يعد التواجد في المستشفى أمرًا مرهقًا، وبغض النظر عما إذا كنت هناك بسبب مشاكل صحية شخصية أو مشاكل أحد أفراد الأسرة، والأسوأ من ذلك، أن شكل الهيكل التنظيمي للمستشفى وإحساسها وعملياتها يمكن أن يضيف إلى هذا الضغط والطبيعة غير المريحة للتجربة، ومع تصميم جديد وقليل من إعادة الهيكلة، حيث يمكن أن تصبح المستشفيات مكانًا للراحة بدلاً من الازدراء.
الهيكل التنظيمي لتجربة المريض في المستشفيات
1- ولاء المريض
- في بيئة الرعاية الصحية الحالية شديدة التنافسية، لا توجد ندرة في الخيارات للمرضى، كما أن تجربة واحدة سيئة سيغير المرضى مقدمي الرعاية الصحية لأنهم لا يريدون سوى الأفضل، لذلك، للاحتفاظ بالمرضى، يجب أن يكون المستشفى قادرًا ليس فقط على بناء الثقة ولكن الولاء أيضًا، والطريقة الوحيدة للقيام بذلك هي من خلال تقديم تجارب ممتازة للمرضى، ومن المرجح أن يستمر المريض الراض في طلب الرعاية الصحية من المستشفى بدلاً من البحث عن منشأة أخرى.
2- جذب مرضى جدد
- في صناعة الرعاية الصحية، يقطع التسويق الشفهي شوطًا طويلاً، إنه أفضل شكل من أشكال التسويق يمنح المرضى الجدد الثقة في أن صحتهم في أيد أمينة، وللتأكد من أن المرضى يتحدثون بشكل كبير عن خدمات الرعاية الصحية الخاصة بالمستشفى، من المهم ضمان رضا المريض، كما ان المرضى الذين يتمتعون بتجربة إيجابية مع خدمات الرعاية الصحية الخاصة بالمستشفى والمرفق لن يوصوا للآخرين فحسب، بل من المرجح أيضًا أن يكتبوا تقييمات رائعة عبر الإنترنت، والتي بدورها ستجذب المزيد من المرضى.
- كيفية الاستفادة من تجارب المرضى الممتازة لجذب مرضى جدد:
1- أضافة مراجعات إيجابية للمرضى إلى موقع الويب الخاص بالمستشفى.
2- القيام بالترويج للمراجعات ومقاطع الفيديو الخاصة بالشهادات على منصات التواصل الاجتماعي المختلفة.
3- بدأ مدونة والقيام بميزة قصص تعافي المرضى.
3- تحسين النتائج السريرية
- ارتبطت تجربة المريض الرائعة بالفعالية الطبية، وعلاوة على ذلك، تظهر بعض الدراسات أن تجارب المريض الأفضل يمكن أن تؤدي إلى انخفاض معدل إعادة القبول لنفس المشكلة الطبية، وعلى الرغم من أن سيناريوهات إعادة القبول والعافية قد تختلف باختلاف المشكلات الصحية، فمن المعقول تمامًا أن الخبرات والعلاقات الأفضل مع المتخصصين في الرعاية الصحية والموظفين يمكن أن تحسن النتائج السريرية.
- على سبيل المثال، ترتبط صحة وتعافي مرضى السكري بعاداتهم ورعايتهم الذاتية، والتفاعلات الإيجابية مع مقدمي الخدمة يمكن أن تشجعهم على الالتزام بالنصائح الطبية واعتماد أسلوب حياة صحي.
4- تحسين الاحتفاظ بالمرضى
- لا يوجد طريق مختصر للاحتفاظ بالمريض، حيث سيختار المرضى بلا شك المستشفى الأفضل إذا واصل تحسين رضا المريض من خلال تجارب لا تشوبها شائبة وإيجابية.
- كيف يمكن أن تساعد استراتيجية التجربة القوية:
1- توفير تكلفة اكتساب المرضى: إن اكتساب مرضى جدد أغلى بكثير من الاحتفاظ بالمرضى الحاليين، حيث يمكنك جذب المرضى من خلال عقد التأمين أو الإعلان ثم إنشاء سجلات المرضى والدفع لكل مريض جديد، كما تمثل التفاعلات الإضافية مع المرضى (مكالمات المتابعة والتذكير)، ومكتب الطبيب (تقارير الحالة المادية)، والدافع (تغطية التأمين والدفع)، وما إلى ذلك جزءًا من الاستثمار الذي تقوم به على المرضى الجدد.
يمكنك توفير العديد من هذه التكاليف غير الضرورية بشكل كبير والحفاظ على تدفق ثابت للإيرادات إذا كنت قادرًا على تقليل اضطراب المريض بنجاح.
2- يؤسس ولاء المريض: إن اكتساب ثقة المرضى هو أفضل شيء، حيث يمكن القيام به لأعمال الرعاية الصحية الخاصة بالمستشفيات، وذلك لأن المرضى المخلصين لا يفضلون خدماتك على الآخرين فحسب، بل يوصون بك أيضًا بين الأصدقاء والعائلة.
