اقرأ في هذا المقال
أصبحت وسائل التواصل الإجتماعي مركز خدمة العملاء لمعظم الشركات كبيرها وصغيرها، يستخدم العملاء والمستفيدون المواقع المختلفة كوسيلة للعثور على المعلومات وجمعها، وطرح أسئلة عامة وأيضاً لإشادة أعمالك أو الشكوى منها.
أفضل ممارسات وسائل التواصل الاجتماعي وتعتبر واحدة من أول الأشياء التي يمكنك القيام بها لشركتك هي امتلاك ملف تعريف كامل، احصل على وصف شامل لما تمثّله شركتك “About” بما في ذلك ساعات العمل والسعر وأي شيء آخر ينطبق على عملك.
بعد قيامك بتقديم معلومات كافية لعملائك وتحميل صور الشركة الضرورية. التفاعل الشيء المهم التالي الذي يجب عمله على وسائل التواصل الاجتماعي.
التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي أمر مهم لأنه يتيح للعملاء معرفة ما يهمك، بالإضافة إلى أنهم يتوقعون ذلك.
ما يقارب من ثلث (30٪) الناس يتفاعلون على وسائل التواصل الاجتماعي أكثر من 10 مرات في اليوم عن طريق الإعجاب، النشر، أو مشاركة المحتوى ويقوم جميع مستخدمي الوسائط الاجتماعية تقريباً (94٪) بنشر المحتوى على الوسائط الاجتماعية ويقوم (42٪) من الأشخاص الذين ينشرون المحتوى بذلك مرة واحدة على الأقل يومياً.
الصور (69٪) هي أشهر أنواع المحتوى التي ينشرها الأشخاص على وسائل التواصل الاجتماعي، تليها تحديثات إعلانات الحياة (47٪) ومقاطع الفيديو (46٪)، أكثر من نصف مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي (52٪) يستخدمون في أغلب الأحيان (Facebook)، ولكن قد يقضي الأشخاص المزيد من الوقت الكُلّي على قنوات أخرى مثل (YouTube و Instagram).
طبعا كونك تستخدم أكثر من منصة للتواصل مع العملاء فهناك وقت انتظار في الرد على العملاء، وهذا قد يؤثّر على تفاعلهم مستقبلاً.
كيف يمكنك التغلب على وقت الانتظار المتوقع وتلبية احتياجات العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي؟
إذا كنت تعمل من قبل على أكثر من منصة وسائط اجتماعية واحدة، فأنت تعلم أن لكلٍ منهما طريقة مختلفة في العمل عن غيرها، هناك مقاييس يمكنك التعامل معها لقياس التفاعل على التواصل الإجتماعي.
مقاييس التفاعل على وسائل التواصل الإجتماعي:
إن هذه المقاييس مقسمة إلى قسمين القسم الأول يتعلّق بالمتابعين (العملاء) بينما يتعلّق القسم الثاني بتفاعلاتك مع متابعيك، وهذه المقاييس هي:
حجم المتابعين:
- معدّل نموّ المتابعين.
- معدل المتابعين الجدد.
- نسبة متابعيك/المتابَعين.
تفاعل المتابعين:
- إعجابات المشاركات.
- مشاركات المنشورات.
- تعليقات المشاركات.
- نقرات المشاركات.
تحليلات وسائط التواصل الاجتماعي المتعلقة بتتبع نسبة التفاعل:
معدل نمو الجمهور:
بحيث تزيد عدد متابعينك ممّا يستحق الاهتمام بالمقياس الأول.
- لماذا يُعتبر هذا المقياس ضرورياً ومهم؟
إن حصولك على 1000 معجب حقيقي أفضل من مائة مليون مشاهد عندما يتعلّق الأمر بالإنترنت، الكمية ليست مهمة ولكن عندما يتعلّق الأمر بمواقع التواصل الاجتماعي مهم، إذا قلنا أن 1000 معجب حقيقي شيء قيّم فإن 1001 معجب حقيقي أكثر قيمة، لهذا السبب تحتاج كمسوّق إلى تتبع كيفية نمو معدل جمهورك مع مضي الزمن.
- كيف يمكنك متابعة عدد متابعنيك على وسائط التواصل الاجتماعي؟
تكمن روعة هذا المقياس باعتماده على الرقم الأسهل للبحث في منصات التواصل الاجتماعي، بكل سهولة ستتمكن من مشاهدة عدد متابعينك أوالإعجابات إذا كنت تمتلك صفحة على الفيسبوك.
- كيف يمكنك متابعة حجم جمهورك على منصات التواصل الاجتماعي؟
إذا كنت من أصحاب الذاكرة الضعيفة فإنك تحتاج إلى طريقة تساعدك على معرفة كيفية تغيّر عدد الجمهور مع مضي الوقت، هناك بعض طرق للقيام بذلك، الطريقة الأولى هي جمع الأعداد يدوياً كل شهر (أو أسبوع أو يوم) وفي نفس الوقت. بعد ذلك، يمكن وضعها في ملف Excel ومشاهدة نمو الأعداد مع مرور الوقت.
