تعد أنظمة إدارة الشكاوى طريقة رائعة للمستشفيات لتحليل رضا المرضى. حيث يتيح جمع الشكاوى ومعالجتها وتلقي المستشفيات ردود فعل إيجابية وسلبية للمستشفيات تحليل رضا المرضى وتحسين جودة الرعاية التي تقدمها. وبالمقارنة مع أنظمة إدارة الشكاوى في الشركات العامة، ليس من المهم فقط للمستشفيات جمع الشكاوى ومعالجتها ولكن أيضًا الحصول على تعليقات إيجابية وسلبية. حيث تسمح هذه التعليقات بتحليل رضا المريض. حيث إن تقييم رضا المرضى في هذا القطاع الخدمي دائمًا أمر شخصي، فهو لا يتعلق بالحقائق والأرقام بل بالآراء والتصورات، وكما تعزز التعليقات الإيجابية من المرضى وعائلاتهم من تحفيز الموظفين.
أهداف إدارة قسم الشكاوي في المستشفيات
- الهدف العام من نظام إدارة الشكاوى الجديد هو تحسين رضا العملاء. حيث يتعلق الأمر كله بتقليل التجارب السلبية في المستشفى، وإدراك هشاشة العمل وتحسين العلاج الطبي للمرضى.
- الأداة الأساسية الأولى لنظام فعال لإدارة الشكاوى هي وسيلة سهلة الوصول للشكوى. حيث تقبل المستشفيات الشكاوى الشفوية والمكتوبة والشكاوى عبر الهاتف وعبر البريد الإلكتروني، حيث يمكن للمريض اختيار الطريقة التي يفضلها. ويتم جمع كل التعليقات، وبغض النظر عما إذا كانت إيجابية أو سلبية، وأخذها في الاعتبار للتقييم.
- كما تم استخدام بعض الإجراءات الداعمة مثل الإنترنت ووسائل الإعلام المطبوعة لإبلاغ المريض بإجراء الشكوى (مثل حملة العلاقات العامة على مستوى الشركة).
عمليات إدارة الشكاوى في المستشفيات
1- قبول الشكاوى
- تتبع المستشفيات مبدأ ملكية الشكوى. حيث ان الموظف، الذي يتم إبلاغه أولاً بشكوى أو مشكلة من قبل المريض أو العميل، هو “صاحب” هذه الشكوى. حيث يتولى “المالك” مهمة الاهتمام بالشكوى وحل المشكلة إذا كان في نطاق اختصاصه. وإذا لم يكن الأمر كذلك، فيجب إحالة الشكوى إلى زميل له سلطة اتخاذ القرار المناسبة.
- في حالات معينة، قد لا يرغب المرضى أو الأقارب في الاتصال بالموظفين المعنيين بالموقف. حيث قد يكون من غير السار للمرضى التحدث مباشرة مع الموظف المعني، أو قد تكون هناك صعوبات في شرح شكواهم أو فهمهم. لذلك، يتم إنشاء قسم للشكاوى في كل مستشفى، مما يوفر طريقة بديلة لتقديم الشكوى.
2- التعامل مع الشكاوى
- تتمثل واجبات موظفي أقسام الشكاوى في قبول الشكاوى وجمع البيانات المهمة ونقل الشكوى إلى الزملاء الذين يتمتعون بسلطة اتخاذ القرار. وعلاوة على ذلك، حيث يتعين عليهم جمع المعلومات التالية:
- لماذا العميل غير راض؟
- أين ومتى حدثت المشكلة؟
- من هو المتورط؟
- ما الحل الذي يريده العميل؟
- ما هي الترتيبات التي يجب القيام بها؟
- بعد جمع البيانات ذات الصلة، حيث يتم إدخالها في قاعدة بيانات الحوسبة وتصنيفها، وليس من السهل دائمًا تخصيص شكوى للفئة الصحيحة. حيث إذا كانت الشكوى تتعلق بمبنى المستشفى أو محتوياته، أي حول جودة إقامة المريض، فمن السهل تعيينها. ومع ذلك، إذا كانت الشكوى تتعلق بمسألة طبية أو متعلقة بجودة الرعاية، فسيكون تعيينها أكثر تعقيدًا. حيث ان التصنيف الصحيح للشكاوى مهم للغاية لأن تحليل الشكاوى يمكن أن يجلب معلومات حيوية، والتي بدورها يمكن أن تحسن الجودة.
- بعد الحصول على البيانات، وبما في ذلك التصنيف، حيث يتم العمل على الشكاوى. حيث ان الخطوة الأخيرة هي الإغلاق الإداري للشكوى. وبعد الاستجابة الهاتفية أو الصوتية أو الكتابية، يتم إكمال سجل البيانات. حيث يتم تسجيل جميع الخطوات المتخذة أثناء عملية الشكوى في قاعدة بيانات الحوسبة ويتم حفظ الأوراق ذات الصلة.
