اقرأ في هذا المقال
- ما هو نظام توجيه الاتصالات الذكية
- أساسيات نظام توجيه الاتصالات الذكية
- مبدأ عمل نظام وطريقة توجيه الاتصالات الذكية
- تطور عمل نظام وطريقة توجيه الاتصالات الذكية
أحد الاستثناءات المحتملة في نظام وطريقة توجيه الاتصالات الذكية هو التوجيه الأقل تكلفة (LCR) والذي يسعى إلى استخدام قناة اتصالات من المتوقع أن يكون لها أقل تكلفة لكل وحدة، كما أنّ مخططات (LCR) عند تنفيذها بالاقتران مع مفتاح اتصالات، إمّا أن تستخدم قواعد بسيطة محددة مسبقاً أو تقوم بإخراج التحليل.
ما هو نظام توجيه الاتصالات الذكية
نظام توجيه الاتصالات الذكية: هو نظام وطريقة لتوجيه الاتصالات لتمثيل مجموعة من الخصائص المتوقعة لمجموعة من مصادر الاتصالات، ولكل منها منفعة اقتصادية وتمثل مجموعة من الخصائص المتوقعة لمجموعة متعددة من أهداف الاتصالات لكل منها منفعة اقتصادية، وتحديد التوجيه الأمثل بين تعدد مصادر الاتصالات وتعدد أهداف الاتصالات، من خلال تعظيم المنفعة الإجمالية فيما يتعلق بالخصائص المتوقعة ذات الصلة لمصدر الاتصالات ووجهة الاتصالات التي تمثلها الروابط.
- “LCR” هي اختصار لـ “Least cost routing”.
أساسيات نظام توجيه الاتصالات الذكية
عادةً ما يتم التعامل مع الاتصالات في الوقت الفعلي بواسطة أنظمة مخصصة تضمن التعامل مع عمليات الإدارة والتحكم بطريقة تتماشى مع عملية الاتصالات وتجنب فرض تأخيرات مفرطة، حيث من أجل توفير أداء فعال من حيث التكلفة يتم عادةً إخراج العمليات المعقدة العرضية لإدارة الاتصال أو التحكم فيه، كما إنّ عملية الاتصالات بشكل عام خالية من العبء من المهام التي تتطلب درجة عالية من الذكاء، وعلى سبيل المثال تقييم الخوارزميات المعقدة والتحسينات في الوقت الحقيقي.
عادةً ما تستخدم أنظمة الهاتف الحديثة المدمجة في الكمبيوتر جهاز كمبيوتر للأغراض العامة مع أجهزة طرفية مخصصة لأجهزة الاتصالات الصوتية، وعلى سبيل المثال اللوحات التي صنعتها شركة Dialogic” Inc. (Intel Corp.)”، وتنفذ الأجهزة الطرفية للاتصالات الصوتية معالجة منخفضة المستوى وتبديل القنوات الصوتية تحت سيطرة معالج الأغراض العامة.
لذلك لا يتم نقل المعلومات الصوتية بشكل عام على ناقل الكمبيوتر، حيث تسمح هذه البنية عادةً لمنصة الحوسبة بتشغيل نظام تشغيل حديث غير حتمي، مثل (Windows 2000) دون الإضرار بأداء الوقت الفعلي للنظام ككل، ونظراً لأنّ وظائف التحكم في الاتصالات ليست حرجة للوقت مثل الصوت وظائف المعالجة.
ومع ذلك كما هو معروف تخضع أنظمة التشغيل غير الحتمية مثل (Windows 2000) لأوقات انتقال كبيرة خاصة عند تنفيذ مهام متعددة، وعند وجود خلاف بين الموارد وخاصة الوصول إلى القرص الثابت والذاكرة الظاهرية، لذلك من أجل ضمان عدم إعاقة تشغيل النظام من خلال الطلبات غير المتسقة على النظام الأساسي، عادةً ما يكون نظام الكمبيوتر المضيف للأجهزة الطرفية الهاتفية “مخصصًا” ويتم إجراء محاولات للتخلص من مهام البرامج الدخيلة.
ومن ناحية أخرى يفرض تخارج الوظائف الأساسية فترات انتقال محتملة بسبب الاتصالات والمعالجة الخارجية، و”مركز الاتصال” هو منظمة للأشخاص ومعدات الاتصالات السلكيةواللاسلكية وبرامج الإدارة مع مهمة التعامل بكفاءة مع العملاء الإلكترونيين، كما يجب أن يوازن مركز الاتصال النموذجي بين الأهداف المتنافسة.
يجب أن يتمتع العملاء بخدمة عالية الجودة ومتسقة كما تم قياسها وعلى سبيل المثال من خلال المدة التي يجب أن تنتظر فيها مكالمة العميل في قائمة الانتظار قبل الرد عليها وتلقي خدمة مرضية، وفي الوقت نفسه يجب توفير هذه الخدمة للاستفادة الفعالة من موارد مركز الاتصال.
