الرعاية الاجتماعيةعلم الاجتماع

أهمية الرعاية الاجتماعية في خدمة العملاء

اقرأ في هذا المقال
  • أهمية الرعاية الاجتماعية في خدمة العملاء.
  • تطورات الرعاية الاجتماعية في خدمة العملاء الاجتماعية.
  • استراتيجيات الرعاية الاجتماعية في خدمة العملاء الاجتماعية.

أهمية الرعاية الاجتماعية في خدمة العملاء:

 

إن الأمور تتغير بسرعة وهذا يعتمد بشكل واضح على سياق المؤسسة، والأنشطة والعملاء ويمكن تخصيص المهارات لأي قسم على الإطلاق، لا يمكننا أيضاً الاستمرار في القول إن خدمة العملاء الاجتماعية، يجب أن تنتمي إلى فريق اجتماعي؛ لأنها تتعلق أيضاً بإدارة السمعة والمشاعر، من الواضح أن المجتمع يتحرك في اتجاه توحيد الرعاية الاجتماعية وحلول مراكز الاتصال حتى منصات إدارة تجربة العملاء.

 

تطورات الرعاية الاجتماعية في خدمة العملاء الاجتماعية:

 

1- الزبون واحد:

 

عندما نستمر في التعامل مع الرعاية الاجتماعية بشكل منفصل لأسباب تاريخية، فإننا نفكر من منظورنا الخاص وكيفية تنظيمنا، نحن لا نفكر من منظور العميل أن العملاء يتوقعون حل الاتصال الأول والأهم من ذلك كله الاتساق سلسلة الخدمة الرعاية الاجتماعية بغض النظر عن القناة.

 

وهذا يتطلب علاقة قوية بين خدمة العملاء الاجتماعية، وعمليات الخدمة الشاملة، إنه أمر سيء بالفعل أن المعلومات الموجودة في المكتب الخلفي في كثير من الأحيان لا تصل إلى خدمة العملاء، عندها لا يتعين علينا الاستمرار في التعامل مع خدمة العملاء الاجتماعية كشيء منفصل أيضاً، وكيفية إعداده بالضبط داخل المؤسسة لا يهم حقاً بقدر ما لا يريد العملاء معرفته، لكن فوائد ربط النقاط والجوانب التنظيمية المثالية واضحة، فالأمر كله يتعلق بالسرعة والكفاءة وأفضل الإجابات الممكنة عبر تجربة خدمة العملاء الكاملة.

 

2- أصبحت الشبكات الاجتماعية والرقمية أولوية متصلة:

 

إن مركز الاتصال يعمل ويحتاج إلى التحول الرقمي، مهما كان مقياس مركز الاتصال معروف فإن التقرير السنوي الذي كنت تقرأه فقد رأيت أن الرقم الرقمي في الرعاية الاجتماعية أصبح رقم واحد منذ بضع سنوات حتى الآن، وأنه اجتماعي بالمعنى الأوسع بما في ذلك محادثة الويب القديمة أو الدردشة المباشرة ترتفع بسرعة، ينمو عدد التفاعلات الاجتماعية والرقمية وكذلك الخدمة الذاتية المساعدة.

 

3- لا يوجد نقاش حول الملكية:

 

يجب أن ينتهي الجدل حول ملكية خدمة العملاء الاجتماعية من الناحية العملية، لا يزال الجدل قائماً على نطاق واسع هل هو مركز الاتصال أو قسم خدمة العملاء هل هو اتصالات هل هو تسويق، وبالنظر إلى الإدراك المتزايد بشأن أهمية كل شخص في معادلة خدمة العملاء.

 

فإنه سيستمر لبعض الوقت بالنسبة للمؤسسات كثيفة الخدمات تعتبر رعاية العملاء مهمة ومعقدة للغاية بحيث لا يمكن وضعها في التسويق أو التواصل، أو فريق متخصص إذا كنت تدير شركة صغيرة مع القليل من رعاية العملاء الاجتماعية أو قاعدة عملاء أصغر يمكن أن تكون الصورة مختلفة تماماً ولكن في المؤسسات الأكبر التي تتعامل مع أسئلة أكثر تعقيداً تواجه المزيد من قنوات ومصادر التفاعل المعلومات ويصبح مركز الاتصال ضرورياً.