3- رد الفعل على الشكوى
- يعتبر الاتصال الأول بين الموظفين والعملاء فيما يتعلق بقبول الشكاوى ذا أهمية حيوية لمعالجة الشكوى وحلها بشكل مرض. حيث قد لا يتصرف العملاء الذين يرغبون في تقديم شكوى بعقلانية ولكن عاطفية. وبالإضافة إلى ذلك، غالبًا ما يثير التواجد في المستشفى مشاعر الخوف وانعدام الأمن لكل من المرضى وأقاربهم. هذا هو السبب في أن الاتصال الأول مهم للغاية.
- ان مناقشة ما إذا كانت الشكوى شرعية أم لا، ليست مستهدفة ولا مفيدة. حيث لا يسمح للموظفين في قسم إدارة الشكاوى بتقييم ما إذا كانت الشكوى شرعية أم لا.
- أثناء جميع الاتصالات، حيث يجب السماح للعميل أو المريض بالتعبير عن نفسه والانتهاء من شرح شكاواهم ويجب على الموظفين الاستماع إليها. وكقاعدة عامة، إذا كانت المحادثة الأولى ناجحة، فيمكن عادةً حل المشكلة. أو إذا لم يتم حلها، فإن هذا الاتصال الأول سيثبت على الأقل أنه لا يمكن حل كل مشكلة على الفور.
- ان إجراء محادثة ليس بالأمر السهل، وخاصة إذا كانت المشاعر تهيمن على الموقف. حيث يجب تدريب الموظفين الذين هم على اتصال مباشر بالمرضى بشكل جيد للغاية. حيث يجب اجتياز الدورات التدريبية للعاملين في قسم إدارة الشكاوى بانتظام، لأن هؤلاء الموظفين يضطرون إلى إجراء محادثات طويلة وصعبة مع المرضى وأقاربهم.
4- تحليل الشكاوى
- يتم تحليل الشكاوى والتعليقات الإيجابية التي تم جمعها مرتين في السنة. وفي نهاية كل فترة نصف عام، حيث يتوفر تقرير تفصيلي عن عدد ونوع الشكاوى للإدارة المعنية. وبناءً على هذه المعلومات، حيث يمكن تخطيط وتنفيذ ترتيبات تحسين الجودة. وفي الوقت نفسه، هناك بيانات كافية لمقارنة الفترات، وبالتالي يمكن تقييم فعالية التدابير.
5- استبيان المريض المجهول
- يتم قياس رضا المريض في الغالب باستخدام استبيانات المريض. لمدة 10 سنوات، حيث أن هناك استبيان بريدي منتظم ومجهول الهوية للمرضى بعد خروج المريض. حيث يتلقى المرضى استبيانًا بعد حوالي 10 أيام من خروجهم من المستشفى. وبالنسبة للأسئلة، يوجد نظام تصنيف من 1 إلى 5. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمريض إضافة تعليقاته الشخصية.
- يتم تسجيل الاستبيان الذي تم إرجاعه ثم إرساله إلى المستشفى المعني لتحليله في المستشفى، حيث يتم جمع الاستبيانات وتحليل التعليقات الشخصية.
6- تحليل التعليقات الشخصية
- في إطار تنفيذ نظام إدارة الشكاوى، حيث يتم تسجيل التعليقات الشخصية من استبيانات المرضى، سواء كانت إيجابية أو سلبية، وتصنيفها واستخدامها عند الاقتضاء للحث على اتخاذ تدابير لتحسين الجودة. لاستخدام التأثيرات التآزرية، حيث تم ربط استجواب المريض وإدارة الشكاوى.
- لوحظ أن هناك معدل تذبذب مرتفع في عدد التعليقات الشخصية كشكاوى. حيث أظهرت التحاليل أنه من السهل على الموظفين تحديد الشكاوى حول جودة الخدمات الفندقية في المستشفى ولكن الشكاوى المتعلقة بالمعلومات والاتصالات والتنظيم، غالبًا ما لا يتم تحديدها على هذا النحو، وبالتالي فهي غير مسجلة. حيث يمكن العثور على أكبر تناقض في فئة “الاتصال” مع تحديد أقل بنسبة 50 بالمائة من الإدخالات المحددة.
انتقلت إدارة الشكاوى في المستشفيات من سنة الاختبار إلى روتينية، وتُظهر أرقام التعليقات الإيجابية والسلبية التي تم جمعها نظامًا فعالًا لإدارة الشكاوى. ومع ذلك، فإن حقيقة أن الاستبيان الحالي كان قيد الاستخدام خلال السنوات العشر الماضية وأن معدل العائد يتناقص ببطء يدل على أن هناك حاجة إلى أداة جديدة. حيث ان أداة تتكيف مع احتياجات العملاء تضمن جمعًا وتقييمًا أكثر كفاءة وأيضًا تكييف محسّن للتعليقات والسماح بمقارنتها مع المستشفيات في البلدان الأخرى.
