يبحث العملاء البنكيين وجميع العملاء الذين يُقبلون على المؤسسات والبنوك والدوائر والمراكز الحكومية والخاصة على الخدمة الجيدة، وكذلك يبحثون عن التعامل الجيد؛ فالعميل يدفع الأموال مقابل الحصول على هذه الخدمات وعادةً يسعى إلى الحصول على أفضل الخدمات بأقل التكاليف وأفضل الطرق والأساليب، فقد تكون التكلفة المنخفضة هي العنصر الأساسي الذي يبحث عنه العميل ولكن يبقى الأسلوب الذي يتعامل فيه الموظف البنكي مع العميل ذو أهمية كبيرة ولا يمكن استثنائه أو تلاشيه، فالكثير من العملاء قد يرفضون خدمة معينة بسعر مناسب؛ بسبب أن موظف خدمة العملاء البنكيين يمتلك أسلوب غير لبق أو أسلوب غير مناسب.
نتائج ضعف خدمة العملاء البنكيين:
تُعتبر وظيفة خدمة العملاء من الوظائف المتنوعة بشكل كبير في العديد من المؤسسات المالية والبنوك والشركات المتنوعة، والتي بدورها تُعطي طابع عن المؤسسة أو البنك، ويتم اتخاذ العديد من القرارات بناءً على مقابلة العميل مع موظف خدمة العملاء؛ لهذا تسعى البنوك جاهدة لتحسين صورة خدمة العملاء وتحسين الخدمة المقدمة للعملاء، ففي حال ضعفت هذه الخدمة أدى ذلك إلى حدوث العديد من المشاكل والنتائج ومن أهمها غياب رضا العملاء عن البنوك. ومن أهم هذه النتائج ما يلي:
- أولاً: تدهور وضعف سمعة البنك بشكل عام، وضعف الإقبال عليه من قِبل الكثيرين، فهذه الأحبار غالباً ما تكون متناقلة من قِبل العملاء.
- ثانياً: انخفاض الإيرادات المالية والأرباح الخاصة بالبنك؛ وذلك نتيجة انخفاض إقبال العملاء على البنك، فالبنك عادةً ما يحصل على أرباحه والإيرادات المالية؛ نتيجة تقديم الخدمات للعملاء.
- ثالثاً: انخفاض الحصة السوقية، فالبنك الذي لا يوجد له أرباح وعدد عملائه قليل لا يوجد عليه إقبال من قِبل المستثمرين؛ وبالتالي تقل الحصة السوقية له.
- رابعاً: تدني سمعة البنك وفقد الثقة بينه وبين العملاء وكذلك المستثمرين، وهذا من أكبر السلبيات والمخاطر التي من الممكن أن تتعرض لها البنوك.
- خامساً: بناءً على جميع التراكمات السابقة وفقدان القيمة السوقية ونقص الأرباح والإيرادات؛ فإن قيمة الأسهم لهذه البنوك سوف تنخفض في الأسواق ولن يعود الإقبال عليها كبير.
- سادساً: ضعف النمو وعدم القدرة على التوسع في الأنشطة المقدمة من قِبل البنوك.
- سابعاً: من الممكن أن تؤدي جميع التراكمات السابقة والنتائج السلبية التي تم ذكرها إلى إغلاق البنك وإعلان إفلاسه، وهذا من أسوء ما يمكن حدوثه.
