طرق الاستعلام عن نفقات المرضى

إن مسؤولية المريض عن الفواتير الطبية أعلى مما كانت عليه في أي وقت مضى، مما يعني أن الممارسات يجب أن تكون أكثر حرصًا في تحصيل المدفوعات من المرضى.

طرق الاستعلام عن نفقات المرضى

• لا تأتي معظم خدمات الرعاية الصحية مع قائمة أسعار محددة، وعلاوة على ذلك، يمكن أن يعتمد جزء المريض على خطة التأمين الخاصة به، والخصم، ورمز الفواتير، لذا بدلاً من البحث عن التكلفة الدقيقة لكل خيار علاج، يجب اكتشاف التكلفة النسبية للأدوية أو الخدمات التي يتم وصفها بشكل متكرر، والأماكن ذات الأسعار المنخفضة المحتملة.

• يحق للمريض أن يطلب قبل تقديم الخدمات الطبية تقديرًا معقولاً لرسوم هذه الخدمات، حيث لا يمنع هذا التقدير المعقول المستشفى من تجاوز التقدير أو فرض رسوم إضافية بناءً على التغييرات في حالة المريض أو احتياجات العلاج، وبغض النظر عن مصدر الدفع مقابل رعايته او رعايتها، كما يحق للمريض طلب والحصول على تفاصيل وشرح مفصل لإجمالي فاتورته مقابل الخدمات المقدمة في المستشفى.

• يحق للمرضى، المؤهلين للحصول على تغطية تأمينية لطرف ثالث، أن يعرفوا، عند الطلب وقبل العلاج، ما إذا كانت المستشفى تقبل معدل إحالة التأمين، كما  يحق للمريض الحصول على إشعار في الوقت المناسب قبل إنهاء أهليته او أهليتها لأي طرف ثالث دافع لتكلفة رعايته او رعايتها، وللمريض الحق في أن يحصل عند الطلب على المعلومات الكاملة والاستشارات اللازمة حول توافر الموارد المالية المعروفة لرعايته الصحية، وللمريض الحق في الحصول على نسخة من الفاتورة المفصلة وشرح للرسوم عند الطلب.

دمج محادثات تكلفة الرعاية في تدفقات العمل اليومية

• يعد اقتطاع الوقت والموارد اللازمة للمحادثات الروتينية حول المسؤولية المالية للمريض هو الخطوة الأولى لإجراء محادثات فعالة بشأن تكلفة الرعاية والتي يمكن أن تعزز النتيجة النهائية ونتائج المرضى، ولسوء الحظ، لا يمتلك مقدمو الخدمة بشكل عام نظامًا لإجراء محادثات تكلفة الرعاية.

•  وجدت دراسة جديدة أجريت أن الطاقم السريري وغير السريري أراد معالجة مخاوف المريض المالية وأسئلته، لكن كان عليهم في كثير من الأحيان إيجاد “حلول إبداعية لتدفقات العمل الحالية، وشملت الحلول “أوراق الغش” بالقرب من محطات العمل والعلاقات غير الرسمية مع الموظفين في الإدارات الأخرى، وأفاد الموظفون أيضًا أنه يتعين عليهم الوصول إلى مصادر البيانات التي قد لا يستخدمونها عادةً (على سبيل المثال، عقود التأمين على المرضى) وأداء مهام خارج نطاق عملهم.

تقديم تقديرات التكلفة من الجيب

• يعد الافتقار إلى البيانات الخاصة بالتكاليف الشخصية عائقًا رئيسيًا أمام المحادثات الفعالة بشأن تكلفة الرعاية، حيث يمكن لمقدمي الخدمات وموظفيهم عمومًا الوصول إلى أسعار، ولكن المرضى نادرًا ما يدفعون رسوم المستشفى بعد التأمين، وعلاوة على ذلك، فإن عمليات التحقق اليدوي للتأمين وأنظمة إدارة دورة الإيرادات الأمامية التي لا يمكنها التحقق من التأمين في الوقت الفعلي والتحقق من المعلومات مع عقود الدافع يمكن أن تعرقل محادثات تكلفة الرعاية في الوقت المناسب.

• أنه من الأهمية بمكان لمقدمي الخدمات استخدام تقديرات دقيقة عند تحصيل مسؤولية المريض، حيث يمكن أن تؤدي عدم الدقة إلى زيادة نفقات المتابعة، مثل المبالغ المستردة والفواتير، والتي قد تحول الإجراءات المربحة إلى خسائر، ونظرًا لأن الحصول على المبالغ الحالية المسموح بها مباشرة من دافعي الأموال يمكن أن يمثل تحديًا على أقل تقدير، كما يجب على مقدمي الخدمات استخدام أدوات برمجية لتقييم البيانات التاريخية وتقدير النفقات المسموح بها لدافعين وإجراءات محددة.”

 اختلافات في الفواتير

• للمريض الحق في إتمام وحل مرضي لجميع أسئلة الفوترة المتناقضة، كما قد يتم توجيه تناقضات الفواتير مباشرة إلى ممثل حسابات المرضى للتحقيق فيها وحلها.

