قد تكون نصائح (Twitter) هذه موجهة للمبتدئين من الشركات ويمكن للعلامات التجارية من جميع الأحجام الاستفادة منها، حيث نرى الكثير من الشركات الكبيرة يرتكبون أخطاء جسيمة على (Twitter) من وقت لآخر، ومن الجيد متابعة الأساسيات أو البقاء على اطّلاع على الاتجاهات والتكتيكات الجديدة.
ما هي النصائح الخاصة بالشركات المبتدئة على تويتر؟
1. تعرف متى تأخذ المحادثات على انفراد:
أحد أكثر استخدامات تويتر شيوعاً للعلامات التجارية هو خدمة العملاء، وهذا منطقي بالنظر إلى أنّ وسائل التواصل الاجتماعي هي الخيار الأفضل للمستهلكين لخدمة العملاء اليوم وأفضل اختيار الناس لخدمة العملاء ولكن عندما تستخدم (Twitter) لخدمة العملاء، ومن المهم أن تعرف متى يتم إخراج المحادثة من خلاصة (Twitter) الخاصة بك إلى الرسائل المباشرة أو دعم البريد الإلكتروني.
يُعد (Twitter) مكاناً رائعاً للحصول على جهة الاتصال الأولية ولكن عندما يحين وقت البحث في التفاصيل، انقل المحادثة إلى قناة أكثر خصوصية، حيث ستساعد في حماية معلومات العملاء الحساسة وتجنب إجراء محادثات من العملاء الغاضبين على موجز (Twitter) الخاص بك وستمنحك الفرصة للحصول على مزيد من التفاصيل حول الموقف.
فمثلاً تقوم شركة (Delta) بعمل رائع في تلقّي الشكاوى الأولية من خلال (Twitter) ولكن بعد ذلك تنقل المحادثة إلى الرسائل المباشرة للتعمق أكثر في الموقف، ولتزويد عملائك بانتقال سلس من (Twitter) إلى مستوى أعمق من دعم العملاء، يمكنك استخدام أداة إدارة الوسائط الاجتماعية مثل (Sprout) مع تكامل (Zendesk) المدمج وبهذه الطريقة إذا كنت بحاجة إلى تصعيد شكوى عميل من (Twitter) إلى قسم أو ممثل آخر، فلن يضيع أي سياق من المحادثة الأصلية.
٢. احصل على التنظيم مع قوائم Twitter:
تتيح لك قوائم (Twitter) تنظيم الحسابات التي تهمك في مجموعات، فعلى سبيل المثال قد يكون لديك قائمة بالمؤثرين الذين ترغب في التعامل معهم أو الأشخاص الذين يتابعونك هم عملاء، وقوائم تويتر أحد أكبر تحديات تويتر وتحتوي على الكم الهائل من المعلومات التي تُلقى عليك في وقت واحد، وبمجرد تسجيل الدخول إلى التطبيق ستنظر في المئات من التغريدات من حسابات مختلفة ذات بنية قليلة أو معدومة، يمكن أن يكون هذا ساحقاً على أقل تقدير وعندما تنظم كل شخص في قوائم يمكنك البدء في إنشاء سير عمل ويمكنك التحقق من قائمة العملاء على (Twitter)، ثم قائمة “المؤثرين” بعد ذلك، لذلك بدلاً من مشاهدة أحدث التغريدات من كل من تتابعهم لديك تدفقات مصغرة يمكنك تحديد أولوياتها.
٣. استخدم بحث تويتر للعثور على العملاء المستهدفين:
تويتر يشبّه بمنجم ذهب كحصول على عملاء محتملين جدد، يستخدم الأشخاص (Twitter) للتعبير عن آرائهم وقضاياهم ونقاط الألم حول كل ما يحدث في حياتهم، ومن خلال إجراء بعض عمليات البحث السريعة، يمكنك اكتشاف عدد كبير من الأشخاص الذين يتحدثون عن المشكلات التي يمكن أن تساعد منتجاتك وخدماتك في حلها.
