نظام تتبع المكالمات في الاتصالات CTS

مكّنت الأجهزة المحمولة مثل الهواتف الذكية محترفي الخدمة من التواصل بسلاسة داخل المكتب وخارجه مع عملائهم، وفي كثير من الأحيان يتم تعويض متخصصي الخدمة بناءً على مقدار الوقت الذي يقضونه نيابةً عن العميل، ومع وضع ذلك في الاعتبار يستطيع محترفي الخدمة الرغبة في تتبع مقدار الوقت الذي يقضيه في العمل في المشاريع لمختلف العملاء.

التعريف في نظام تتبع المكالمات CTS

يمكن أن تكون هذه الرغبة صعبة عندما يستخدم المتخصصون في الخدمة أجهزتهم المحمولة للعمل مع عملاء مختلفين في مواقع مختلفة، وعلى سبيل المثال قد يرغب متخصصو الخدمة في تتبع طول الوقت الذي يقضيه في إجراء مكالمات هاتفية معينة نيابةً عن العميل.

تتعلق بعناصر تحكم واجهة المستخدم لالتقاط بيانات الاتصالات بجهاز بعيد، ويشتمل النظام على جهاز إرسال أو استقبال وجهاز كمبيوتر وتطبيق قابل للتنفيذ في جهاز الحوسبة، كما يمكن للتطبيق اكتشاف إشارة مكالمة واردة لمكالمة هاتفية وعرض واجهة مستخدم مكالمة واردة على الشاشة.

تتضمن واجهة مستخدم المكالمة الواردة مكون تتبع المكالمات الذي تم تكوينه لبدء إجراء تتبع المكالمات ويمكن للتطبيق أيضاً بدء مكالمة هاتفية استجابةً لتلقي معالجة مستخدم لمكون واجهة مستخدم تتبع المكالمات، وبعد ذلك يمكن للتطبيق تنفيذ إجراء تتبع المكالمات والذي يمكن أن يتضمن إنشاء بيانات المكالمات المرتبطة بالمكالمة الهاتفية، ويتسبب التطبيق أيضًا في قيام جهاز الحوسبة بعرض واجهة مستخدم تتبع المكالمات التي تعرض بيانات المكالمة.

• “CTS” هي اختصار لـ “call tracking system”.

مبدأ تتبع المكالمات CTS

يتضمن نظام تتبع المكالمات واجهات المستخدم المحسنة التي يمكن تقديمها لالتقاط مقاييس الاتصالات المختلفة التي يتم إجراؤها على جهاز محمول، حيث في بعض الحالات يمكن عرض واجهات المستخدم المحسّنة قبل المكالمات الهاتفية أو خلالها أو بعدها؛ للتحكم في مقاييس الاتصالات والبيانات التي يتم التقاطها، كما يمكن:

• تمكين المستخدم من تتبع مقاييس الرسائل النصية والمكالمات الهاتفية التي يتم إجراؤها لحساب عميل معين.

• تسجيل المكالمات الهاتفية وإنشاء نسخ من المكالمات الهاتفية وإضافة نص أو تعليقات توضيحية صوتية فيما يتعلق بمكالمات هاتفية معينة.

• تسهيل أتمتة الفواتير التي تم إنشاؤها بناءً على مقاييس الرسائل النصية والمكالمات الهاتفية.

يمكن التحكم في هذه الميزات عن طريق العديد من واجهات المستخدم التي يتم عرضها على جهاز محمول قبل وأثناء وبعد المكالمات الهاتفية، وبالإضافة إلى ذلك تحسين كفاءة التقاط مقاييس الاتصالات وبيانات الاتصالات على الأجهزة المحمولة، وعلى وجه الخصوص لا تتطلب النماذج استدعاء تطبيق محمول مخصص منفصل لأنّ النماذج مرتبطة بواجهات مستخدم محسّنة متكاملة مع وظائف المكالمات الهاتفية الحالية.

وبالتالي فإنّ واجهات المستخدم المحسّنة هذه تحمي المستخدم من الاضطرار إلى الانتقال إلى تطبيقات مخصصة منفصلة قبل أو أثناء أو بعد المكالمات الهاتفية، وعلى سبيل المثال يمكن تمكين المستخدم من تتبع مقاييس المكالمات الهاتفية دون الحاجة إلى التنقل عبر واجهات مستخدم متعددة، وبالتالي يتم توجيه هذه النماذج لتحسين أداء الأجهزة المحمولة، خاصةً تلك ذات الشاشات الصغيرة.

علاوةً على ذلك، تعدل النماذج واجهات مستخدم الهاتف الحالية المستخدمة في الأجهزة المحمولة من أجل تمكين وظيفة إضافية للمستخدم، لتتبع بيانات مقاييس المكالمات الهاتفية والتقاط التسجيلات الصوتية والملاحظات أثناء المكالمة الهاتفية.

عمل مكونات نظام تتبع المكالمات CTS

المكونات المنفذة على جهاز الحوسبة تشمل تطبيق تتبع المقاييس تطبيق واجهة الشبكة وتطبيق تكامل طرف ثالث وتطبيقات أو خدمات أو عمليات أو أنظمة أو محركات أو وظائف أخرى، كما يتم تنفيذ تطبيق تتبع المقاييس؛ لتخزين ومشاركة المقاييس المتعلقة بالمكالمات الهاتفية والرسائل النصية وغيرها من أشكال الاتصالات المناسبة التي يتم إجراؤها على جهاز العميل.

