معايير الجودة في المستشفيات

تتمثل وظيفة إدارة الجودة (QM) بشكل عام (أو إدارة جودة الرعاية الصحية (HQM) بشكل خاص في تحسين الجودة، وكما هو محدد هنا، ومن خلال تحليل البيانات وتحديد الأسباب الجذرية (المتغيرات المستقلة) للأحداث. الرعاية الصحية هي خدمة تقدم للأشخاص الذين هم في نفس الوقت مرضى بالمعنى التقليدي والعملاء بالمعنى الحديث.

معايير وتقييم جودة الرعاية الصحية والسلامة والرعاية المتمحورة حول الشخص

على الرغم من أن بعض الأشخاص يصرحون بأن الرعاية الصحية الأمريكية تتمتع بأعلى مستويات الجودة، إلا أن هناك الكثير من البيانات التي تشير، على العكس من ذلك، إلى أن مقدمي الرعاية الصحية الأمريكيين لديهم مساحة كبيرة لتحسين جودة خدماتهم. حيث يتم تحديد المعايير الوطنية في الولايات المتحدة من قبل الهيئة التشريعية الفيدرالية والمحاكم الفيدرالية والرئيس والمنظمات التي تقدم تقاريرها إلى هذه الكيانات.

أهداف:

• صف العوامل التي تساهم في جودة الرعاية الصحية..

• أدوات المراجعة المستخدمة في تقديم الجودة في الصناعات الأخرى التي لا يتم استخدامها بانتظام من قبل المتخصصين في الرعاية الصحية ومديري الرعاية الصحية.

• لخص الهيئات التي تنظم الجودة وتعززها.

• حدد الأدوات اللازمة لتحقيق الإجماع في فرق الرعاية الصحية.

دور وظيفة إدارة الجودة في المستشفيات

تتمثل وظيفة إدارة الجودة (QM) بشكل عام (أو إدارة جودة الرعاية الصحية (HQM) بشكل خاص) في تحسين الجودة، على النحو المحدد أدناه، ومن خلال تحليل البيانات ومن خلال تحديد الأسباب الجذرية (المتغيرات المستقلة) للأحداث. وإدارة الجودة هي نسخة أبسط وأقدم تاريخيًا من المنهج العلمي (SM). تشترك QM مع SM الهدف المتمثل في زيادة الموضوعية وتقليل الذاتية في صنع القرار، حيث يتضمن كل من QM و SM:

• تحديد مشكلة أو قضية ذات اهتمام.

• تحديد واحد أو أكثر من المتغيرات المستقلة المعرضة لعملية أو حدث.

• تحليل كيف اختلفت النتائج بعد التعرض.

• استنتاج ما تعنيه القياسات.

يمكن الإشارة إلى هذه الخطوات بدورة عملية الجودة. يقوم الأشخاص المختلفون بتقسيم الدورة إلى أعداد مختلفة من الخطوات، مثل قانون خطة الدراسة (PDSA) أو تحديد القياس، التحليل، تحسين التحكم (DMAIC). وعلى الرغم من أن الأشخاص الذين يقومون بإجراء إدارة الجودة يمكنهم إجراء تجارب تقضي على التحيز والمتغيرات المربكة بالطريقة التي يقوم بها العلماء لتحقيق دليل المستوى الأول، فإن تحليلات إدارة الجودة تقع دون المستوى الأول من الأدلة.

إنهم لا يحاولون القضاء على جميع أشكال التحيز والإرباك الممكنة. وعادةً ما يكون الهدف من إدارة الجودة هو تحديد أي من العمليتين أفضل أو متى يجب تغيير العملية للوصول إلى هدف، وليس تحديد مدى أفضل مقارنة عملية ما بأخرى أو مدى دقة العلاقة بين متغير مستقل و متغير تابع. في حين أن SM تؤكد على محاولة دحض فرضية العدم.

تؤكد إدارة الجودة مراقبة العملية والتحكم فيها. حيث يجب على مديري الجودة تقييم كل جزء من العملية التي يمكن أن تؤدي إلى التأخير وعدم التناسق بين الأفراد وبين الأنظمة. بالإضافة إلى استخدام قوائم العمليات ، يستخدم مديرو الجودة قوائم الأولويات. تحتوي قائمة (Taiiichi Ohno)، الذي يُنسب إليه الفضل في تطوير نظام إنتاج (Toyota و Lean manufacturing)، إلى ثلاثة عناصر يجب حذفها:

• مودا  (عبث).

• مورا  (تناقض).

• موري  (إثقال كاهل).

