من الأفضل أن تتمكن من منع حدوث أزمة قبل أن تبدأ، هناك طرق لاكتشاف المشكلات المحتملة عند ظهورها، بحيث تساعد في كيفية إيقاف المشكلة في المراحل المبكرة. وهناك ما يجب عليك فعله إذا انتهى بك الأمر إلى وضع إدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي على يديك.
نصائح لإدارة أزمة وسائل التواصل الاجتماعي للشركات والعلامات التجارية:
إنشاء سياسة وسائل الإعلام الاجتماعية
إن أسوأ حالات وسائل الإعلام الاجتماعية هي أن يقوم الموظف بنشر غير مناسب، هذه من أسهل الأزمات التي يجب تجنبها. أفضل طريقة لمنع هذا النوع من أزمة وسائل التواصل الاجتماعي هي إنشاء سياسة متينة لوسائل التواصل الاجتماعي لشركتك، ينبغي أن توفر إرشادات واضحة للاستخدام المناسب، وتوضح توقعات الحسابات ذات العلامات التجارية، وتشرح كيف يمكن للموظفين التحدث عن عملك على قنواتهم الشخصية. ستختلف تفاصيل سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك بناءً على عوامل مثل صناعتك وحجم شركتك.
يجب أن تتضمن جميع سياسات وسائل التواصل الاجتماعي:
1- إرشادات حقوق النشر: لا تعتمد على أن الموظفين يفهمون كيفية تطبيق حقوق الطبع والنشر على الإنترنت، توفير إرشادات واضحة حول كيفية استخدام المحتوى والائتمان.
2- إرشادات الخصوصية: حدد كيفية التفاعل مع العملاء عبر الإنترنت، وعندما تحتاج المحادثة إلى الانتقال إلى التواصل الخاص.
3- إرشادات السرية: صف ما هي المعلومات التجارية المسموح للموظفين مشاركتها، وما الذي يجب حفظه في وثيقة.
4- إرشادات صوت العلامة التجارية: هل تحافظ على لهجة رسمية؟
تأمين حساباتك
يمكن أن تؤدي كلمات المرور الضعيفة والمخاطر الأمنية الأخرى لوسائل التواصل الاجتماعي إلى تعريض علامتك التجارية لأزمة وسائط التواصل الاجتماعي بسرعة، من المرجح أن يتسبب الموظفون في أزمة أمنية عبر الإنترنت أكثر من المتسللين.
كلما زاد عدد الأشخاص الذين يعرفون كلمات مرور حساب وسائل التواصل الاجتماعي، زادت فرص حدوث اختراق أمني. لا تشارك كلمات المرور بين مختلف أعضاء فريقك الذين يحتاجون إلى الوصول إلى حساباتك الاجتماعية.
يمكننك استخدام نظام مركزي للتحكم في أذونات الاستخدام ومنح المستوى المناسب من الوصول. ممّا تتيح لك إمكانية الوصول المركزي أيضًا، وإلغاء وصول الموظفين الذين يتركون الشركة أو ينتقلون إلى دور لم يعد يتطلّب منهم النشر على مواقع التواصل الاجتماعي.
استخدم الاستماع الاجتماعي لتحديد المشكلات المحتملة
يمكن أن يساعدك برنامج الاستماع الاجتماعي الجيد على اكتشاف مشكلة ناشئة على وسائل التواصل الاجتماعي قبل أن تتحول إلى أزمة. الشعور الاجتماعي عبارة عن مقياس يعبّر عن شعور الناس تجاه علامتك التجارية، إذا رأيت تغييراً مفاجئًا، فهذا دليل فوري للبدء في البحث في تيارات الاستماع لديك؛ لمعرفة ما يقوله الناس عنك، الارتفاع المفاجئ في الإشارة إلى العلامة التجارية يستحق التحقيق دائمًا أيضًا.
باستخدام أداة مثل (Brandwatch)، يمكنك ضبط التنبيهات بحيث يتم إعلامك تلقائيًا إذا كانت هناك تغييرات كبيرة في المعنويات أو حجم الإشارات. يمنحك هذا التحذير المسبق من حدوث أزمة أثناء استمرارها في المراحل المبكرة.
