اقرأ في هذا المقال
- ما هو نظام توجيه الاتصالات الذكي
- أساسيات نظام توجيه الاتصالات الذكي
- مبدأ عمل نظام توجيه الاتصالات الذكي
يكون التنفيذ التلقائي لخوارزمية استهداف الاتصال في جهاز التوجيه واستناداً إلى البيانات جزئياً على الأقل في نظام توجيه الاتصالات الذكي، حيث تعمل خوارزمية استهداف الاتصال لتحليل سياق مشترك لمجموعة من المعلمات المستخرجة من البيانات ومجموعة من المعلمات السياقية، لتحديد الهدف الأمثل للاتصال، حيث يختلف الهدف الأمثل في الاعتماد على كل من البيانات وسياق الاتصال وتوجيه الاتصال اعتمادًا على تنفيذ الخوارزمية.
ما هو نظام توجيه الاتصالات الذكي
نظام توجيه الاتصالات الذكي: هو نظام وطريقة للاتصال في شبكة اتصالات، تشتمل على تقديم اتصال يشتمل على بيانات عبر شبكة اتصالات إلى جهاز توجيه، يتم تكييف جهاز التوجيه المذكور لتوجيه الاتصال إلى واحدة من العديد من وجهات الشبكة المتاحة.
أساسيات نظام توجيه الاتصالات الذكي
عادةً ما يتم التعامل مع الاتصالات في الوقت الفعلي من خلال أنظمة مخصصة تضمن التعامل مع عمليات الإدارة والتحكم بطريقة تتماشى مع عملية الاتصالات وتجنب فرض تأخيرات مفرطة، ومن أجل توفير أداء فعال من حيث التكلفة يتم عادةً إخراج العمليات المعقدة العرضية لإدارة الاتصال أو التحكم فيه، وبالتالي فإنّ عملية الاتصالات بشكل عام خالية من العبء من المهام التي تتطلب درجة عالية من الذكاء، على سبيل المثال تقييم الخوارزميات المعقدة والتحسينات في الوقت الحقيقي.
أحد الاستثناءات المحتملة هو التوجيه الأقل تكلفة (LCR) والذي يسعى إلى استخدام قناة اتصالات من المتوقع أن يكون لها أقل تكلفة لكل وحدة، ومخططات (LCR) عند تنفيذها بالاقتران مع مفتاح اتصالات إمّا أن تستخدم قواعد بسيطة محددة مسبقاً أو تقوم بإخراج التحليل.
وعادةً ما تستخدم أنظمة الهاتف الحديثة المدمجة في الكمبيوتر جهاز كمبيوتر للأغراض العامة مع أجهزة طرفية مخصصة لأجهزة الاتصالات الصوتية، وكذلك تنفذ الأجهزة الطرفية للاتصالات الصوتية معالجة منخفضة المستوى وتبديل القنوات الصوتية تحت سيطرة معالج الأغراض العامة، لذلك لا يتم نقل المعلومات الصوتية بشكل عام على ناقل الكمبيوتر.
يعمل نهج الوكيل الأطول الخمول ونهج (FIFO) بشكل جيد في التطبيقات ذات الاختلاف البسيط في أنواع المعاملات التي يتعامل معها وكلاء (ACD)، حيث إذا كان بإمكان جميع الوكلاء التعامل مع أي معاملة فإنّ هذه الأساليب توفر مستوى مرتفعاً بدرجة كافية من معدل نقل المعاملات، أي عدد المعاملات التي يتعامل معها مركز الاتصال في فترة زمنية معينة.
ومع ذلك في العديد من بيئات مراكز الاتصال لا يكون الوكلاء بارعين بنفس القدر في أداء جميع أنواع المعاملات، وعلى سبيل المثال قد تتطلب بعض المعاملات الخاصة بمركز اتصال معين معرفة لغة أخرى غير اللغة الأصلية للبلد الذي يقع فيه مركز الاتصال، وكمثال آخر قد تتطلب بعض المعاملات خبرة “متخصصين” حاصلين على تدريب في المجال المحدد الذي تتعلق به المعاملة، لأنّ تدريب جميع الوكلاء ليكونوا على دراية بجميع المجالات سيكون باهظ التكلفة.
بالنسبة لتطبيقات (ACD) التي لا يكون فيها الوكلاء بارعين على قدم المساواة في تنفيذ جميع المعاملات، هناك عدد من المشكلات التي من المحتمل على الأقل أن تقلل من إنتاجية المعاملات لمركز الاتصال، كما يمكن الإشارة إلى ثلاث مشكلات من هذا القبيل بمشكلة الوكيل الذي لا يتمتع بمهارات كافية ومشكلة الوكيل الذي يتمتع بمهارات زائدة ومشكلة التجميع الثابت.
تقلل مشكلة الوكيل غير الماهر من معدل نقل المعاملات عندما يقوم المحول بتوجيه المعاملات إلى وكلاء (ACD) الذين ليس لديهم المهارات الكافية للتعامل مع المعاملات، وعلى سبيل المثال قد يتم توجيه مكالمة إلى شخص يتحدث الإنجليزية فقط على الرغم من أن المتصل يتحدث الإسبانية فقط، كما قد تتعلق المعاملة بدعم المنتج لعنصر معين لم يتم تدريب الوكيل عليه وعند حدوث ذلك، يعتذر الوكيل عادةً للعميل ويقوم بتحويل المكالمة إلى وكيل آخر قادر على مساعدة العميل، وبالتالي لا يتم استخدام وقت الوكيل أو العميل بكفاءة.