فعلى سبيل المثال لنفترض أنّ لديك سلسلة من استوديوهات (Reiki) التي تقدم خدمات الإغاثة بخصوص الصداع النصفي، حيث يمكنك إجراء بحث على تويتر للعثور على أشخاص يشكون من الصداع، وفيما يلي نتيجتان من بحث أجريناه باستخدام مصطلح “صداع” فقط: صداع تويتر، ويمكنك تقديم بعض النصائح السريعة حول كيفية تخفيف الصداع وتوجيههم إلى موقع الويب الخاص بك للحصول على مزيد من المعلومات، كما يمكن أن ينتج عن نصيحة (Twitter) البسيطة والقابلة للتنفيذ هذه عملاء محتملين جدد وحتى عملاء لشركتك.
٤. الاستجابة عندما يذكر الناس لك:
من أكثر الأمور التي تثير استياء المستهلكين على وسائل التواصل الاجتماعي تجاهل العلامات التجارية لهم، ففي الواقع سيقوم 15٪ من المستهلكين بإلغاء متابعة علامة تجارية إذا لم يتلقوا رداً، والإجراءات التي تجعل الأشخاص يتابعون علامة تجارية على الشبكات الاجتماعية إذا كنت علامة تجارية أكبر تتلقى مئات أو آلاف التغريدات الواردة يومياً فقد لا تتمكن من الرد على كل إشارة واحدة، ولكن يجب أن تتأكد من إعطاء الأولوية للإشارات الواردة من العملاء ووسائل الإعلام والتغريدات الأخرى ذات الأولوية العالية.
وكلما استطعت الاستجابة بشكل أسرع، كان ذلك أفضل حيث أظهرت بياناتنا أن العملاء يتوقعون استجابة من العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي في غضون أربع ساعات، ومع ذلك فإنّ متوسط وقت الاستجابة لمعظم العلامات التجارية يبلغ 10 ساعات، حيث ينتظر الناس الوقت المتوقع مقابل وقت استجابة العلامة التجارية.
٥. انتبه إلى كل ما تغرده:
لقد سمعنا قصص كوابيس العلاقات العامة من العلامات التجارية التي تغرد بمحتوى غير لائق أو ترد بفظاظة على شكاوى العملاء؛ حيث تتمثّل إحدى أسهل الطرق لتجنب هذه الأنواع من المواقف في التغريد بافتراض أن شخصاً ما سيشاهدها، وإذا كانت التغريدة شيئاً لا تريد نشره على الملأ أو تتعارض مع ما تمثله علامتك التجارية فلا تشاركها، حتى إذا تركت تغريدة لمدة دقيقتين وقمت بحذفها فهناك دائماً احتمال أن يأخذ شخص ما لقطة شاشة ويشاركها عبر الويب.
٦. التسلل رابط ثاني في سيرتك الذاتية:
إليك نصيحة أخرى خاصة في (Twitter)، حيث يمكن أن تساعدك في الحصول على المزيد من الزيارات أو العملاء المحتملين، هل تعلم أنّه بالإضافة إلى رابط موقع الويب الرئيسي الذي تحصل عليه في ملفك الشخصي، يمكنك أيضاً وضع رابط في سيرتك الذاتية أيضاً، ووضع روابط متعددة في روابط تويتر في السيرة الذاتية تُعد من الطرق المستخدمة لمصلحتك.
فعلى سبيل المثال قد يكون لديك رابط واحد ينتقل إلى مدونة شركتك بينما ينتقل الآخر إلى الصفحة الرئيسية أو قد ينتقل أحدهما إلى صفحة مقصودة خاصة بحملة معينة بينما ينتقل الآخر إلى رسالتك الإخبارية، وكإرشادات إضافية إذا كانت علامتك التجارية لديها العديد من مقابض (Twitter)، فيمكنك تضمينها في سيرتك الذاتية أيضاً حتى يتمكن الأشخاص من التنقل بسرعة إليها.
