تساعد الخدمة الرائعة والمعلومات الموثوقة العملاء بالتأكيد على الوثوق بعلامة تجارية، ومع ذلك في العصر الرقمي الحديث، تحتاج الشركات إلى تقديم المزيد لكسب الولاء، نظرًا لأن انتهاكات البيانات أصبحت أكثر انتشارًا، فمن الأهمية في الوقت الحالي أكثر من أي وقت مضى طمأنة العملاء بأن معلوماتهم الشخصية آمنة، من خلال سن اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وهي معيار الاتحاد الأوروبي للتعامل مع بيانات العملاء، يتخذ الاتحاد الأوروبي تدابير كبيرة لضمان عدم معاناة العملاء من مثل هذه الحوادث.
خطوات يمكن للشركة اتخاذها لحماية بيانات العملاء وكسب ثقتهم
1. التواصل بوضوح مع العملاء
يعد إخبار العملاء بكيفية استخدام بياناتهم خطوة أولى مهمة في شروط الخدمة الخاصة، حيث يجب تحديد بوضوح مكان تخزين بياناتهم وكيف سيتم التعامل معها، كما يجب تجنب أي لغة غامضة وتحديد أي أطراف ثالثة قد تصل إلى هذه البيانات، ومن ثم تحديد العملية بأكملها من الاستلام إلى استخدام معلومات العميل، وإبقاء العملاء محدثين عند تغيير هذه الشروط في أي وقت.
2. تأمين تجربة العميل في كل خطوة
سيتم الحاجة إلى اتخاذ تدابير لحماية البيانات، ان أفضل طريقة لطمأنة العملاء هي إخبارهم عندما يتم اتخاذ هذه الخطوات، على سبيل المثال، عندما يقوم عميل بتسجيل الدخول إلى حسابه على موقع الويب الخاص بأحد الاشخاص أو من عبر أحد التطبيقات، يجب استخدام كلمة مرور أو نظام تحقق تتكون من خطوتين، إذا كان العميل يناقش عملية شراء محتملة مع وكيل بطريقة عامة على (Facebook)، على سبيل المثال، فيجب على الوكيل نقل العميل إلى قناة خاصة وإخباره أن هذه الخطوة تهدف إلى حماية الخصوصية، ومن ثم في لحظة الشراء يجب تشفير معلومات الدفع، ويجب إبلاغ العملاء بأن عملية الشراء آمنة، ويجب تقديم طرق دفع موثوقة مثل بطاقات الائتمان و (PayPal).
3. منح العملاء الحق في الانسحاب
يجب منح العملاء الحق في الانسحاب في أي وقت، على سبيل المثال، إذا رغبت العلامة التجارية في إرسال إشعارات عبر الرسائل القصيرة أو أحد التطبيقات، فيجب طلب الإذن، ويجب ايضا أن تحتوي رسائل البريد الإلكتروني التسويقية بالمثل على رابط يسمح للعملاء بإلغاء الاشتراك، وإذا كانت لديهم أية مشكلات تتعلق بشروط الخدمة الخاصة، فيجب دعوتهم للاتصال للحصول على معلومات إضافية.
4. وضع البيانات في أيدي امينة
لا يتعين على الشركة مشاركة البيانات مع جميع الموظفين، بدلاً من ذلك، يمكن اقتصار الوصول إلى البيانات على الموظفين الذين يتفاعلون مع العملاء مباشرةً، مثل خدمة العملاء ووكلاء المبيعات، بالإضافة إلى ذلك، يجب الوضع في الاعتبار تعيين أفراد لديهم خلفية في الأمان لإدارة البيانات بشكل أفضل، وتوظيف مدققين أمنيين مستقلين لمراقبة ممارسات البيانات الخاصة.
5. الوضع في الاعتبار ميزات الأمان عالية التقنية
إذا كان هدف الشخص تجاوز كلمات المرور، فيمكن التفكير في تقنية أكثر تعقيدًا، على سبيل المثال، تعد القياسات الحيوية الصوتية ومعرف بصمات الأصابع طرقًا موثوقة للغاية للعملاء لتحديد هويتهم، حيث يعد اتخاذ خطوات مثل نقل البيانات إلى السحابة أو استخدام التعلم الآلي للكشف عن السلوك المشبوه أيضًا طرقًا فعالة لمنع انتهاكات البيانات، كما قد تكون حماية بيانات العميل التزامًا قانونيًا، حيث انه باختيار نقل الممارسات التي يتم القيام بها بأمانة وبشكل متكرر مع العملاء واتخاذ تدابير لتجاوز المتطلبات القياسية، سيتم كسب ثقتهم وولائهم، لتقديم أفضل تجارب العملاء.
