تحديد الجماهير في التخطيط للعلاقات العامة في البنوك:
تهدف هذه المرحلة إلى معرفة القطاعات الجماهيرية المؤثرة على البنك، أو التي تتأثر بسياسات البنك ودوره في المجتمع، كما تهدف إلى معرفة الخصائص المميزة لهذه القطاعات الجماهيرية؛ حتى يسهل اختيار وسائل الاتصال المناسبة لمخاطبتها وتحديد أساليب التأثير والإقناع التي تناسب كل جمهور، كما أن دراسة الجماهير والتعرف على آرائها واتجاهاتها أصبحت ضرورة أساسية لتخطيط السياسات التي تتفق مع مصالح الجماهير واتجاهاتها.
وقد أجمع الخبراء على أهمية الجمهور الداخلي باعتباره نقطة البدء في أنشطة العلاقات العامة، وهناك قاعدة أساسية تقول إن العلاقات العامة لا بُدّ أن تبدأ من الداخل لتتجه بعد ذلك إلى الخارج؛ حيث أنه من العسير أن يعامل الجمهور الداخلي جماهير المنشأة الخارجية بروح الودّ والتفاهم إذا كان هو نفسه لا يلقى هذه المعاملة من الإدارة، كما أن الجمهور الداخلي أكثر اهتماماً وتأثراً بالتطورات التي تجري في البنك، فهو بتداخله وانتسابه إلى جماعات كثيرة في المجتمع المحلي ينقل الاهتمام والتأثير إلى الخارج.
ويساهم بشكل مباشر في تكوين صورة البنك في أذهان الجماهير، ويحظى جمهور العملاء بأهمية خاصة من جانب غالبية البنوك؛ حيث أن العميل هو أهم شخص في نظر البنك، وأنه يأتي إليه مختاراً لإشباع رغبة معينة ويجب أن يسعى إليه البنك ويُنمّي في رغباته التعامل المصرفي، وأن رغبات وأفكار العملاء متباينة وأن كلاً منهم يحتاج إلى معاملة خاصة.
كما أن البنك يعتمد على العميل، في حين تتعدد البنوك أمام العميل والعميل هو صاحب ودائع البنك، وعن طريقه يتم توظيف أمواله ولذلك يجب إشعار العملاء باحترام البنك لهم وتفهمه لمشاكلهم؛ لكي تستمر العلاقات الطيبة بين الطرفين، وفى سبيل ذلك تقدم البنوك للعملاء الهدايا التذكارية والترويحية في بعض المناسبات وتخصص صناديق لشكاواهم واقتراحاتهم، كما توفر لهم بعض الخدمات الخاصة كأماكن انتظار السيارات واستخدام التليفون وتصوير مستنداتهم مجاناً.
وتُعيّن غالبية البنوك موظف استعلامات كفؤاً للرد على استفسارات العملاء، وتقديم نشرات البنك ومطبوعاته إلى المهتمين بها، ويُعتبر الرأي العام المؤيد للبنك من أهم الدعامات التي يستند إليها في استمرار نشاطه، لذلك يسعى البنك إلى كسب احترام الجمهور الخارجي، والفوز بثقته وتأييده لسياساته ونشاطاته، وفى سبيل ذلك يساهم البنك في المشروعات التي تحقق الرفاهية للمجتمع، ويشارك مع الأفراد والمؤسسات المختلفة في التغلب على المشكلات التي تواجه المواطنين.
وإذا كان البنك يعمل بأموال مجموعة من المساهمين قل عددهم أم كَثُر، فإنه يكون من الضروري تخطيط العلاقات مع هذا الجمهور على أساس سليم، فالمحافظة على بقاء أموال المساهمين في البنوك وجذب المساهمين الجدد يدعم الوضع المالي ويوفر للبنك المقدرة على المشاركة في المشروعات الكبرى، لهذا ينبغي مد هذا الجمهور بالمعلومات الكاملة التي تهمهم كمساهمين، وتنظيم الزيارات في المناسبات الخاصة، وتوزيع التقارير السنوية عليهم، وكذلك بذل الاهتمام الكافي لكسب ثقتهم وتأييدهم خلال الاجتماع السنوي أو الاجتماعات الدورية التي يدعون إليها.
