استحوذت المراسلة الفورية على الاتصالات الشخصية. حيث أنه يوجد على مستوى العالم أكثر من 3 مليارات مستخدم لتطبيقات المراسلة. ويستخدم العملاء تطبيقات المراسلة الفورية مثل (Facebook Messenger) و (WhatsApp) و (WeChat) و (LINE) وغيرها للتواصل مع الشركات. ونسمي هذه بالرسائل التجارية.
تشرح هذه المقالة كيف ستغير (Business Messaging) محادثات العملاء ومؤسساتك. وكذلك كيف يمكن للشركات التكيف مع هذا التغيير عن طريق اختيار برنامج (Business Messenger) للتعامل مع التغيير.
التواصل في عالم المراسلة
هل تريد أن تبدأ مع “Business Messaging” ؟ اعثر على أفضل تطبيق مراسلة فورية لعملك وقم بالتسجيل للحصول على حساب مجاني لبدء مراسلة عملائك اليوم.
منذ ظهور الإنترنت في أوائل القرن الحادي والعشرين، تغير الاتصال أكثر من أي وقت آخر في تاريخ البشرية. لذلك لقد فتحت تطبيقات البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية والرسائل النصية القصيرة والمراسلة الآن إمكانيات جديدة وغيرت الطريقة التي نتحدث بها مع بعضنا البعض.
لقد هيمنت الرسائل الفورية، على وجه الخصوص بشكل شبه كامل على التفاعلات بين الأصدقاء المقربين والعائلة. حيث أنها تصبح وسيلة الاتصال المفضلة لكل شيء من المحادثات غير الرسمية إلى تنظيم الأحداث إلى التواصل في مكان العمل.
على الرغم من تزايد الرسائل بين الشركات والعملاء، إلا أنها ليست شائعة كما هي في حياتنا الشخصية. ومع ذلك، هذا كل شيء على وشك التغيير. في هذه المقالة، سوف ندرس الشكل الذي سيبدو عليه هذا التغيير وكيفية الاستعداد.
تغيرات المراسلة الفورية والطريقة التي نتواصل بها
المراسلة مع أصدقائنا وعائلتنا تغيرت، حيث أننا انتقلنا من المكالمات والرسائل النصية والبريد الإلكتروني إلى استخدام المراسلة الفورية. في خضم إيصالات القراءة، أدت الاختصارات والرموز التعبيرية حيث أنه أصبحت تفتقر بشكل عام إلى الشكليات في الرسائل، وتغيير أسلوب الاتصال واللباقة.
هناك خاصية إيصالات القراءة التي من خلالها يمكننا أن نعرف بالضبط متى قرأ شخص ما رسالتنا. وحتى أن الناس يعتبرون تركهم للقراءة دون إجابة أمرًا بسيطًا. في المقابل، أصبح الرد على الرسائل سريعًا واجبًا تقريبًا في مجتمعنا، مما أجبر المحادثات على الإسراع.
نتج عن توقع الردود السريعة رسائل قصيرة بشكل عام مع القليل من الإجراءات الشكلية أو بدونها. حيث أنها حلت جميع الأخطاء الإملائية والاختصارات والرموز التعبيرية محل الأوصاف الطويلة متعددة الفقرات التي نتوقعها من رسائل البريد الإلكتروني المكتوبة بعناية.
اليوم، يمثل البريد الإلكتروني الجزء الأكبر من المبيعات ويدعم التفاعلات بين العملاء والشركات. وسيكون التكيّف مع المراسلة الفورية أمرًا أسهل من فعله للشركات التي حسّنت مؤسساتها وموظفيها لبيعها ودعمها عبر البريد الإلكتروني.
المراسلة التجارية هي رسائل فورية للأعمال
من المثير للاهتمام، أن العديد من الشركات قد تبنت بالفعل ما نود أن نسميه المراسلة التجارية. حيث أنها هي عبارة عن فكرة التواصل مع العملاء عبر تطبيقات المراسلة لحسابات الأعمال مثل (WhatsApp Business API & LINE Official Accounts).
ومع ذلك، فإن مجرد اعتماد قناة (Business Messaging) لا يكفي لتلبية توقعات العملاء عند إرسال رسالة فورية إلى الشركة. ستحتاج أيضًا تدفقات عمل الشركة الداخلية وعملياتها وهياكلها إلى التغيير.
نظرًا لأن توقعات العميل تأتي إلى حد كبير من المراسلة الفورية لأصدقائهم، فسيبحثون عن ردود سريعة ورموز تعبيرية وحتى صور متحركة. ولا يقتصر الأداء المفرط في هذه البيئة على حل مشكلة بسرعة فحسب، بل إجراء محادثة مسلية أيضًا.
ستجعل هذه التوقعات الأمور صعبة بالنسبة للشركات التي تطلب من العملاء إرسال تذكرة على موقع الويب الخاص بهم، وانتظر 24 ساعة للحصول على رد، ثم أرسل لهم رسالة بريد إلكتروني من 500 كلمة توضح سبب حدوث المشكلة.
على الرغم من التحديات، فإن الشركات التي تتكيف مع الواقع الجديد لتطبيق (Business Messaging) ستجني فوائد هائلة. وتجعل الواجهة المألوفة للمراسلة الفورية للعملاء يضعون حرصهم جانباً ويفتحون أنفسهم أكثر مما سيفعلون بخلاف ذلك.
لتقييم هذه الفرصة، من المهم مقارنة كيفية ترجمة خصائص محادثاتنا الشخصية إلى محادثات تجارية. كيف ستؤثر الاستجابة والافتقار إلى الشكليات وكذلك طبيعة المحادثات ذهابًا وإيابًا على المبيعات والدعم.
تعيدنا رسائل الأعمال إلى المستقبل
مع تطور الأعمال التجارية من المتاجر الصغيرة إلى المتاجر الكبيرة إلى التجارة الإلكترونية، فقد تم وجود أمر مهم بالنسبة للخدمة الشخصية. ولقد ولت الأيام التي يمكنك فيها دخول متجر، وشرح ما تحاول القيام به، وتلقي توصية ذكية بسرعة.
إن المراسلة التجارية الحديثة سوف تعيدنا إلى كيفية البدء بكل شيء من حيث السماح للشركات، بإجراء نفس النوع من المحادثات عالية الجودة مع عملائها بغض النظر عن مكان وجودها. ولماذا هذا ممكن؟ لأنه حتى في علاقاتنا الشخصية، تتم معظم المحادثات الأكثر حميمية عبر تطبيقات المراسلة. ولم تعد المحادثات الرقمية هي القناة الاحتياطية لبناء العلاقات بل أصبحت الوسيلة الأساسية.