تحديد ما يهم كأزمة
إذا كان هناك عدد كاف من الناس يقولون نفس الأشياء السلبية عنك على المستوى الاجتماعي، كل ذلك في نفس الوقت، فقد تكون هذه أزمة أو أزمة محتملة تنتظر الانفجار. يجب أن يمنحك عملك المستمر في الاستماع الاجتماعي فكرة واضحة تمامًا عما يبدو عليه يومك الطبيعي لعلامتك التجارية. حتى يتم احتساب التعليقات السلبية كأزمة، يجب أيضًا أن يكون هناك ضرر طويل المدى محتمل لعلامتك التجارية.
حتى إذا كان هناك عدد كبير من الأشخاص ينشرون بشكل سلبي، فقد يكون من الأفضل الاستجابة من خلال قنوات خدمة العملاء. كمؤسسة، يجب عليك تحديد مقدار التغيير في المشاعر الذي تحتاج إلى رؤيته قبل أن تتمكن من البدء في التفكير في هذا الحدث، باعتباره أزمة محتملة. بمجرد أن تصل الأرقام إلى هذا الحد السلبي، راجع الموقف مع الأشخاص المناسبين لتقرر ما إذا كان يجب عليك تنفيذ خطة اتصال الأزمات.
صياغة خطة اتصال الأزمة
تتيح لك خطة التواصل بشأن أزمة التواصل الاجتماعي على مستوى الشركة الاستجابة بسرعة لأي مشكلة محتملة. بدلاً من مناقشة كيفية التعامل مع الأشياء أو في انتظار تقييم كبار المديرين، يمكنك اتخاذ إجراء ومنع الأشياء من الخروج عن نطاق السيطرة.
وقف جميع المشاركات المجدولة
خلال أزمة وسائل التواصل الاجتماعي، ستجعلك التدوينات المجدولة في أحسن الأحوال تبدو عديمة فائدة. قم بإغلاق جميع المشاركات المجدولة، بمجرد تنشيط خطة التواصل الخاصة بأزمة التواصل الاجتماعي.
الانخراط – ولكن دون جدال
بما أننا نتحدث عن وسائل التواصل الاجتماعي، فإن إصدار البيانات ببساطة لن يقطعها. سيتعين عليك التواصل مع أشخاص قد يقولون أشياء سلبية عنك عبر الإنترنت. اختصر، تجنّب الوقوع في نقاش طويل حول الخطأ الذي حدث. بدلاً من ذلك، حاول نقل المحادثة إلى وسيلة أكثر رسمية، مثل الرسائل الخاصة. يمكنك أيضًا تقديم رقم هاتف أو عنوان بريد إلكتروني أو وسائل أخرى للاتصال خارج وسائل التواصل الاجتماعي.
التواصل داخلياً
يعد التواصل داخليًا جزءًا أساسيًا من استجابة إدارة الأزمات. هذا يبقي الجميع على نفس الصفحة ويساعد على منع المعلومات الخاطئة وانتشار الشائعات. تأكد من أن كل شخص في المنظمة يعرف تمامًا ما ينبغي أن يقوله (أو لا ينبغي)، حول الأزمة على وسائل التواصل الاجتماعي.
تعلم من التجربة
بمجرد اجتيازك لأزمة التواصل الاجتماعي الأولى، خذ وقتك لاستخلاص المعلومات وفحص ما حدث. احتفظ بسجل مفصّل لكل ما قمت به، ومدى نجاحه. هذا هو الوقت المناسب للجمع بين الشركة بأكملها للحديث عن التجربة التي مررت بها، وتبادل المعرفة والخبرات من مختلف الفرق.
ربما قسم خدمة العملاء لديه بعض البصيرة الهامة. أو ربما تحتوي العلاقات العامة على بعض الإرشادات الجديدة التي يجب دمجها في خطة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. خذ الوقت الكافي لفحص خطة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. فكر في أي شيء يمكنك إضافته من شأنه أن يمنع حدوث أزمة مماثلة في المستقبل. وراجع خطة اتصال الأزمات للبحث عن فرص لدمج الدروس المستفادة.
