بروتوكول قسم العمليات في المستشفيات

تعد إدارة العمليات أمرًا بالغ الأهمية في كل صناعة، والرعاية الصحية ليست استثناءً. في جوهرها، حيث إن إدارة العمليات هي التخطيط والتنظيم والإشراف على العمليات الداخلية للحفاظ على عمل المؤسسة بسلاسة. في صناعة الرعاية الصحية المتغيرة باستمرار، ولا تعد إدارة العمليات الفعالة خيارًا، ولكنها ضرورة. وبدونها، حيث يصعب على مستشفى أو منشأة سكنية أو دار رعاية أو مكتب طبيب أو مؤسسة رعاية صحية منزلية تقديم خدمات رعاية عالية الجودة تعمل على تحسين وإنقاذ الأرواح.

إدارة عمليات الرعاية الصحية

تشير إدارة العمليات في الرعاية الصحية إلى الإشراف على الممارسات اليومية لمنشأة الرعاية الصحية التي تؤثر على تجربة العميل والأهداف التنظيمية. وعادة ما يتم تقسيم هذه الممارسات إلى ثلاثة مكونات: الإدارية والمالية والقانونية.

• قد تشمل المهام الإدارية الاحتفاظ بسجلات تفصيلية للإمدادات الطبية والمكتبية، وجدولة الموظفين، والرد على أسئلة الموظفين والعملاء، وتحديث سجلات المرضى.

• غالبًا ما تتضمن المسؤوليات المالية إدارة المطالبات والفواتير الطبية وإدارة دورة الإيرادات والسداد على أساس القيمة.

• عادة ما تدور الممارسات القانونية حول الامتثال والاعتماد.

أهمية إدارة العمليات في الرعاية الصحية

لا يمكن المبالغة في أهمية إدارة العمليات في مجال الرعاية الصحية، حيث أن صناعة الرعاية الصحية متنوعة بشكل لا يصدق، وغالبًا ما تتطلب العمليات حلولًا فريدة تستند إلى مجموعة متنوعة من العوامل. فإذا كان المريض في عيادة رعاية عاجلة، على سبيل المثال، فإن الطريقة التي بعمل بها تختلف كثيرًا عن تلك الموجودة في مرفق المعيشة بمساعدة.

يمكن أن تساعد إدارة العمليات المناسبة في التغلب على مجموعة متنوعة من العقبات حتى نتمكن من تقديم خدمة عملاء ممتازة في كل تفاعل. حيث يمكن للحل الصحيح أن يلغي العمليات اليدوية لتوفير الوقت والمال، ويمكن أن يجعل الامتثال لقانون HIPAA أسهل وأكثر اتساقًا. حيث يمكن أن يؤدي تنفيذ الأدوات المناسبة أيضًا إلى تحسين التواصل بين الموظفين والعملاء، وتعزيز التعاون الأكثر فعالية بين مقدمي الرعاية الصحية، وتقليل الاختناقات في سير عملك أو القضاء عليها.

فوائد عمليات الرعاية الصحية الناجحة

هناك عدد من الفوائد لإدارة عمليات الرعاية الصحية الناجحة، بما في ذلك:

1- تجربة أفضل للعملاء

أصبح العملاء أكثر دراية ولديهم توقعات أعلى لخدمات الرعاية الصحية أكثر من أي وقت مضى. حيث يعد تقديم خدمة عملاء ممتازة أمرًا حيويًا لأي عمل، ولكنه مهم بشكل خاص في مجال الرعاية الصحية، حيث يمكن أن يكون لكل تفاعل عواقب وخيمة. ويتطلب التميز التشغيلي تزويد الموظفين بالأدوات المناسبة ليكونوا واثقين وناجحين في تفاعلات العملاء حتى يكونوا مستعدين جيدًا لتقديم رعاية عالية الجودة.

من خلال تمكين العاملين في مجال الرعاية الصحية بحلول سهلة الاستخدام للاتصال وتتبع البيانات وجدولة المواعيد، سنتمكن من تزويد العملاء بتجربة متسقة وعالية الجودة. وهذا يجعل من السهل تطوير العلاقات طويلة الأمد التي تساعدك على خدمة المزيد من العملاء وتنمية الأعمال التجارية.

2- تحسين المحصلة النهائية والميزة التنافسية

تعني العمليات الأكثر كفاءة إهدارًا أقل للوقت والمال، مما يُترجم إلى هوامش ربح أفضل. ويتطلب بناء مؤسسة رعاية صحية مربحة وصيانتها تشغيل العمليات بسلاسة قدر الإمكان، ومع الحفاظ على رضا الموظفين والعملاء. ومن خلال إدارة العمليات القوية، يمكنك العثور على فرص للتحسين في العديد من الأماكن المختلفة، مثل:

• أتمتة أو تبسيط المهام المتكررة: تحديد النقاط في العملية الإدارية التي تتطلب عملاً يدويًا، مثل الاتصال لتأكيد مواعيد المريض، وتحديد طريقة أبسط وأكثر آلية وأقل عرضة للخطأ، مثل نظام تذكير المواعيد الآلي. هذا يوفر الوقت للمهام الأكثر أهمية للعميل والنتيجة النهائية.

• توضيح الأدوار: في بعض الأحيان يتم تأخير المهام أو تفويتها لأن لا أحد يعرف من المسؤول. ابحث عن مناطق المشاكل هذه، وأعد ضبط التوقعات، ووضح الأدوار لتحسين العمليات وزيادة إنتاجية الموظفين.