 

4- لا مجال لقطع الاتصال بعد الآن:

 

لا يتعلق الأمر بالهيكل التشغيلي الدقيق، تختلف كل منظمة عن غيرها لا يتعلق الأمر بالملكية حتى لا أحد يمتلك العميل لكن الأمر يتعلق بالمسؤولية، لا يوجد مجال لفرق قنوات ومصادر معلومات وخبرات منفصلة اذا كان مركز الاتصال الخاص بك منظماً بشكل صحيح وكان لديك العديد من الاستفسارات للتعامل معها عبر قنوات ومراحل مختلفة.

 

مع الكثير من مصادر تنسيقات المعلومات، فمن المحتمل أن يكون مركز الاتصال الخاص بك هو أفضل مكان لوضع الرعاية الاجتماعية بشكل تدريجي ومواءمة المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية، إذا لم يكن ذلك ممكناً فتأكد من أن العميل لا يشعر بذلك لأنه لا يتحلى بالصبر.

 

استراتيجيات الرعاية الاجتماعية في خدمة العملاء الاجتماعية:

 

إن خدمة العملاء الاجتماعية مهمة بالتأكيد في الصناعات التي نرى فيها المستهلكين والعملاء، يتبنون التواصل الاجتماعي للحصول على الدعم أكثر من الآخر تبحث مراكز الاتصال بشكل أعمق في العلاقات الاجتماعية وأن العديد من المنظمات تعيد التفكير في الطرق التي تدير بها خدمة العملاء الاجتماعية، بغض النظر عن الدردشة عبر الإنترنتالأسرع نمواً كانت خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي هي الفئة الأسرع نمواً للوصول إلى خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

 

بسبب العلاقة مع السمعة والحالات السيئة المحتملة التي يتم التقاطها من قبل مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي ووسائل الإعلام الأخرى، على سبيل المثال لا يزال هذا السبب الرئيسي وراء استمرار خوف بعض مراكز الاتصال والمنظمات بشكل عام بشأن خدمة العملاء الاجتماعية، عند إعطاء الأولوية لقنوات خدمة العملاء الخاصة بك تحتاج إلى أخذ ذلك الاعتبار بطريقة شاملة، وفهم واقع عملائك ومجال عملك.

 

ترتبط مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي ارتباطاً وثيقاً بالرعاية الاجتماعية، لكن هذا لا يعني أنه لا يمكن إجراؤها داخل بيئة مركز اتصال حيث يتم تحليل المشاعر ونهج متعدد القنوات لفهم السياق والتصرف بناء على المعلومات التي تدخل المكتب الأمامي والمكتب الخلفي، بالإضافة إلى المعلومات التي يتم مشاركتها حول العلامة التجارية في سياق الخدمة والخبرة أصبحت مهمة على أي حال، إنه أحد الأسباب التي تجعلنا نرى عمليات الاستحواذ تحدث في السوق حيث يقدم اللاعبون الأكبر مثل هذه الاحتمالات وهناك مشتركون جدد يركزون على تحليل المعلومات، بغض النظر عن القنوات وتنسيقات المعلومات.

 

المصدر
إتجاهات حديثة في الخدمة الاجتماعية، ابراهيم عبد الرحمن رجب، 1999الخدمة الاجتماعية العولمة وتحديات العصر، ابراهيم عبد الرحمن رجب، 2000الممارسة العامة منظور حديث في الخدمة الاجتماعية، جمال شحاته، 2008موسوعة نهج الممارسة المتقدمة للخدمة الاجتماعية، احمد محمد السنهوري، 2007

مقالات ذات صلة

اترك تعليقاً

زر الذهاب إلى الأعلى