خدمات دعم نفقات المرضى

• للمريض الحق في معرفة خدمات دعم المريض المتوفرة في المنشأة الصحية.

استراتيجيات تستخدم لتشجع المرضى على سلوك الدفع الفوري

1- استخدام نهج بسيط

•  يفضل الأشخاص خيارات بسيطة وسهلة الفهم، وهذا يخلق الثقة، كما يمكن تبسيط معاملات الدفع في المكتب من خلال توضيح أن توقع أن يدفع المرضى نصيبهم مقدمًا، حيث يمكن القيام بذلك بسهولة أثناء إعداد المواعيد وتأكيدها.

• مثال: “تم تحديد موعد المريض ليوم الخميس في الساعة 2:00 مساءً، حيث ان دفع الاشتراك هو 25 دولارًا، كما يتم تقبل الخصم أو الائتمان أو الشيكات، أو يمكن أن يتم راسل للمريض رابط دفع إلى بوابة الدفع الآمنة الخاصة بالمنشئة الصحية”، وبهذه الطريقة، سيعرف المرضى – قبل وصولهم لموعدهم – ما هو متوقع منهم فيما يتعلق بالدفع.

2- وضع إطار لرسالة المنشأة الصحية 

•  يجب طرح أسئلة من شأنها أن تشجع الرد الذي تريده المنشئة الصحية (أي الدفع الفوري)، بالإضافة الى وضع دائمًا النتيجة التي تريدها المنشأة الصحية في الاعتبار، وثم وضع إطارًا لرسالة بطريقة تشجع على تحقيق هذه النتيجة، كما يجب تجنب مثل هذه الأسئلة: هل ترغب في سداد رصيدك اليوم؟ هل تفضل أن يتم إرسال فواتيرك إلكترونياً أم عبر البريد؟ وطرح أسئلة مثل هذه: كيف تريد أن تدفع اليوم؟ هل تفضل دفع رصيدك المتبقي الآن، أم ترغب في إعداد خطة سداد؟.

3- التواصل مع المرض

•  يريد الناس أن يشعروا بالارتباط بالآخرين، حيث إن معرفة أن الآخرين يفعلون الأشياء بطريقة مماثلة – حتى لو كان شيئًا بسيطًا مثل الدفع المشترك – يجعلهم يشعرون أن ما يفعلونه أمر منطقي، كما نرى هذا طوال الوقت مع المراجعات عبر الإنترنت.

• يثق واحد وتسعون بالمائة من جيل الألفية في المراجعات عبر الإنترنت بقدر ثقة أصدقائهم وعائلاتهم، على سبيل المثال يمكن تجربة عبارة مثل هذه: “يحب العديد من مرضانا إعداد دفعة تلقائية يتم إجراؤها في اليوم الخامس من كل شهر، هل ترغب في إعداد شيء مشابه لإدارة فواتيرك المتكررة؟ “

4- التوافق مع الإجراء المستقبلي

•  على سبيل المثال، سؤال المرضى عن كيفية تخطيطهم للدفع يحدد التوقع بأنه سيتم الدفع، ويكون بمثابة عقد غير رسمي بين العيادة والمريض، وسواء كانت النشأة الصحية تقوم بتحديد موعد أو تسجيل وصول شخص ما، كما يجب العمل على افتراض أن المرضى سوف يفيون بنهاية الصفقة.

5- توفير مسار يتجنب المخاطرة للدفع

•  عند الاختيار بين خيارين، يميل الناس إلى اختيار الخيار الأقل خطورة، وإذا كان المرضى مترددين في دفع فاتورة كبيرة، فيجب تقديم لهم خيار دفع أسهل، مثل خطة الدفع، أو قدم لهم خصمًا إذا دفعوا الفاتورة بالكامل في ذلك اليوم.

6- خلق الحوافز

•  ينجذب المستهلكون إلى الأشياء المجانية، حيث يفضل الكثيرون الحصول على شيء مجانًا بدلاً من توفير المال على منتج أو خدمة، بالإضافة الى انه لا يجب أن يكون نظام المكافآت في المكتب معقدًا، كما يمكن أن يكون الأمر بسيطًا مثل أربع ساعات إضافية من PTO للموظف الذي يجمع معظم مدفوعات المريض، أو مكانًا رئيسيًا لوقوف السيارات لمدة شهر، كما يمكن أيضًا منح نقاط للمرضى في كل مرة يأتون فيها، وبمجرد وصولهم إلى حد معين، يحصلون على بطاقة هدايا أو هدية مجانية.

سواء أكان المرضى يتشاركون مخاوف التكلفة مع الأطباء أم لا، فإن المشكلات المالية تشكل جزءًا متزايدًا من عملية اتخاذ قرارات الرعاية الصحية، كما قد يرغب العديد من المرضى في التحدث مع الأطباء حول هذه التكاليف.