يمكن أن تساعدك خدمة العملاء عالية الجودة في جذب الأعمال والاحتفاظ بها، بالإضافة إلى تحسين أرباح شركتك، حيثُُ أنّهُ من المُمكِن أن تؤدّي خدمة العملاء السيئة إلى إحباط المستهلكين، وتؤدّي إلى ضعف الإعلانات الشفهية وتضر بسمعتك، لذلك يجب عليك أن تُراقِب مدى جودة أداء موظفيك في هذا المجال الرئيسي من خلال تقييم مهاراتهم الرئيسية في خدمة العملاء.
ما هو مفهوم خدمة العملاء؟
خدمة العملاء: هي التفاعل المباشر بين المستهلك الذي يقوم بالشراء وممثل الشركة التي تبيعه، يرى معظم تجار التجزئة هذا التفاعل المباشر كعامل حاسم في ضمان رضا المشتري وتشجيع تكرار الأعمال، حيثُ أنّهُ عندما يتم التعامل مع الكثير من رعاية العملاء أو المستهلكين من خلال أنظمة الخدمة الذاتية الآلية، لذلك فإنّ خيار التحدث إلى الإنسان يعتبر ضرورياً لمعظم الشركات أو المنظمات.
قائمة مرجعية لتقييم مهارات خدمة العملاء
التفاعل مع العملاء
يجب على موظفيك الترحيب بالعملاء بطريقة ودية ومهنية في جميع الأوقات، حيثُ أنّهُ يجب أن تتضمن عناصر قائمة المراجعة لتقييم الأداء في هذا المجال الابتسام أو الاتصال البصري أو الرد السريع على الهاتف بطريقة مهذبة وودودة، والعمل على تقييم أوقات تعليق الهاتف، والتي يجب أن تكون في الحد الأدنى، وردود خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني، والتي يجب أيضاً معالجتها على الفور، حيثُ أنّهُ لا يجب تجاهل العميل في المتجر أو عدم احترامه، لذلك عليك البحث عن السلوك الشخصي والاقتراحات المفيدة والجمال مثل قول (مرحباً) و (من فضلك) و (شكراً لك).
معرفة المنتج
لكي يكونوا فعّالين في أدوارهم، يجب أن يكون موظفو خدمة العملاء على دراية جيدة بأدوات شركتك، حيثُ أنّهُ يجب أن تتضمن عناصر تقييم قائمة المراجعة معرفة متعمقة بالمنتجات أو الخدمات الفردية، ومعرفة عملية جيدة بأهداف وغايات الشركة، والقدرة على الرد بنجاح على الأسئلة المتداولة، وإذا كان الموظف لا يعرف كيفية معالجة مخاوف العملاء، فيجب أن يعرف إلى أين يذهب للحصول على المعلومات أو يجد شخصاً آخر يمكنه مساعدة العميل.
القدرة على حل المشكلات
يحتاج العملاء إلى ممثلي الخدمة لمساعدتهم على حل المشكلات، سواء كانت المشكلة هي كيفية الوصول إلى حساب عبر الإنترنت، أو إرجاع منتج تالف أو العثور على شيء ما في متجرك، لذلك يجب القيام بتقييم مهارات الموظفين في هذا المجال من خلال ملاحظة كيفية حل المشكلات مع العملاء الواقعيين، أو من خلال طرح أسئلة أو قضايا افتراضية ليقوموا بمعالجتها، لذلك يجب أن يكون الموظفون قادرين على تطبيق أفضل الممارسات بشكل فعّال وتقديم خيارات مختلفة لحل المشكلات للعملاء للتأكد من أنّهم راضون عن نتيجة تفاعلهم مع عملك.
الموقف والسلوك
يمكن تقييم مواقف موظفي خدمة العملاء باستخدام عدد من المعايير، تقييم الالتزام بالعمل الجماعي والاحتراف في المظهر والتوقيت، واستخدام ملاحظات العملاء أيضاً، خاصةً إذا تلقى الموظف رسائل مجانية أو تقارير مهينة من العملاء، والقيام بقياس مدى تفاعل الموظفين مع الزملاء واستعدادهم للتقدم لمساعدة العملاء، والقيام على تقييم مهارات الصبر والتواصل والاستماع، والقدرة على الحفاظ على سلوك متوازن واحترافي، حتى في المواقف الصعبة.