لا يجوز للمديرين تنفيذ إدارة الجودة بسبب القيود التالية:

• إنهم غير قادرين على الحصول على البيانات (أي قياس الهياكل أو العمليات أو النتائج).

• إنهم غير قادرين على تصميم تجربة لإظهار ما إذا كانت العملية الجديدة تتفوق على العملية الحالية.

• إنهم غير قادرين على تحديد الثقة الإحصائية في الاختلافات بين المجموعات.

• لا يمكنهم أداء دورات خطة العمل والدراسة (PDSA) في الوقت المخصص لأيام عملهم أثناء أداء المتطلبات المخصصة لهم من قبل رؤسائهم ولا يرغبون في توظيف شخص يمكنه ذلك.

• إنهم مكلفون بشكل مفرط بـ “إخماد” الحرائق بدلاً من “منعها” (يشتت انتباههم روتينهم اليومي وقضاياهم ولا يركزون على أهداف أكبر أو طويلة المدى).

• إنهم يعملون من أجل الرؤساء الذين لا يرون فائدة تتناسب مع تكاليف أداء دورات PDSA.

• إنهم لا يهتمون بكيفية أداء الأشياء بشكل جيد ويفكرون بدلاً من ذلك، “إذا لم يتم كسرها، فلا تصلحها”، أو يهتمون فقط بتحقيق الحد الأدنى بطريقة ما (الغاية تبرر الوسيلة).

تعريف الجودة

الجودة في الأعمال هي تقديم معيار موحد يمكن التنبؤ به في الخدمات أو البضائع مع المعيار المناسب والمحدّد من قبل العميل. وعلى الرغم من أن مفهوم الجودة يحدد الاتساق، يجب أن تتكيف العمليات أيضًا للاحتفاظ بالجودة بناءً على التطورات في المعرفة والعوامل الخارجية. تتضمن هذه العوامل مطالب العملاء الجديدة، واكتشاف الممارسات الأفضل المطورة في مكان آخر ، و / أو القواعد الجديدة من الهيئات التنظيمية. بالإضافة إلى أن الجودة تنطوي على تقليل التكاليف، لكنه نظر إلى التحكم في التكاليف على أنها نهاية لوسائل إدارة الجودة الأخرى، وليس كوسيلة خاصة بها في الأساس. 

يمكن تعريف الجودة باستخدام المعادلة التالية:

• الجودة = نتائج العملية × رضا العملاء، حيث تكون نتائج العملية عبارة عن بيانات صلبة ويعتمد رضا العملاء على البيانات الإدراكية.

فلسفيًا ولغويًا، يمكن القول إن التكلفة لا علاقة لها بالجودة.

يمكن تعريف القيمة، في شكل معادلة، على النحو التالي: 

• القيمة = الجودة / التكاليف

بعبارات أخرى: 

تشمل جودة الرعاية الصحية جميع العوامل التي تساهم في حالة المرضى الصحية وقبولهم للرعاية التي يتلقونها. وهذا يشمل النتائج الواقعية الصعبة، مثل مضاعفات الوفيات والممراضة، والنتائج الناعمة، مثل تجربة المريض. يقيم المرضى الجودة والقيمة بناءً على ما يرونه، سواء كان هذا التصور دقيقًا أو غير دقيق. تعتمد الجودة المدركة على ملاحظات المريض حول المدخلات (الجهد) التي يقوم بها مقدم الرعاية الصحية، وما هو الناتج الفعلي (النتيجة) للرعاية، ومقدار (الوقت والمال والجهد) الذي ضحوا به للحصول عليها.

لتعظيم القيمة، يجب على مديري الرعاية الصحية (HCMs) إيجاد طرق لزيادة كل من عدد النتائج الإيجابية الإيجابية والتدابير الإدراكية الأكثر ليونة مع تقليل التكاليف الإجمالية. يمكن دراسة مقاييس الجودة الصلبة والناعمة فيما يتعلق ببعض“ المجالات ” (بما في ذلك الفعالية، والكفاءة، وحسن التوقيت، والسلامة، والإنصاف، والتركيز على العميل) أو عبر نماذج أخرى (مثل النموذج القائم على عمل Avedis Donabedian، الذي تمت مناقشته أقل).

تقييم جودة الرعاية الصحية

على الرغم من أن بعض الأشخاص يصرحون بأن الرعاية الصحية تتمتع بأعلى مستويات الجودة، إلا أن هناك الكثير من البيانات التي تشير، على العكس من ذلك، إلى أن مقدمي الرعاية الصحية لديهم مساحة كبيرة لتحسين جودة خدماتهم.