كيفية تحسين جودة تجربة المستخدم في الاتصالات QoE

يتفق الكثيرون على أنّ الاتصالات الرقمية هي إحدى القوى الدافعة لنمو الأعمال والمجتمعات، ومن الطبيعي تمامًا أن يتوقع الجميع أفضل جودة في خدمات الاتصالات، التي يستخدمونها في تفاعلهم الرقمي اليومي وقد لا يكون مقدمو الخدمة على دراية كاملة باحتياجات عملائهم أو حول الأدوات، التي يمكن استخدامها لمنع عدم رضاهم، ولسد هذه الفجوة يتم تقديم مفهوم جودة الخدمة كمقياس للوصول إلى مكانة المستخدمين وتقديم خدمات وحلول أفضل في النهاية.

ما هو تحسين جودة تجربة المستخدم QoE

جودة التجربة (QoE) أو (QoX): هي مقياس للمستوى العام لرضا العملاء عن البائع، وترتبط بجودة الخدمة (QoS) ولكنّها تختلف عنها، والتي تجسد فكرة أن خصائص الأجهزة والبرامج يمكن قياسها وتحسينها وربما ضمانها، وفي المقابل تُعبر عن رضا المستخدم بشكل موضوعي وذاتي ويمكن تطبيق نموذج (QoE) على أي عمل أو خدمة متعلقة بالمستهلك، وغالباً ما يستخدم في تكنولوجيا المعلومات (IT) والإلكترونيات الاستهلاكية.

• “QoS” هي اختصار لـ “Quality of service”.

• “QoE” هي اختصار لـ “Quality of Experience”.

أساسيات تحسين جودة تجربة المستخدم QoE

كثرة المفاهيم المتداخلة واختصاراتها المحيرة المحيطة بمفهوم مقاييس الجودة لا يبدو أنّها تسهل مهمة فهم أهمية جودة الخبرة في خدمات الاتصالات، وربما تكون قد صادفت بالفعل مصطلحات مثل (UX) أو (QoS) أو (QoX) أو (QoE)، في حين أنّ كل هذه العناصر مفيدة لتحديد كل من المعلمات النوعية والكمية للتفاعل بين المستخدم ونظام أو خدمة، إلّا أنّ هناك إجماعاً حديثاً بين الخبراء على أنّه يجب إعطاء الأهمية الرئيسية لفكرة جودة التجربة (QoX).

نظراً لكونها الطريقة الأكثر شمولاً للبحث عن رضا العملاء، فقد تم اعتماد (QoE) على نطاق واسع عبر العديد من البيئات الصناعية المتباينة المتعلقة بالمستهلكين، ولكن منذ نشأته تم تطبيق نموذج جودة التجربة بشكل أساسي في مجال الاتصالات، وهذا هو المكان الذي تكون فيه أدوات البحث في أقصى درجاتها وتكون مقاييسها أكثر دقة.

نظراً لكونها بطريقة مشابهة لمفهوم جودة الخدمة (QoS) الذي يهدف إلى قياس خصائص البرامج والأجهزة وتحسينها وضمانها، فإنّّ (QoE) في الاتصالات السلكية واللاسلكية أكثر شمولاً وأوسع نطاقاً، ومع ذلك يمكن قياس المشاعر الشخصية لشخص ما بدقة حول شيء ما يستخدمه في وقت استخدامه واستخلاص استنتاجات مفيدة من البيانات التي تم جمعها، وإنّ مهمة قياس جودة التجربة في خدمات الاتصالات معقدة للغاية ولا يمكن تحقيقها بنجاح بدون الأدوات المناسبة لجمع البيانات الصحيحة للتحليل.

علاوة على ذلك يجب أن تكون على دراية بمعلمات الخدمة الضرورية للمستخدم للاستمتاع بالخدمة، لذلك فإنّ جوهر تحديد جودة التجربة في حالة معينة، لا يعتمد كثيرًا على حجم أو نطاق ما سيتم قياسه وتحويله إلى مقاييس، ويتعلق الأمر بالأحرى بمعرفة أي من العديد من معلمات الخدمة تعتبر عوامل أساسية في إرضاء المستخدم وحول قياسها من منظور أقرب إلى تصور المستخدم قدر الإمكان.

كيفية ضمان جودة التجربة QoE

على مر السنين تزايد الوعي حول كيفية مساعدة (QoE) في تحسين رضا المستخدم وفي النهاية ولاء المستخدم بين مشغلي الاتصالات، ونتيجة لذلك ظهرت حلول مكرسة بشكل خاص لرصد معايير جودة التجربة في خدمات الاتصالات، ولكن نظراً لأنّ “جودة التجربة” تهدف إلى شمول كل عامل يساهم في إدراك المستخدم لجودة الخدمة، بما في ذلك الجوانب البشرية والنظامية والمتعلقة بالسياق فمن الصعب للغاية إنتاج استنتاجات موثوقة وغير متحيزة على أساسها.