5- نجاح مادي
- تجربة المريض السيئة تترجم مباشرة إلى فقدان المرضى، حيث يُعزى فقدان المرضى بسبب التجارب غير المرضية إلى خسارات مالية كبيرة جداً في حياة ممارسة الرعاية الصحية، وتسهم في هذه الخسارات عوامل مثل زيادة النفقات التسويقية وفقدان المرضى المحتملين.
- وفقًا لدراسة أجرتها Press Ganey، حصلت المستشفيات التي يزيد رضا المرضى عنها عن 90٪ على ثلث قاعدة المرضى الحاليين كل عام، وهذا يعني أنه يمكن توقع المزيد من الإيرادات ببساطة من خلال تقديم تجارب عالية الجودة، وهو أمر يتطلب استثمارات إضافية في برامج التسويق والإحالة.
- بالإضافة إلى ذلك، أكثر من 32٪ من الأشخاص الذين يحتاجون إلى خدمات الرعاية الصحية أنهم يتحققون من المراجعات على الموقع الإلكتروني قبل زيارة المرفق، كما يشير هذا بوضوح إلى أهمية التجارب الإيجابية للمرضى للحصول على عمل من مرضى جدد.
6- شحن المزيد من أجل رعاية أفضل
- في دراسة أجريت في المستشفيات التطوعية، وجد أن ما يقرب من 70٪ من المرضى يرغبون في دفع مبلغ إضافي لاستشارة طبيب مؤهل من اختيارهم، حيث يوضح هذا بوضوح أن المرضى يفضلون الرعاية الصحية الجيدة حتى لو كان ذلك يعني زيادة الإنفاق.
- إن تقديم تجارب ممتازة للمرضى يساعد مرافق الرعاية الصحية على الازدهار على الرغم من حروب الأسعار، مما يعني أن المنشأة الصحية، حيث يمكن أن تبرز على الرغم من السوق التنافسية فقط من خلال توفير رعاية عالية الجودة.
7- تحسين السمعة
- يتمتع مقدمو الرعاية الصحية الذين يتمتعون بسمعة طيبة بمكانة موثوقة في السوق، كما أنهم يجتذبون مجموعات من المرضى تتسم بالمسؤولية والوعي بالجودة، ومن ناحية أخرى، تؤدي صورة العلامة التجارية السيئة إلى مراجعات سلبية، وخفض الترتيب عبر الإنترنت، وانخفاض الإيرادات باستمرار، ويصعب التراجع عنها، وهذا هو السبب في أن مؤسسات الرعاية الصحية تضع ثمناً باهظاً على إدارة السمعة.
- من خلال تقديم رعاية شاملة وتجارب عالية الجودة للمرضى، حيث يمكن لمؤسسات الرعاية الصحية ترسيخ ثقة المرضى في العلامة التجارية، حيث إنه يسمح بجعل المرضى من دعاة العلامة التجارية التي تدفع المرضى الآخرين من خلال التسويق الشفهي وكذلك المراجعات عبر الإنترنت.
ملاحظات Zonka لقياس تجربة المريض
- بغض النظر عن نوع الممارسة، فإن كل مستشفى أو منشأة رعاية صحية تزدهر على إرضاء المرضى، ولضمان رضا المريض، من المهم قياس تجارب المريض مقابل التوقعات، وهنا يأتي دور أداة استطلاع Zonka Feedback.
- تم تصميم أداة استطلاع رضا المرضى الخاصة بنا لمساعدتك على قياس تجارب المرضى عبر جميع نقاط الاتصال من خلال مقاييس مختلفة، مثل:
1- CSAT: لقياس رضا المريض بشكل عام.
2- NPS: لقياس ولاء المرضى تجاه المستشفى أو مرفق الرعاية الصحية.
3- CES: لقياس جهود المرضى في طلب الرعاية الصحية والدعم.
- من خلال الوصول إلى أداة إنشاء الاستطلاعات سهلة الاستخدام، يمكن إنشاء استطلاعات من البداية وكذلك استخدام القوالب القابلة للتخصيص لجمع التعليقات عبر قنوات مختلفة من خلال الهاتف المحمول والكمبيوتر اللوحي والبريد الإلكتروني والموقع الإلكتروني وتطبيق الهاتف المحمول ورمز الاستجابة السريعة وما إلى ذلك، كما يمكن عرض الردود في الوقت الفعلي وإدارة التعليقات على لوحة معلومات متعددة العروض لتكوين رؤى من التقارير والتحليلات القابلة للتنفيذ وسد الفجوة بين تجربة المريض ورضا المريض.
أن الهيكل التنظيمي لتجربة المريض في المستشفيات متعدد، كما ان له أهمية كبير جداً، ويجب أدارته بشكل صحيح ومنظم.