6. العمل مع خبير أمن البيانات
ليس من السهل تحديد التقنيات واستراتيجيات إدارة أمان البيانات التي ستعمل بشكل أفضل للمؤسسة، هناك العديد من التقنيات والاستراتيجيات التي يجب تنفيذها مع اللوائح مثل التوقعات المتزايدة للائحة العامة لحماية البيانات، حيث يجب عدم المجازفة ببيانات العملاء، والعمل مع خبير في أمان البيانات يعرف طبيعة العمل ولديه بالفعل نظرة ثاقبة حول التغييرات المحتملة التي قد تؤثر على كيفية حماية المعلومات.
كما يتمتع العملاء بمجموعة لا حصر لها من الخيارات للاختيار من بينها في السوق الرقمية، لذلك من الممكن الحصول على فرصة واحدة فقط مع كل مستهلك، وهنا يجب العمل عل كسب ولائهم من خلال إظهار كيفية التعامل بخبرة مع بياناتهم والحفاظ عليها.
7. تعزيز الامتثال والشفافية
بدأت المنظمات في جميع أنحاء العالم في الالتزام باللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، يضع القانون العام لحماية البيانات (GDPR) بشكل أساسي القوة في أيدي المستهلكين، ممّا يمكّنهم من التحكم في كيفية تخزين بياناتهم وإدارتها، حيث أنه تفويض شامل ومفصل لأي منظمة، بغض النظر عن مكان وجودها، للتعامل بشكل صحيح مع بيانات المواطنين الأوروبيين.
يجب على الشركات التي تمتثل للائحة العامة لحماية البيانات استخدام هذا الامتثال لصالحها من خلال الترويج لكيفية جمعها لبيانات المستهلك واستخدامها وتخزينها، إن مطالبة المستخدمين بمراجعة إعدادات الخصوصية أو الموافقة على قائمة المعايير الجديدة لن تنقل بفعالية الخطوات التي تتخذها نيابة عنهم، لذلك يجب على المؤسسات الترويج بشكل منفصل للطرق العديدة التي تتبعها في اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) ومعايير الامتثال الأخرى في مواد تسويقية سهلة الاستهلاك، حيث سيُظهر هذا للعملاء أن المؤسسة جادة بشأن التزامها بحماية المعلومات الشخصية.
8. تحسين النسخ الاحتياطي والاسترداد
تمتلك معظم المؤسسات خططًا للنسخ الاحتياطي واستعادة البيانات ومن المحتمل أن تعتمد على شكل من أشكال تقنية التعافي من الكوارث، سواء كانت خوادم خارج الموقع أو خدمة سحابية، نظرًا لأن الحوادث السيبرانية تحدث عادةً دون إشعار ويمكن أن تظل غير مكتشفة لأيام أو أسابيع أو حتى لفترة أطول، فمن الأهمية استعادة البيانات إلى حالتها النظيفة قبل الاختراق، إنها عملية معقدة، ولكن يمكن لتقنيات المرونة المتطورة والمصممة لغرض معين استعادة البيانات تلقائيًا إلى حالتها الصحيحة وتمكين المؤسسات من العثور على موطئ قدم لها بسرعة بعد الاختراق.
9. تشفير المعلومات الحساسة
تتطلب العديد من لوائح الصناعة تشفير بيانات معينة، ولكن لن يضر ذلك إذا تم النظر الى المؤسسة في حماية أنواع أخرى من البيانات أيضًا، يمكن تشفير أي شيء تقريبًا، وهناك موارد واضحة مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة وأسماء المستخدمين وكلمات المرور وقواعد البيانات، كما يمكن أيضًا تشفير البيانات الحساسة الأخرى، مثل الملكية الفكرية والبيانات الشخصية للعملاء والموظفين.
قبل التفكير في التشفير، يجب مراجعة ما إذا كان نوع معين من البيانات قد يتسبب في ضرر مالي وضرر بسمعة المؤسسة إذا قام شخص ما بكشفها والتلاعب بها، كما ان التشفير ليس مضمونًا، خاصةً إذا وقع مفتاح التشفير في الأيدي الخطأ، ولكنه خطوة أمان أولية يمكن أن تُظهر للعملاء مدى الجدية في هذه الأمور.