لذلك من بين جميع العوامل التي تؤثر على نتائج فحص (QoE) من المحتمل أن تكون المعلمات المتعلقة بالشبكة والأداء هي الأكثر صلة بالموضوع والموضوعية طالما يتم قياسها، ومن بين الرواد المعترف بهم عالميًا في هذا المجال منصة (AVSystem) متعددة البروتوكولات المستخدمة من قبل مشغلي الاتصالات لإدارة ومراقبة أداء البنية التحتية لشبكتهم.

من خلال تقديم حل (QoE) شامل تساعد (UMP) على قياس الأداء الشامل للشبكات والأجهزة باستخدام أدوات التشخيص في الوقت الفعلي وآليات المراقبة المرنة، كما يمكن أن تكون مناسبة عملياً لأي سيناريو لقياس جودة التجربة، ممّا يسمح للمشغلين بالتفاعل فورًا مع أي مشكلات ناشئة بفضل تقديم معلمات الأداء من منظور المستخدم.

لكن (UMP) لا يتعلق فقط بقياسات ومقاييس (QoE)، وميزة أخرى رائعة في سياق (QoE) هي المراقبة الذكية وإدارة خدمات (Wi-Fi)، وبفضل محرك (Smart Workflows) الآلي يمكن لمشغلي الاتصالات توفير وقتهم في إصلاح مشكلات الشبكة المتكررة لعملائهم يدوياً، ممّا يؤثر بشكل كبير على تجربتهم مع النظام وكذلك مع خدمات رعاية العملاء الخاصة بالمشغل.

• “UMP” هي اختصار لـ “Universal Message Protocol”.

أهمية جودة الخبرة QoE

في خدمات الاتصالات يعتمد ولاء المشترك على مستوى جودة تجربة المستخدم النهائي، وتنحدر جودة التجربة بشكل أعمق من جودة الخدمة في ضمان الحفاظ على معايير أداء الخدمة الموضوعية، وكذلك انطباعات المستخدم الشخصية على مستوى عالٍ، وبالتالي يحتاج مقدمو الخدمة إلى معرفة (QoE) لمستخدميهم في الوقت الفعلي حتى يتمكنوا من تحسين خدماتهم أثناء التنقل، ومع (UMP) يمكن ضمان تجربة المستخدم مع خدمات الاتصالات من البداية إلى النهاية.

توفر شبكات المحمول الاجتماعية (MSN) خدمات متنوعة لتلبية احتياجات مستخدمي الهواتف المحمولة وتُعد جودة التجربة (QoE) مفهومًا جديدًا يتعلق بإدراك جودة الخدمة (QoS) ولكنه يختلف عنه، و(QoE) هو مقياس شخصي لتجارب العميل مع خدمة ما يركز على تجربة الخدمة بأكملها وهو تقييم أكثر شمولية.

تعتمد (QoE) على المستخدم لأنّ إرضاء بعض العملاء أسهل من الآخرين، كما يتم الحصول على أفضل تقييمات جودة الخدمة من خلال استقصاء أو أخذ عينات لعدد كبير من المشتركين، وتشمل العوامل الرئيسية التي تؤثر على جودة التجربة التكلفة والموثوقية والكفاءة والخصوصية والأمان وسهولة استخدام الواجهة وثقة المستخدم.

تشمل المتغيرات البيئية التي يمكن أن تؤثر على (QoE) الأجهزة الطرفية للمستخدم كمجموعة الهاتف السلكية أو اللاسلكية، وبيئة العمل الثابتة أو المتنقلة وأهمية التطبيق كالرسائل النصية غير الرسمية مقابل مؤتمرات الفيديو الهامة مجال الاتصالات، وعلى الرغم من أنّ جودة التجربة ليست قابلة للقياس الكمي دائمًا إلّا أنّها تُعد العامل الوحيد الأكثر أهمية في تقييم العالم الحقيقي لتجربة المستخدم، ومن مصلحة أي مؤسسة تعظيم جودة تجربة المستخدم.

بينما يمكن تقييم جودة الرعاية الطبية بعدة طرق فإنّ النتائج الأكثر أهمية هي المدة التي يعيشها المرضى أي قابلة للقياس الكمي ومدى شعورهم الجيد غير قابل للقياس الكمي، وهذه العوامل على الرغم من تعريفها على نطاق واسع لها تأثير عميق على نجاح المؤسسة على المدى الطويل.

باختصار إلى تعريف بسيط وواقعي يمكن القول أنّ جودة التجربة هي مقياس المستوى العام لرضا المستخدم عن الخدمة من منظور المستخدم، ولكن بعد ذلك يأتي الجزء الصعب وما تنوي (QoE) الحقيقي قياسه ليس فقط المعلمات الموضوعية لأداء النظام مثل (QoS)، يهدف إلى احتضان الخبرات الذاتية لمستخدم الخدمة وبكل تعقيداتها والمتغيرات التي تعتمد على الإنسان، مثل العوامل المادية والزمنية وحتى الاجتماعية والاقتصادية.

• “MSN” هي اختصار لـ “Multiple Subscriber Numbers”.