٧. لا تكن ضحية للمتصيدين:
بينما يمكن أن يكون (Twitter) منصة رائعة للتواصل مع جمهورك وتوفير دعم العملاء والشبكة، إلّا أنّه يتمتع أيضاً بنصيبه العادل من المتصيدون، المتصيدون على (Twitter) هم حسابات سيحاولون إغراء علامتك التجارية أو مهاجمتها بدون سبب أو سبب حقيقي وبعيداً عن الرغبة في جذب انتباهك فقط فقد تتساءل عن سبب وضع هذه النصيحة في القائمة؛ لأنّها تبدو معرفة عامة، ومع ذلك تظهر الصعوبة عندما تحتاج إلى التمييز بين شكوى عميل شرعية ومتصيد والفرق ليس دائما واضحا، فإذا كنت تشك في ما إذا كانت شكوى العميل شرعية أو متصيدًا، فإنّ أفضل طريقة هي الرد بشكل احترافي وانتظار ردهم.
٨. اجعل من السهل على الناس التواصل:
غالباً ما ينظر العملاء إلى (Twitter) كقناة لدعم العملاء وتم جعل الأمور أسهل بالنسبة لهم من خلال سهولة التواصل معهم، فمثلاً يقوم (Wardy Parker) بعمل رائع من خلال تضمين مقبضه الرسمي لدعم العملاء في سيرته الذاتية، وكما أنها مكنت أي شخص من إرسال رسائل إليهم بغض النظر عما إذا كان (Wardy Parker) يتابعك أم لا، وآخر شيء تريده هو الحصول على علامة تجارية كشركة تقدم خدمة عملاء سيئة، سيؤدي ذلك إلى إبعاد العملاء المحتملين.
٩. لا ترسل بريداً عشوائياً إلى الأشخاص:
لا تجعل العلامة التجارية تدور حول إرسال رسائل غير مرغوب فيها إلى أكبر عدد ممكن من المستخدمين، معظم الرسائل غير المرغوب فيها على (Twitter) عبارة عن رسائل ترويجية ذاتية غير مرغوب فيها مثل رسالة،DM، وعندما لا يكون لدى المستلم أي فكرة عن هويتك ولا يبحث عن خدمتك ولم يكن لديه أي اتصال بعلامتك التجارية من قبل، يجب ألا يكون تفاعلهم الأول هو محاولتك دفع منتجاتك أو خدماتك حتى لو كانت “صفقة”.
ابدأ بإنشاء علامة التصنيف الخاصة بك حيث تمنحك علامات التصنيف ذات العلامات التجارية لك ولجمهورك طريقة لرؤية جميع التغريدات المتعلقة بعلامتك التجارية بسهولة حتى لو لم تتضمن اسم (Twitter) الخاص بك، وكما أنها رائعة أيضاً لتتبع التغريدات حول حملات معينة، فعلى سبيل المثال غالباً ما تحتوي (Netflix) على علامات تصنيف لمحتواها الأصلي، وتسهل علامات التجزئة هذه من تتبع المحادثات حول العروض والأفلام الجديدة أو القادمة وحتى يتم نقل الأشياء إلى المستوى التالي فقم بدمج علامات التجزئة ذات العلامات التجارية مع أداة تحليلات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك لجمع البيانات حول تحليل المشاعر والوصول والانطباعات.
١٠. اقض أكثر من ثانيتين على تدقيق التغريدة:
نظراً لأنّ التغريدة قصيرة جداً فمن السهل كتابتها وإرسالها إلى العالم بأسره، ومع ذلك فإنّ قضاء بضع ثوانٍ في التدقيق الإملائي يمكن أن يحميك من الحوادث المؤسفة المحرجة، وفي بعض الأحيان يمكن إساءة تفسير تغريدة تبدو بريئة لمجرد خطأ مطبعي أو طريقة صياغتها من قبل العملاء.
