رضا العملاء وولائهم هو عامل حاسم يحدد الأداء المالي للشركة أو للمنظمة، يرتبط مباشرة بالعديد من الفوائد، مثل زيادة حصة السوق وانخفاض التكاليف أو زيادة الإيرادات، حيثُ أكدت العديد من الدراسات وجود صلة وثيقة بين رضا العملاء وأداء الأعمال، لذلك ليس هناك شك في أنَّك تريد التأكد من أنّ عملاءك سعداء بمنتجاتك وخدماتك.
ما هو مفهوم العميل؟
العميل: هو فرد أو عمل تجاري يقوم بشراء سلع أو خدمات شركة أخرى، العملاء مهمون لأنّهم يدفعون الإيرادات وبدونهم الشركات ليس لديها ما تقدمه، حيثُ أنّهُ تتنافس معظم الشركات أو المنظمات التي تواجه القطاع العام مع شركات أخرى لجذب العملاء، إمّا عن طريق الإعلان عن منتجاتها بقوة أو عن طريق خفض الأسعار لتوسيع قواعد عملائها.
ما هو مفهوم برنامج ولاء العملاء؟
برنامج ولاء العملاء: هو برنامج مكافآت تقدمه الشركة للعملاء الذين يقومون بعمليات شراء بشكل متكرر، وقد يمنح برنامج الولاء سلعاً مجانية للعملاء أو مكافآت أو قسائم أو حتى المنتجات التي تمَّ إصدارها مسبقاً.
مكافأة العملاء
العملاء الموالون لعلامتك التجارية هم أيضاً الأكثر قيمة لنشاطك التجاري، في الواقع تظهر الدراسات أنّ العملاء الذين لديهم اتصال عاطفي بعلامتك التجارية يميلون إلى الحصول على قيمة مدى الحياة أعلى أربع مرات من متوسط العملاء لديك، ينفق هؤلاء العملاء أكثر في عملك، وبالتالي يجب مكافأتهم على ذلك، بعد كل شيء أنت في حاجة إليها.
هذا هو المكان الذي يصبح فيه برنامج الولاء ضرورياً لبناء ولاء العملاء، حيثُ تُظهِر الأبحاث أنّ 52٪ من العملاء المخلصين سينضمون إلى (برنامج الولاء) إذا تمّ تقديم برنامج لهم، حيثُ يُنفِق العملاء الذين ينضمون إلى البرنامج أكثر في عملك لأنهم يتلقون مزايا مقابل أعمالهم، يستمتعون بالفعل بالشراء من شركتك، فلماذا لا نعطيهم سبباً آخر لمواصلة القيام بذلك؟
إنّ الرد السهل على هذا السؤال هو أنّهُ يُكلّف الكثير لتقديم حوافز دون الحصول على أيّ شيء مباشرة في المقابل، لكي نكون منصفين يبدو هذا صحيحاً عندما تنظر إلى عملية شراء فردية.
ومع ذلك تُقدّم برامج الولاء مزايا لعملك تتجاوز مجرد معاملة واحدة أو معاملتين، حيثُ أنّهُ إذا كنت تتساءل عما إذا كانت فعّالة من حيث التكلفة، ألق نظرة على بعض الفوائد الرئيسية التي يمكن أن تقدمها برامج ولاء العملاء لعملك.
