اقرأ في هذا المقال
تُعرّف إدارة علاقات العملاء (CRM) بأنّها خليط أو مزيج من الاستراتيجيات والتقنيات التي تستخدمها المؤسسات أو المنظمات، وذلك من أجل إدارة وتحليل تفاعلات المُستهلكين أو العملاء وبياناتهم طوال دورة حياة العميل أو المستهلك بهدف تحسين علاقات خدمة العملاء، والمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء أو المستهلكين، وتطور وزيادة نمو المبيعات.
دور التكنولوجيا في قسم التسويق وقسم المبيعات
تلعب تكنولوجيا اليوم دوراً رئيسياً في المبيعات والتسويق، كما أنّ لديها دور في تسهيل التعاون بين وحدتي الأعمال. ومن الأمثلة البارزة على المبيعات والتسويق تقنية نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، حيثُ يُسخدم (CRM) كمورد واحد لجميع معلومات العميل، ومن المُمكن أن تساعد هذه المعلومات فرق المبيعات على فهم أفضل لكيفية قيام العميل بدور رائد، على سبيل المثال قد يحتوي(CRM) على معلومات حول مصدر العميل المتوقع، مثل المعرض التجاري أو الإعلان عبر الإنترنت.
من منظور التسويق يمكن أن يساعد (CRM) في تتبُّع العملاء المتوقعين طوال دورة المبيعات، ومن المُمكن أن توفّر هذه المعلومات ملاحظات قيّمة لفرق التسويق حول القنوات التسويقية التي تنشئ أكثر العملاء المتوقعين مبيعات أو المبيعات الفعلية أو أطول استبقاء عميل.
ما هو دور التكنولوجيا في قسم التسويق وقسم المبيعات؟
يتمثل دور التكنولوجيا في قسم التسويق وقسم المبيعات فيما يلي:
- تُساعد التكنولوجيا على تحديد أنجح التكتيكات.
- تُساعد التكنولوجيا على مواءمة أفضل الممارسات.
- يمكن أن تساعد التحليلات التي يوفرها (CRM) في تحديد كل نقطة اتصال خلال عملية التسويق والمبيعات التي تعد ضرورية لعملية البيع، هذه المعلومات بدورها يمكن أن توفر مبررات مدعومة بالبيانات لضبط التقنيات المستخدمة في كل عملية.
- يمكن للتكنولوجيا مثل تكامل الاتصال الهاتفي بالكمبيوتر (CTI) أن تساعد الفرق في التعامل مع عمليات التسليم غير المخطط لها، مثل عندما يتصل احتمال باستدعاء خط خدمة العملاء بدلاً من مندوب مبيعات متخص، يمكن أن يساعد تكامل (CTI) في إدارة الوصول في الوقت الفعلي إلى بيانات العملاء في (CRM)، وتوجيه المكالمات بكفاءة إلى الممثل الأكثر تأهيلاً.
بالإضافة إلى ذلك، فإنّ إدارة علاقات العملاء الحديثة وتقنيات الدعم قد تسهل على فريق المبيعات وفريق التسويق تنفيذ التقنيات التي تعمل بشكل أفضل، ويُمكن أن يشمل ذلك أتمتة توزيع المواد التسويقية أو تبسيط عملية التسليم بين الفرق.
