير.
يؤكد المدافعون عن (EPM) أن المراقبة الإلكترونية المستمرة للعمل ضرورية للأداء العالي، والإنتاجية في مكان العمل المعاصر، حيث يُقال أن (EPM) يمكّن المديرين والمشرفين من تنظيم الموارد البشرية والمادية والمالية والتحكم فيها، وعلى وجه التحديد، يوفر (EPM) ما يلي:
- زيادة التحكم في تقلب الأداء.
- زيادة الموضوعية وحسن توقيت تقييم الأداء والتغذية الراجعة.
- الإدارة الفعالة للمكاتب الكبيرة وعمليات خدمة العملاء من خلال الإشراف الإلكتروني على العمل.
- إنشاء وإنفاذ معايير الأداء (على سبيل المثال، عدد الاستمارات المعالجة في الساعة).
يدعي مؤيدو المراقبة الإلكترونية أيضاً أنه من وجهة نظر العامل، هناك العديد من الفوائد للمراقبة الإلكترونية، وعلى سبيل المثال، يمكن أن توفر تغذية راجعة منتظمة لأداء العمل والتي تمكن العمال من اتخاذ إجراءات تصحيحية عند الضرورة، كما أنه يلبي حاجة العامل للتقييم الذاتي ويقلل من عدم اليقين في الأداء.
على الرغم من الفوائد المحتملة لـ (EPM)، هناك قلق من أن بعض ممارسات المراقبة مسيئة وتشكل انتهاكًا لخصوصية الموظف، حيث أصبحت الخصوصية مشكلة خاصة عندما لا يعرف العمال متى أو كم مرة تتم مراقبتهم؛ وذلك نظراً لأن مؤسسات العمل غالباً لا تشارك بيانات الأداء مع العمال، فإن مشكلة الخصوصية ذات الصلة هي ما إذا كان يجب أن يتمكن العمال من الوصول إلى سجلات الأداء الخاصة بهم أو الحق في استجواب المعلومات الخاطئة المحتملة.
الآثار المترتبة على تطبيق المراقبة إلكترونياً:
فيما بعد أثار العمال اعتراضات على الطريقة التي تم بها تنفيذ أنظمة المراقبة في بعض أماكن العمل، حيث يُنظر إلى المراقبة على أنها ممارسة عمل غير عادلة عندما يتم استخدامها لقياس أداء الفرد، على عكس أداء المجموعة، وعلى وجه الخصوص، اتخذ العمال استثناء من استخدام المراقبة لفرض الامتثال لمعايير الأداء التي تفرض متطلبات عبء العمل المفرط، كما يمكن للمراقبة الإلكترونية أيضاً أن تجعل عملية العمل غير شخصية أكثر عن طريق استبدال مشرف بشري بمشرف إلكتروني، بالإضافة إلى ذلك، قد يشجع الإفراط في التركيز على زيادة الإنتاج العمال على التنافس بدلاً من التعاون مع بعضهم البعض.
تم افتراض نماذج نظرية مختلفة لتفسير التأثيرات الصحية الناتجة عن الإجهاد والصحية، الافتراض الأساسي الذي قدمته العديد من هذه النماذج هو أن (EPM) يؤثر بشكل غير مباشر على نتائج الإجهاد والصحة من خلال تكثيف متطلبات عبء العمل وتقليل التحكم في الوظائف وتقليل الدعم الاجتماعي، لكن وفي الواقع، يتوسط (EPM) التغييرات في بيئة العمل النفسية والاجتماعية التي تؤدي إلى عدم التوازن بين متطلبات الوظيفة وموارد العامل للتكيف.
يتم الشعور بتأثير (EPM) على بيئة العمل النفسي والاجتماعي على ثلاثة مستويات من نظام العمل وهي:
- واجهة تكنولوجيا المؤسسة.
- واجهة تكنولوجيا العمل.
- واجهة التكنولوجيا البشرية.
يعتمد مدى تحول نظام العمل والآثار اللاحقة لنتائج الإجهاد على الخصائص المتأصلة في عملية (EPM)؛ أي نوع المعلومات التي تم جمعها وطريقة جمع المعلومات واستخدام المعلومات، حيث يمكن أن تتفاعل خصائص (EPM) هذه مع عوامل تصميم وظيفية مختلفة وتزيد من مخاطر الإجهاد والصحة.
ينظر منظور نظري بديل إلى (EPM) على أنه عامل ضغط يؤدي مباشرة إلى إجهاد مستقل عن عوامل إجهاد تصميم الوظيفة الأخرى، على سبيل المثال، يمكن لـ (EPM) أن تولد الخوف والتوتر نتيجة مراقبة العمال باستمرار من قبل أرباب العمل، وقد ينظر العمال إلى (EPM) أيضاً على أنه انتهاك للخصوصية يمثل تهديداً كبيراً.
فيما يتعلق بتأثيرات الإجهاد لـ (EPM)، تشير الأدلة التجريبية التي تم الحصول عليها من التجارب المعملية الخاضعة للرقابة إلى أن (EPM) يمكن أن ينتج عنه اضطرابات مزاجية وتفاعلات الإجهاد المفرط، حيث أفادت الدراسات الميدانية أيضاً أن (EPM) يغير عوامل الإجهاد في تصميم الوظيفة (على سبيل المثال، عبء العمل)، والتي بدورها تولد التوتر أو القلق مع الاكتئاب، بالإضافة إلى ذلك يرتبط (EPM) بأعراض الانزعاج العضلي الهيكلي بين العاملين في الاتصالات السلكية واللاسلكية والعاملين في مكاتب إدخال البيانات.
ربما يكون استخدام (EPM) لفرض الامتثال لمعايير الأداء أحد أكثر الجوانب إرهاقاً لهذا النهج في مراقبة العمل، وفي ظل هذه الظروف، قد يكون من المفيد تعديل معايير الأداء مع بدل الإجهاد، حيث سيتم تطبيق بدل الإجهاد على وقت الدورة العادية، كما هو الحال مع بدلات العمل التقليدية الأخرى مثل فترات الراحة و تأخيرات الآلة، وخاصة بين العمال الذين يجدون صعوبة في تلبية معايير أداء (EPM)، فإن بدل الإجهاد من شأنه تحسين متطلبات أعباء العمل وتعزيز الرفاهية من خلال موازنة فوائد الإنتاجية لمراقبة الأداء الإلكتروني ضد تأثيرات الإجهاد لهذا النهج في مراقبة العمل.
وبعيداً عن السؤال المتعلق بكيفية تقليل أو منع التأثيرات المحتملة للإجهاد على الصحة لـ (EPM)، فإن القضية الأكثر جوهرية هي ما إذا كان هذا النهج “التايلوري” لمراقبة العمل له أي فائدة في مكان العمل الحديث، حيث تستخدم منظمات العمل بشكل متزايد أساليب تصميم العمل الاجتماعي التقني، وممارسات “إدارة الجودة الشاملة”، ومجموعات العمل التشاركية ومقاييس الأداء التنظيمية على عكس الفردية، نتيجة لذلك، قد لا يكون لمراقبة العمل الإلكتروني للعمال الأفراد على أساس مستمر مكان في أنظمة العمل عالية الأداء، وفي هذا الصدد، من المثير للاهتمام ملاحظة أن تلك البلدان، على سبيل المثال، السويد وألمانيا، والتي حظرت (EPM) هي نفس البلدان التي تبنت بسهولة المبادئ والممارسات المرتبطة بأنظمة العمل عالية الأداء.