- “LCR” هي اختصار لـ “Least cost routing”.
- “ACD” هي اختصار لـ “Automatic call distributor”.
- “FIFO” هي اختصار لـ “First-In-First-Out”.
مبدأ عمل نظام توجيه الاتصالات الذكي
يُعد الاستخدام غير الفعال هو أيضاً مصدر قلق يتعلق بمشكلة الوكيل الذي يتمتع بمهارات زائدة، وقد يكون لمركز الاتصال مجموعات ثابتة من الوكلاء، حيث تحتوي كل مجموعة على أفراد مدربين تدريباً عالياً وأفراد أقل خبرة، وقد تقوم إدارة المكالمات أيضاً بتعيين وكلاء معينين على أنهم “متخصصون”، حيث سيكون تدريب جميع الوكلاء ليكونوا خبراء في جميع المعاملات أمراً باهظ التكلفة.
من الناحية المثالية يتعامل الوكلاء ذوو المهارات العالية فقط مع المعاملات التي تتطلب مستوى مهارة أعلى من المتوسط، ومع ذلك إذا مر وقت طويل دون معاملات تتطلب وكلاء ذوي مهارات عالية فقد يتم تعيين الوكلاء للمكالمات التي يكونون مؤهلين لها أكثر من اللازم، وهذا يضع النظام في موقف لا يوجد فيه وكيل مؤهل لمكالمة واردة تتطلب خبرة معينة؛ لأنّ الوكلاء الذين لديهم الخبرة يتعاملون مع المكالمات التي لا تتطلب مثل هذه الخبرة.
تسمح أنظمة (ACD) الحالية بتجميع الوكلاء وفقاً للتدريب، ويمكن تقسيم مركز اتصال دعم المنتج إلى أربع مجموعات ثابتة، وهناك عدد من الآثار السلبية المحتملة للتجميع الثابت بحيث يجب أن تبتكر إدارة مركز الاتصال بعض تكوين الوكلاء في مجموعات، وقد تكون هذه عملية مكلفة تتطلب تحليلاً شاملاً وإدخال البيانات.
من غير المرجح أن يكون التكوين الذي تم تصميمه هو الأمثل في جميع المواقف، وستتغير وتيرة المعاملات ومزيجها خلال يوم عادي، وفي أوقات مختلفة تختلف الآثار السلبية لمشكلة الوكيل الذي لا يتمتع بمهارات كافية والآثار السلبية لمشكلة الوكيل، والذي يتمتع بمهارات زائدة فيما يتعلق بمعدل نقل المعاملات لمركز الاتصال، وعند إصدار منتج جديد من المحتمل أن يكون التكوين المبتكر أقل قيمة.
استجابةً للتغيرات في حجم ووتيرة ومزيج حمل المعاملة على مدار الوقت يجب على إدارة المكالمات مراقبة وتعديل أداء تكوين التجميع الحالي على أساس مستمر، وعند اكتشاف الاتجاهات يجب تغيير تكوين التجميع وهذا يتطلب وقت واهتمام مديري مراكز الاتصال والمشرفين، وكما يتم تقليل معدل نقل المعاملات.
لا تزال المكالمات مصنفة إلى أنواع المكالمات، وبدلاً من قوائم الانتظار لأنواع المكالمات يتم توفير قوائم الانتظار المرتبطة بـ “المهارات”، ويحدد منطق توزيع مكالمات (ACD) لنوع المكالمة قائمة الانتظار أو قوائم الانتظار التي ستشغلها المكالمة في أوقات مختلفة قبل الرد عليها، ولا يتم تنظيم الوكلاء في فرق ذات مسؤولية حصرية عن قوائم انتظار محددة.
بدلاً من ذلك يمتلك كل وكيل واحداً أو أكثر من “المهارات” المحددة التي تتوافق مع قوائم الانتظار القائمة على المهارات، وبالتالي يمكن توصيل كل من مكالمة معينة ووكيل معين بقوائم انتظار متعددة في نفس الوقت، وقد تكون تعيينات مهارات الوكيل مؤهلة بشكل أكبر كمهارات “أساسية” أو “ثانوية” أو مع بعض التعيينات الأخرى لأولوية المهارة أو درجة اكتساب المهارة، وقد يأخذ منطق توزيع نداء (ACD) مستويات أولوية المهارة في الاعتبار في منطق توزيع المكالمة الخاص به.
في بيئة التوجيه القائمة على المهارات تصبح “مطابقة” المكالمات للوكلاء بواسطة (ACD) أكثر تعقيداً والوكلاء الذين لديهم أكثر من مهارة لم يعد “ينتمون” إلى فريق محدد جيداً، ويتعامل مع مجموعة محدودة من المكالمات وبدلاً من ذلك تشكل تعريفات المهارات فرقاً “ضمنية” تتداخل بطرق معقدة.
