طاقم مكتب الاستقبال الطبي الخاص بالمستشفى هو الخط الأمامي للمستشفيات، ووجه هذه الممارسة، وأول شخص سيتحدث إليه المريض عندما يحتاج إلى المساعدة، ونظرًا لظهورهم في ممارسة موظفي الاستقبال والدور الذي يلعبونه في عرض القيم الإجمالية لممارستهم، فمن المهم تحسين هذا المنصب وتوظيف متخصصين ذوي جودة، وذلك بغض النظر عن مدى تأهل هذا الفرد جيدًا، فمن المحتمل أن يواجه تحديات في دوره، حيث ان هناك عقبات التي واجهها موظفو مكتب الاستقبال لدى المستشفيات وهناك أفضل طريقة للتغلب عليها.
مشاكل موظفي الاستقبال في المستشفيات
1- أوقات الانتظار والمرضى المحبطين والشفافية
سيتم جمع كل هذه الأشياء الثلاثة معًا لأنها غالبًا ما تسير جنبًا إلى جنب، وغالبًا ما تؤدي فترات الانتظار الطويلة للمواعيد المحددة إلى مرضى محبطين وغير سعداء، وبالنسبة للكثيرين من موظفي الاستقبال، يشعرون بالشيء نفسه عندما يأتي المرضى إلى مواعيدهم ويمكن أن يتعاطف موظفو الاستقبال مع إحباطاتهم، بالإضافة الى ان الشيء الوحيد الذي لا يستطيع طاقم مكتب الاستقبال الطبي فعله هو التخلص من أوقات الانتظار هذه، وفي كثير من الأحيان، يتلقون المشاعر السلبية التي تأتي مع الانتظار بغض النظر.
بالنسبة لموظفي مكتب الاستقبال، من المهم أن يكونوا شفافين مع المرضى بشأن أوقات الانتظار، وإذا كان المريض يعلم أن طبيبًا يركض وراءه، فيجب أخباره أن يتم توقع تأخيرات، وإذا كان مقدم الخدمة أو الممرضة أو غيرهم من الموظفين قادرين على تزويد الطبيب بإطار زمني للتأخير، فيجب اخبار المرضى، كما ان هذه الشفافية ستقطع شوطًا طويلاً مع المرضى أثناء محاولتهم إعادة ترتيب جداولهم والاستعداد!.
2- التعامل مع حجم الهاتف
في المتوسط، كم عدد المكالمات التي يتم المراهنة على التعامل مع موظفي مكتب الاستقبال الوسيط في اليوم؟ بين مكالمات المرضى، والإحالات من مكاتب أخرى، والنتائج من المختبرات الخارجية، والمزيد، حيث من المحتمل أن يواجه طاقم موظفي الاستقبال ما يزيد عن 100 مكالمة واردة في اليوم.
يتعامل هؤلاء الموظفون أيضًا مع المكالمات الصادرة للمتابعة، وعبوات الوصفات الطبية (اعتمادًا على استخدام مكتبك لبرامج الوصفات الإلكترونية)، والإحالات، والمزيد، وهذا يعني أنهم على الهاتف لغالبية جيدة من يومهم بالإضافة إلى التعامل مع المرضى الذين يدخلون من الأبواب من غير موعد، كما ان موظفو مكتب الاستقبال الطبي مشغولون بالتعامل مع احتياجات المريض!.
أثناء وجودهم موظفي الاستقبال على الهاتف، فان من المهم أن يحافظوا على آداب استخدام الهاتف (حتى لو كانوا غارقين في زيادة حجم المكالمات)، حيث يساعد الحفاظ على آداب الهاتف الممتازة في تحسين رضا المريض وسيساعد في تحريك المكالمة بطريقة إيجابية.
الحلول التي تساعد موظفي الاستقبال في تقليل الوقت الذي يقضونه على الهاتف
بالنسبة لموظفي مكتب الاستقبال الذين تغمرهم المكالمات، هنا بعض الحلول التي يمكن أن تساعد في تقليل الوقت الذي يقضونه على الهاتف:
- حلول بوابة المريض (تسمح معظم الأنظمة للمرضى بجدولة المواعيد ودفع الفواتير والوصول إلى معلومات مخطط المريض).
- أنظمة التذكير بالمواعيد (إرسال تذكيرات بالمواعيد تسمح للمرضى بتأكيد أو إلغاء المواعيد من خلال مكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني أو رسالة نصية).
- حلول تسجيل الوصول الرقمية (تسمح للمرضى بتسجيل الوصول رقميًا للحصول على موعد لتقليل الاتصال لتأكيد الوقت أو الحضور إلى المكتب لتأكيد الوصول).
3- إرسال الشكاوى
في نهاية اليوم، يتحمل طاقم مكتب الاستقبال الطبي الخاص بالمنشأة الصحية وطأة الشكاوى من المرضى، حيث عادة ما تتراوح هذه الملاحظات السلبية من فترات الانتظار الطويلة، إلى انتظار بدء الاختبار، إلى جودة الرعاية التي يتم تلقيها خلال الموعد، وبالنسبة لموظف الاستقبال أو أي موظف آخر في مكتب الاستقبال، يمكن أن تكون هذه الشكاوى استنزافًا. إنهم يستنزفون بشكل خاص بالنظر إلى أن العديد من هذه الظروف خارجة عن سيطرتهم، ولا يزال من المهم بالنسبة لهم أن يكون لديهم التعاطف مع حالة المريض وتحديد أفضل طريقة لمعالجة الملاحظات.