يتم تنفيذ تطبيق واجهة الشبكة لتوفير واجهة صفحة شبكة عبر الشبكة لأجهزة مختلفة، كما يمكن لواجهة صفحة الشبكة تقديم واجهة مستخدم تمكّن المستخدم من تشغيل ميزات مختلفة مشابهة، لتطبيق تتبع العميل المنفذ على جهاز العميل، ويمكن لواجهة صفحة الشبكة تمكين المستخدم من عرض أو استخراج الهاتف مقاييس الاتصال، ومقاييس الرسائل النصية والتسجيلات الصوتية وغيرها من البيانات المناسبة المخزنة في جهاز الحوسبة لجهاز العميل.

يتم تنفيذ تطبيق تكامل الطرف الثالث لدمج مقاييس المكالمات الهاتفية أو مقاييس الرسائل النصية أو غيرها من البيانات المناسبة التي تم إنشاؤها بواسطة جهاز العميل مع برامج الطرف الثالث، كما يمكن إرسال مقاييس المكالمات الهاتفية ومقاييس الرسائل النصية بتنسيق ملف، يمكن استخدامه بواسطة تطبيق فوترة تابع لجهة خارجية لإنشاء فواتير الفواتير تلقائيًا استنادًا إلى بيانات المقاييس.

خصائص عمل نظام تتبع المكالمات CTS

• يمكن نقل التسجيلات الصوتية للمحادثات الهاتفية أو التسجيلات الصوتية للمذكرات الصوتية أو الملاحظات المرتبطة بالتسجيلات المختلفة، والمكالمات الهاتفية أو غيرها من البيانات المناسبة إلى برنامج إدارة مستندات تابع لجهة خارجية ليتم تخزينها.

• قد يستخدم أخصائي الخدمة برنامج إدارة المستندات لتخزين الملفات المختلفة والوصول إليها مثل المستندات أو التسجيلات الصوتية أو مقاطع الفيديو لعميل معين.

• يمكن لتطبيق تكامل الطرف الثالث تسهيل نقل البيانات التي تم إنشاؤها على جهاز العميل إلى حساب عميل مناسب لمستخدم جهاز العميل.

• يمكن أن يمثل حساب المستخدم معلومات ملف تعريف المستخدم مثل الاسم وكلمة المرور ومعلومات الجهاز، ومعدل الفواتير للمستخدم والبيانات المناسبة الأخرى المتعلقة بالمستخدم.

• يمكن أن تتضمن مقاييس المكالمات الهاتفية البيانات التي تم إنشاؤها فيما يتعلق بالمكالمات الهاتفية التي يتم إجراؤها على جهاز العميل.

• يمكن أن تتضمن بعض الأمثلة غير المقيدة لمقاييس المكالمات الهاتفية الخصائص المتعلقة بالمكالمات الهاتفية الفردية، مثل مدة المكالمة والمكالمة التاريخ واسم جهة الاتصال أو رقم الهاتف أو تصنيف المكالمة الهاتفية أو رسوم الفواتير أو غيرها من بيانات المكالمات الهاتفية المناسبة.

طبيعة البيانات في نظام تتبع المكالمات CTS

• قد تتضمن بيانات مقاييس الهاتف سجل المكالمات للمكالمات الهاتفية التي تم إجراؤها خلال فترة زمنية، ويمكن للمحاسب تصنيف كل مكالمة هاتفية على أنّها قابلة للفوترة أو غير قابلة للفوترة.

• يمكن أن تتضمن مقاييس الرسائل النصية بيانات تم إنشاؤها لتتبع الرسائل النصية المرسلة والمستلمة على جهاز العميل، ويمكن حساب أحرف الرسائل النصية واستخدام عدد الأحرف لإنشاء فواتير الفواتير وفقًا لمعدل الرسوم لكل حرف.

• يمكن ربط الرسائل النصية بحساب عميل معين لحساب مستخدم.

• بالإضافة إلى ذلك، يمكن تخزين بيانات مقاييس الرسائل النصية في برنامج إدارة مستندات تابع لجهة خارجية.

• يمكن لجهاز العميل إرسال محادثة الرسائل النصية إلى برنامج إدارة مستندات تابع لجهة خارجية للتخزين، واستخدام عدد الأحرف لمحادثة الرسائل النصية لإنشاء فاتورة فوترة يمكن إرسالها إلى العميل.

كما ذكرنا أعلاه، عند تلقي مدخلات المستخدم في نظام تتبع المكالمات (CTS) من إحدى واجهات المستخدم يمكن لتطبيق تتبع العميل إنشاء نسخة من التسجيلات الصوتية للمحادثات الهاتفية، والمذكرات الصوتية والتسجيلات الصوتية الأخرى المخزنة على جهاز العميل، كما يمكن تقديم النصوص للعرض على جهاز العميل ويمكن إرسال النصوص إلى جهاز الحوسبة لتخزينها في مخزن البيانات.