• تحديد اتجاهات رعاية المرضى: من خلال جمع ومراجعة بيانات رضا المرضى وبيانات مشاركة الموظفين، يمكنك اتخاذ إجراءات هادفة في المجالات ذات الأداء الضعيف. إذا كان المرضى ينتظرون وقتًا طويلاً للمواعيد، فابحث عن طرق لتحسين عملية الجدولة والحجز. إذا شعر الموظفون بالإحباط بسبب ساعات العمل الطويلة، فابحث عن الفرص المتاحة لإدارة الجدول الزمني بشكل أفضل أو جلب عمال مؤقتين مؤهلين.

2- تحسين إنتاجية الموظفين

الحواجز العديدة التي تظهر غالبًا في عمليات الرعاية الصحية – البيانات المتباينة، أو العمليات المنعزلة، أو ضعف الاتصال – تعرقل الإنتاجية. يقضي مقدمو الرعاية الصحية وجدولي المواعيد والمسؤولون وقتًا طويلاً في تعقب المعلومات وإجراء المكالمات، ولا يقضون وقتًا كافيًا في تقديم الرعاية.

تضع عمليات الرعاية الصحية القوية المدعومة بتكنولوجيا مركزية التركيز على مكانها: رعاية المرضى. ويؤدي تقليل الاختناقات التشغيلية والقضاء عليها إلى زيادة إنتاجية الأطباء والممرضات ومقدمي الخدمات الصحية المنزلية وفنيي المختبرات وغيرهم من الموظفين.

كيفية تحسين إدارة العمليات

هناك عدة طرق لتحسين إدارة عمليات الرعاية الصحية لتحقيق نتائج أفضل للمرضى وتجربة إيجابية للموظفين:

1- جمع البيانات الصحيحة

تساعد البيانات قادة الرعاية الصحية على اتخاذ قرارات مستنيرة توجه المنظمة نحو النجاح وتهيئها للأزمات. حيث تحدد تفاصيل خدمات الرعاية الصحية وأهداف العمل وقاعدة المرضى البيانات المثالية التي تريد جمعها واستخدامها لصالحك. بناءً على هذه العوامل، يمكنك تضمين الخدمات المقدمة، والوقت المستحق الدفع، والمسافة المقطوعة، وتعويضات السفر للعاملين المتنقلين، والعافية التي أبلغ عنها المريض.

2- أتمتة حيثما أمكن ذلك

العمليات اليدوية مكلفة وتستغرق وقتًا طويلاً، لذا فإن الأتمتة ضرورية لتحقيق الكفاءة التشغيلية. الأمر يستحق الوقت والأموال للبحث والاستثمار في الأدوات التي تقلل أو تقضي تمامًا على العمليات اليدوية التي تبطئ فريق العمليات لديك. توفر الأدوات الحديثة ميزات تتطابق تلقائيًا مع الشخص المناسب مع الوظيفة المناسبة (بناءً على المؤهلات ووقت السفر وتفضيل العميل والمزيد)، وتحسين الجداول الزمنية وتحويل العمليات من رد الفعل إلى الاستباقية. حيث ستعمل الزيادة الناتجة في الإنتاجية على تعزيز رضا العملاء وتجعل توسيع نطاق مؤسستك وعملياتك أمرًا سهلاً.

3- تمكين اتصال أفضل

يعد التواصل الفعال بين مقدمي الرعاية والمرضى ومقدمي الرعاية الصحية هو المفتاح لتحسين نتائج المرضى. بعد كل شيء، بدونها، تميل التفاصيل إلى الوقوع في الشقوق، ويُترك العملاء غير راضين، ويزداد معدل دوران الموظفين. الطرق التقليدية لمشاركة المعلومات – مثل المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية – مفككة ولا توفر الوصول في الوقت الفعلي المطلوب للبقاء على استعداد.

الوقت هو الجوهر لأي عمل، ولكن بشكل خاص في بيئات الرعاية الصحية. أصبحت أداة الاتصال السلسة وسهلة الاستخدام أكثر أهمية من أي وقت مضى. ومع وجود التكنولوجيا المناسبة في مكانها الصحيح، يمكن للعاملين الذين لا يعملون في المكتب أو العاملين في المكتب التواصل مع بعضهم البعض (ومع العملاء)، والوصول إلى التفاصيل الأساسية، وكل ذلك في مكان مركزي واحد. ابحث عن حل لا يقدم فقط إشعارات تلقائية بتغييرات الجدول، ولكن أيضًا ميزات اتصال مضمنة للمشكلات “في الوقت الحالي”.

4- توفير الأدوات التي تقابل الموظفين أينما كانوا

الحقيقة هي أن العديد من مؤسسات الرعاية الصحية لا تزال تستخدم أدوات قديمة وغير قادرة ببساطة على تمكين عمليات سلسة. بينما في الماضي، ربما كانت الأدوات اليدوية كافية للحفاظ على مشاركة الموظفين وإبقاء مؤسستك قادرة على المنافسة، حيث تتطلب متطلبات الصناعة الآن برامج وتقنيات أكثر تطوراً. نظرًا لأن التكنولوجيا أصبحت أكثر انتشارًا، فإن لدى كل من موظفيك وعملائك توقعات عالية حول كيفية عمل عملك، وستحتاج إلى تكييف عملياتك لتلبية احتياجات مستهلكي الرعاية الصحية اليوم.

5- التكامل مع الأنظمة الموجودة

من المحتمل أن تستخدم مؤسسة الرعاية الصحية الخاصة بك أنظمة متعددة لمهام مثل الجدولة، وكشوف المرتبات، والموارد البشرية، والمطالبات. فإذا لم تكن هذه الأنظمة متصلة، فسيتعين عليك تتبع مصادر الحقيقة المختلفة، الأمر الذي يستغرق وقتًا أطول ويقدم المزيد من الأخطاء في العملية.