كما أنه يمكنك استخدام أداة للقيام بذلك بدلاً عنك. هناك الكثير من الأدوات التي يمكنها تتبّع عدد المتابعين مع مضي الوقت من هذه الأدوات (Buffer) تقوم بتتبع عدد المتابعين ومشاهدة عدد المتابعين الجدد الذين تم انضمامهم على منصاتك المتعددة لديك.
عدد المتابعين الجدد:
إن المقياس الثاني مختصّ بالحجم الحقيقي للمتابعين الجدد الذين اكتسبتهم.
- لماذا يُعتبر هذا المقياس ضرورياً ومهم؟
من الأفضل أن يكون قي ذهنك أرقام فعلية عن عدد المتابعين إلى جانب معدل نمو الجمهور الخاص بك. مثلاً، إذا كان معدل نمو المتابعين %30 فسيبدو الأمر جيد جداً كبداية، ولكن إذا كنت تعمل بشكل مجاني فلن يكون الأمر جميل، يجب أن تتواجد معدلات النمو في سياق النمو الحقيقي.
- كيف نتعقّب المتابعين الجدد؟
هذا المقياس أحد المقاييس التي يمكن تعقّبها يدويّاً، ولكن يفضَّل تعقّبها عن طريق التطبيقات المتاحة من أجل توفير الوقت.
نسبة متابعيك/المتابعين:
هذا المقياس متواجد على مواقع التواصل الاجتماعي، إن هذه النسبة هي ناتج قسمة عدد متابعيك على عدد الأشخاص الذين تتابعهم.
- لماذا يُعتبر هذا المقياس ضرورياً ومهم؟
يُعتبر هذا المقياس أحد المقاييس الرئيسيّة في المنصات الاجتماعية. مثلاً: إذا افترضنا أن لديك 5000 متابع وكنت تتابع 500 شخص فقط، فهذا يعني أنك توفّر مواد محتوى تجذب الناس وتجعلهم يتابعوك (حتى لو لم تكن تتابعهم بدورك). من جهة أخرى إذا كنت تتابع 5000 شخص ولديك 500 متابع فقط، فهذا يعني أنه لا يوجد الكثير من المعجبين بأعمالك.
- كيف تتعقّب نسبة متابعيك/الأشخاص الذين تتابعهم؟
هذا المقياس أحد المقاييس السهلة التطبيق يدوياً في معظم برامج مواقع التواصل، ولكن من الأسهل القيام بذلك باستخدام أداة ما.
تحليلات مواقع التواصل الاجتماعي المتعلقة بمتابعة حجم التفاعل:
إعجابات المشاركات:
الإعجابات هنا شاملة للإعجابات (Likes)، التفضيلات (Favorites)، رمز الإعجاب “1+” وجميع الطرق التي يستعملها الناس لإبداء إعجابهم بالمشاركات. يقوم هذا المقياس بفرز كل طرق إعجابات الناس بمشاركتك في فترة زمنية معيّنة ثم تقسيم عدد الإعجابات على عدد المشاركات التي نشرتها في تلك الفترة.
- لماذا يُعتبر هذا المقياس ضرورياً ومهم؟
ستحتاج إلى هذا المقياس لأنك تريد تعزيز تفاعل الناس بمنشوراتك، فيساعدك بمعرفة أيّ المشاركات حصلت على إعجاب متابعينك ويساعدك هذا المقياس على متابعة كيفية انعكاس متوسط مشاركاتك على هؤلاء الأشخاص. إذا زادت مشاركات متابعينك لمنشوراتك (وإذا كنت لا تزال تزوّدهم بمنشورات جديدة) فهذا المقياس سيرتفع مع مرور الوقت.
- كيف نتابع إعجابات المشاركات؟
الطريقة السابقة تقوم بالقياس يدوياً، ولكن ستحتاج للمساعدة في هذا المقياس. و ممكن القياس باستخدام خدمة Business Plan في موقع Buffer.
مشاركات المنشورات:
هذا المقياس يشبه مقياس إعجابات كل مشاركة حيث يهتم بمتوسط المشاركات التي حصلت عليها مشاركتك في فترة زمنية محددة. بالنسبة لهذه المشاركة، المعني بكلمة “مشاركات” كمصطلح شامل للمصطلحات التالية: “إعادة التغريد Retweet”، “إعادة النشر Repin” وبالطبع “المشاركات Shares”.
- لماذا يُعتبر هذا المقياس ضرورياً؟
بينما أن متابعة الإعجابات تحدد لك المشاركات التي ينعكس صداها على الفور مع جمهورك، فإن معرفة كمية المشاركات تدلّك على المشاركات التي يراها الجمهور جديرة بالنشر.