أخطاء موظفي الاستقبال في المستشفيات
1. عدم تحية المرضى عند وصولهم
إذا كان التفاعل الأول للمريض مع ممارستك مستعجلًا أو باردًا أو غير شخصي، فسيؤدي ذلك إلى ضبط نغمة بقية الموعد، بالإضافة الى تحية العملاء بعبارة “الاسم؟” أو “الرجاء تسجيل الدخول” – خاصة إذا قيل بدون اتصال بالعين – يرسل رسالة مفادها أن المرضى يمثلون إزعاجًا، وبدلاً من ذلك، يجب تدريب موظفي مكتب الاستقبال على الترحيب بالمرضى القادمين بابتسامة دافئة وتحية ودية قبل بدء عملية تسجيل الدخول.
2. عدم الرد على المكالمات الهاتفية باحتراف
يتضمن ذلك الرد على الهاتف على الفور، حيث ان الأمر الذي قد يكون صعبًا عندما ينتظر المرضى شخصيًا، وعندما يقوم الموظفون بالرد على مكالمة، يجب أن ينقلوا نفس الود والاحتراف الذي قد ينقلونه إلى شخص ما في المكتب، وهذا يشمل ذكر اسم العيادة بوضوح عند الإجابة، والسؤال عن اسم المريض، واستخدام “الاستماع الفعال” لضمان فهم قضية المريض.
إذا واجه موظفو الاستقبال تحديات في التعامل مع المكالمات الهاتفية بشكل صحيح، فيجب البحث عن طرق لتحسين العملية، مثل أنظمة رد آلي أفضل أو سير عمل أكثر انسيابية يسمح للموظفين بإعطاء المكالمات الهاتفية اهتمامهم الكامل.
3. التحدث بوقاحة إلى المرضى
سواء كان ذلك شخصيًا أو عبر الهاتف، حيث يمكن أن يكون لنبرة كلمات الموظف انطباع دائم أكثر من الكلمات نفسها، كما إن إعطاء المرضى تعليمات مقتضبة، أو إجابات سريعة، أو تعابير الوجه الصخري يترك انطباعًا سلبيًا يمكن أن يحرم المرضى من الممارسة بشكل عام – حتى لو كانوا سعداء برعايتك الطبية، حيث يجب أرسل رسالة مفادها أنه حتى في أكثر لحظات الفريق انشغالًا، هناك دائمًا وقت لخدمة العملاء وأنك تتوقع نغمة ودية ومهنية في جميع الأوقات.
4. عدم الحفاظ على مكتب نظيف أو غرفة انتظار
يعد وجود مكتب طبي نظيف أمرًا بالغ الأهمية للحفاظ على صحة المرضى ومقدمي الخدمات، ولكن إذا كان مكتب الاستقبال وغرفة الانتظار مزدحمين وغير منظمين، فقد يفترض المرضى أن بقية ممارستك كذلك. في بعض الحالات، كما قد يقضي المرضى وقتًا أطول في غرفة الانتظار أكثر مما يقضونه مع الموظف، ويجب التأكد من أن موظفي مكتب الاستقبال لدى المنشأة الصحية لديهم الوقت والموارد للحفاظ على مساحة عملهم مرتبة وتجديد غرفة الانتظار على مدار اليوم.
5. التحدث بشكل سلبي عن المرضى الآخرين أو الموظفين
يمكن للمرضى أن يسمعوا أكثر مما قد يعتقد الموظفون، بما في ذلك ثرثرة المكتب والإحباط بشأن المرضى الصعبين – أو حتى الشكاوى عن موظف الاستقبال، وهذا يضع نغمة سلبية للممارسة ويجعل المرضى يتساءلون عما إذا كانوا قد يكونون الهدف التالي للسمعة السيئة في المكتب، كما أكد على أن المحادثات التي تجري على مرمى نظر المرضى يجب أن تظل إيجابية ومهنية، وأن أي مناقشات شخصية يجب أن تتم في غرفة الاستراحة أو حتى خارج المكتب.
6. عدم حماية خصوصية المريض
في بعض الحالات، يمكن أن يكون للشفاه الفضفاضة عواقب حقيقية، خاصة إذا كانت تنتهك قوانين HIPAA، حيث ان أخطاء مكتب الاستقبال البسيطة مثل الاتصال بالمرضى بأسمائهم الكاملة أو تأكيد معلومات العنوان بصوت عالٍ تنتهك خصوصية المريض، كما تشمل انتهاكات HIPAA الأخرى فتح سجلات المرضى على شاشة كمبيوتر مرئية، أو ترك الوصفات الطبية المطبوعة على المكتب في عرض عادي، أو كتابة كلمات المرور على الملاحظات اللاصقة التي يمكن رؤيتها بسهولة (أو تصويرها).
حتى الثغرات العرضية في خصوصية المريض يمكن أن تؤدي إلى غرامات كبيرة أو دعاوى قضائية مكلفة، لذا يجب التأكد من تدريب موظفي الاستقبال بشكل صحيح (وتحديثهم) في ممارسات الامتثال لقانون HIPAA.
موظفو مكتب الاستقبال الطبي جزءًا لا يتجزأ من ممارستك ويساعدون في الحفاظ على الكفاءة والإنتاجية وعلاقات المريض الصحية، يجب اخذ الوقت الكافي لتقييم التحديات التي يواجها موظفو مكتب الاستقبال واتخذ خطوات واسعة لمساعدتهم على التغلب عليها بالحلول والشفافية والتوجيه.