مبدأ عمل نظام وطريقة توجيه الاتصالات الذكية
توفر أنظمة “إدارة القوى العاملة” أدوات مهمة لتحقيق أهداف مركز الاتصال، حيث تنشئ هذه الأنظمة تنبؤات بأحجام المكالمات وأوقات معالجة المكالمات بناءً على البيانات التاريخية، للتنبؤ بعدد الموظفين المطلوب في أوقات مختلفة من اليوم والأسبوع، كما تقوم الأنظمة بعد ذلك بإنشاء جداول زمنية تتناسب مع التوظيف مع الاحتياجات المتوقعة.
عادةً ما يتم توفير وظيفة التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) جنباً إلى جنب مع تبادل الفرع الخاص المحوسب (PBX)، حيث تتيح وظيفة (ACD) هذه لمجموعة من الوكلاء ويطلق عليهم وكلاء (ACD) التعامل مع حجم كبير من المكالمات الواردة، وتسمح في نفس الوقت للمتصل في قائمة الانتظار بالاستماع إلى التسجيلات عند انتظار وكيل (ACD) المتاح.
تقوم وظيفة (ACD) عادةً بإعلام المتصلين الداخليين بحالتهم أثناء انتظارهم وتقوم وظيفة (ACD) بتوجيه المتصلين إلى وكيل (ACD) مناسب على أساس أسبقية الحضور، كما توفر جميع (PBXs) كاملة الميزات وظيفة (ACD) وهناك أيضاً بائعون يوفرون مفاتيح مصممة خصيصاً لدعم وظيفة (ACD)، حيث تم توسيع وظيفة (ACD) لتوفير أدوات إعداد التقارير الإحصائية،
بالإضافة إلى وظائف قائمة انتظار المكالمات وتوجيه المكالمات، وهي أدوات إعداد التقارير الإحصائية المستخدمة لإدارة مركز الاتصال، وعلى سبيل المثال تمكّن التقارير التاريخية لـ (ACD) المدير من تحديد الأوقات:
- عندما يتخلى المتصلون الواردون عن المكالمات بعد فترات انتظار طويلة في قائمة الانتظار لأنّه على سبيل المثال يعمل في مركز الاتصال عدد قليل جداً من وكلاء (ACD).
- عندما يكون العديد من وكلاء (ACD) خمول.
- بالإضافة إلى ذلك تسمح تقارير التنبؤ بحالات الطوارئ المستندة إلى التقارير التاريخية للمدير بتحديد مستويات التوظيف المناسبة لأسابيع وشهور محددة في المستقبل.
ملاحظة:“ACD” هي اختصار لـ “Automatic Call Distribution”.
ملاحظة:“PBX” هي اختصار لـ “Private Branch eXchange”.
تطور عمل نظام وطريقة توجيه الاتصالات الذكية
تواجه أنظمة (ACD) فترات مرور عالية وفترات حركة مرور منخفضة، وبالتالي يجب أن تكون أنظمة حوار التعاون الآسيوي قادرة على أتمتة قرارين رئيسيين، حيث قد يُشار إلى القرار الرئيسي الأول باسم “قرار اختيار الوكيل” أي عندما يتوفر أكثر من وكيل للتعامل مع المعاملة التالية، كما يمكن الإشارة إلى القرار الرئيسي الثاني باسم “قرار اختيار المعاملة”، أي عندما تنتظر أكثر من معاملة الوكيل التالي المتاح والوكيل.
تتمثل إحدى طرق قرار اختيار الوكيل في إعداد مخطط تسلسل، بحيث يتبع مفتاح نظام (ACD) نفس تسلسل العوامل حتى يتم العثور على أول عامل متوفر في التسلسل، لكن المشكلة هي التوزيع غير العادل للمكالمات الواردة لوكلاء (ACD) الذين يتمتعون بدرجة عالية في التسلسل، بحيث تحل معظم أنظمة (ACD) الحالية قرار اختيار الوكيل باستخدام نهج الوكيل الأطول خاملاً لتوفير توزيع أكثر إنصافاً للمعاملات.
هناك أيضاً طرق مختلفة لقرار اختيار المعاملة، حيث توجد معاملات متاحة أكثر من وكلاء (ACD) بحيث تتمثل إحدى الطرق في إنشاء قائمة انتظار واحدة أو أكثر، من قوائم انتظار الوارد أولاً يصرف أولاً (FIFO) وبموجب هذا النهج يمكن تمييز كل معاملة بمستوى أولوية بواسطة مفتاح نظام (ACD)، كما أنّه عندما يصبح الوكيل متاحاً يتم توجيه المعاملة ذات الأولوية القصوى إلى الوكيل.
في حالة انتظار عدة مكالمات ذات أولوية متساوية في قائمة الانتظار يتم توجيه المكالمة التي كانت تنتظر أطول فترة إلى الوكيل المتاح، حيث إذا أجرى مركز الاتصال معاملات خارجية فسيتم تقديم كل معاملة بالمثل إلى قائمة انتظار ما يرد أولاً يصرف أولاً (FIFO) مع تعيين الأولوية، ومع تحويل معاملات توجيه من قائمة الانتظار إلى الوكلاء.
- “FIFO” هي اختصار لـ “First In, First Out”.