إذا ارتفعت نسبة إعجابات مشاركاتك، حينها سيكون هناك المزيد من المتابعين يؤيّدون مشاركاتك. إن الضغط على زر الإعجاب لا يعبّر عن مشاعر كبيرة، بينما مشاركة المنشور فيعني أن المشاركة مهمة جداً لدى المتابعين ويرغبوا بالتحدّث عنها. بعض المشاركات إيجابية، بينما بعضها الآخر ليس إيجابياً كفاية، و هذا أحد أسباب أهمية متابعة نسبة مشاركات منشوراتك إلى جانب متابعة نسبة إعجابات مشاركاتك. الإعجابات والتفضيلات تدلّ على إعجاب الأشخاص بمشاركاتك، بينما مشاركة المنشورات تدل على رغبة الأشخاص بالتحدّث عنها.
- كيف يمكن زيادة مشاركات كل منشور؟
تحديد المنشورات التي يعتبرها معجبينا على (Facebook) الأكثر جدارة بالمشاركة.
تعليقات المشاركات:
لا يتوقّف الموضوع على مشاهدة إعجابات ومشاركة المنشورات، بل تحتاج إلى متابعة المحادثات المتعلّقة بمشاركاتك والتي حصلت بينك وبين الأشخاص الذين تتابعهم على مواقع التواصل الاجتماعي.
يشبه هذا المقياس مقاييس الإعجابات والمشاركات ولكنه يختلف بأنه يأخذ “التعليقات” بعين الاعتبار (يشمل هذا المصطلح في هذا المقال المصطلحين التاليين: “Mentions” و”التعليقات Comments”.
- لماذا يُعتبر هذا المقياس ضرورياً ومهم؟
المقاييس التي تحدثنا عنها في البداية تركّز على مدى تقبّل الناس للمنشورات ونسبة انتشارها، ولكن إذا كنت تقيس كمية التفاعل على مواقع التواصل الاجتماعي بهدف جذب جمهور قوي نحو علامتك التجارية، فإنه من الأفضل متابعة المحادثات والتعليقات المتعلّقة بمنشوراتك والتي تتم بينك وبين متابعيك بالإضافة للمحادثات التي تتم بين متابعيك.
التعليقات تقوم ببناء الإحساس بالانتماء للمجتمع، ممّا يجعل قنوات مواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بك تبدو أكثر جاذبيّة للأشخاص الذين يرونها لأول مرة.
نقرات المشاركات:
لمعرفة إن كانت مشاركاتك تجذب الأشخاص غير المشتركين في مواقع التواصل الاجتماعي فعليك معرفة ودراسة النقرات التي تحصل عليها كل مشاركة.
طريقة هذا المقياس تقوم بقياس عدد المرات التي تم فيها النقر على الروابط التي نشرتها على مواقع التواصل الاجتماعي في فترة زمنية معينة ثم تقوم بقسمة العدد على كمية المشاركات التي نشرتها في نفس الفترة الزمنية.
كيف يمكن لمقاييس التفاعل مساعدتي في عملي؟
التركيز على العائد على استثمار (ROI) كل قناة على مواقع التواصل الاجتماعي، تركّز المقاييس على النتائج النهائية للأمور حيث تركّز على الأسئلة التالية:
- ما حجم المبيعات التي حققها لنا موقع YouTube لنا هذا الشهر؟
- كم عدد الحسابات التي تابعتنا على موقع Facebook العام الماضي؟
- كم عدد المتابعين الذين اجتذبناهم عبر موقع Twitter في الحملة الفلانيّة؟
هذه الأسئلة مهمة جداً، فهي قد تساعدك على اتخاذ قرارات أفضل في أعمالك. ولكن هنلك أمور أخرى يجب مراعاتها عند أداء التحاليل على حساباتك على مواقع التواصل الاجتماعي.
إنه لمن الجيد قياس العائد على الاستثمار ROI المتعلّق بالمتابعة على مواقع التواصل الاجتماعي، ولكن من المفيد أيضاً الاهتمام بنوعية تلك المتابعة، حيث إنّ حصولك على متابعين يشاركون بشكل كبير على صفحات مواقع التواصل الاجتماعي الخاصّة بك باستخدام المقاييس السابق ذكرها، فسوف تتمتع بالامتيازات الجيدة التالية:
- سيكون لديك فرصة أكبر للحصول على ملاحظات ودّية من العملاء كالتغذية الراجعة و كأنه عصف ذهني على مدار اليوم.
- الحصول على الآراء والمقترحات حول الخدمات والمنتجات الجديدة والقديمة، ممّا يجعل لديك رصيد تسويقي.
- المزيد من التفاعل يساوي المزيد من المال. كلما كان لدينا عدد كبير من المُتابعين المُخلصين والمُهتمين لعلامتك التّجارية كلما زادت إيراداتك بطريقة أو بأخرى.
