اقرأ في هذا المقال
- من هو موظف الاستقبال
- مهام موظف الاستقبال في المستشفيات
- متطلبات القبول والمهارات والاهتمامات لموظف الاستقبال
- الخصائص الشخصية لموظف الاستقبال
- المهارات المطلوبة عند موظف الاستقبال
- التدريب والتطوير لموظف الاستقبال
- المسؤوليات اليومية لموظف الاستقبال الطبي
- أهمية موظف الاستقبال الطبي
- خصائص موظف الاستقبال الطبي
من هو موظف الاستقبال
موظف الاستقبال هو الشخص المسؤول عن إدارة أول نقطة اتصال في المنشآت مثل المستشفيات والفنادق والمكاتب، حيث يلعب هذا الموظف دورًا حيويًا في تقديم الخدمات للزوار والعملاء، ويقوم بالترحيب بهم وتقديم المعلومات وتوجيههم إلى الأماكن الصحيحة.
ففي المستشفيات يتولى موظف الاستقبال تسجيل المرضى، تنظيم المواعيد، والتأكد من أن جميع الإجراءات الإدارية تتم بسلاسة. كما يساهم في تعزيز تجربة المرضى من خلال توفير بيئة ودية ومرحبّة، والتعامل مع استفساراتهم ومخاوفهم بشكل فعال. يتطلب هذا الدور مهارات تواصل قوية وقدرة على التعامل مع المواقف المتنوعة والضغط، مما يجعله عنصرًا أساسيًا في أي مؤسسة.
مهام موظف الاستقبال في المستشفيات
1- الحياة العملية
بصفة أي شخص موظف استقبال، غالبًا ما يكون أول شخص يلتقي به مريض عندما يذهب إلى مستشفى أو عيادة أو مركز صحي، سوف يقوم موظف الاستقبال بما يلي:
- حجز المرضى في المواعيد.
- أدخل تفاصيل المرضى في أنظمة تكنولوجيا المعلومات.
- توجيه المرضى إلى أين يذهبون داخل القسم أو المركز الصحي.
بالإضافة إلى التعامل مع المرضى وجهًا لوجه، غالبًا ما يقوم موظفو الاستقبال بما يلي:
- الرد على الهواتف، وفي بعض الأحيان توجيه المكالمات للموظفين الآخرين من خلال لوحة التبديل أو نظام الهاتف.
- حجز المواعيد عن طريق الهاتف.
- الإجابة على استفسارات المرضى والموظفين الآخرين.
يمكن أن يشعر المرضى وأقاربهم بالتوتر أو الانزعاج عند زيارتهم للمستشفى أو العيادة، لذا بصفة الشخص موظف استقبال، قد يضطر إلى تهدئتهم أو طمأنتهم، كما قد يجمع بعض موظفي الاستقبال الوظيفة مع واجبات إدارية أخرى، مثل:
- الإيداع.
- متابعة التقارير.
- التصوير.
- إدخال البيانات.
- طلب القرطاسية.
- معالجة الكلمة.
يعمل موظفو الاستقبال مع الكَتبة وموظفي السجلات الصحية وغيرهم من الموظفين الإداريين، وذلك اعتمادًا على مكان عمل الموظف، حيث سيكون لدية اتصال بأخصائي الرعاية الصحية مثل الممارسين العامين أو الممرضات، وإذا كان الموظف يعمل في عيادة متخصصة أو في مركز صحي، فقد يتعامل أيضًا، على سبيل المثال، مع أطباء أقدام وأخصائيي علاج طبيعي ومعالجين مهنيين.
2- راتب موظف الاستقبال والفوائد العائدة عليه
- بصفة الشخص موظف استقبال، عادةً ما يتم الدفع لموظف الاستقبال في نطاق 2 أو 3، حيث يعمل موظفو الاستقبال في ساعات قياسية تبلغ حوالي 37.5 ساعة في الأسبوع، كما قد يعمل بعض الموظفين في نوبات عمل، والتي قد تشمل ليالي، وبدايات مبكرة، وأمسيات، وعطلات نهاية الأسبوع.
- سيتمتع موظف الاستقبال أيضًا بإمكانية الوصول إلى نظام التقاعد السخي وخصومات الخدمة الصحية، بالإضافة إلى 27 يومًا من الإجازة السنوية، بالإضافة إلى الإجازات الرسمية، مما يزيد من مدة خدمته.
متطلبات القبول والمهارات والاهتمامات لموظف الاستقبال
- لا توجد متطلبات دخول محددة ليصبح الشخص موظف استقبال، وعادة ما يتوقع أصحاب العمل مهارات جيدة في القراءة والكتابة والحساب وتكنولوجيا المعلومات، كما قد يطلبون شهادة GCSE أو مؤهلات معادلة، وغالبًا ما يطلب أصحاب العمل خبرة العمل ذات الصلة، حتى في حالة عدم تحديد ذلك، حيث ستكون ميزة إذا كان الشخص قد عمل في دور المسؤول أو خدمة العملاء، كما قد يجمع بعض موظفي الاستقبال الوظيفة مع واجبات إدارية أخرى.
الخصائص الشخصية لموظف الاستقبال
يحتاج موظفو الاستقبال إلى:
- يجب ان يكون ودودًا ومرحبًا.
- يجب ان يتحلى بالصبر والتفهم.
- يجب اتباع التعليمات والإجراءات.
- يجب ان يعمل بدقة وبشكل منهجي.
- العمل في فريق ولكن استخدام مبادرتهم الخاصة.
- العمل مع جميع أنواع الناس.
- يجب أن يتعامل مع الأشخاص الذين قد يكونون غاضبين أو مستائين.
- يجب أن يكون واثقًا من استخدام الهاتف.
المهارات المطلوبة عند موظف الاستقبال
- مهارات التنظيم.
- مهارات التواصل الجيد.
- مهارات تكنولوجيا المعلومات.
- مهارات خدمة العملاء الممتازة.
التدريب والتطوير لموظف الاستقبال
- سوف يحصل الشخص على التدريب الذي يحتاجه للقيام بالمهمة، حيث يتضمن ذلك مقدمة عن القسم وكيفية استخدام معدات تكنولوجيا المعلومات والهاتف والإجراءات الواجب اتباعها، كما قد يحصل أيضًا على تدريب في رعاية العملاء، وقد تُعرض على الشخص فرصة الحصول على مؤهلات مثل NVQs أو تلك من:
1- رابطة الأمناء الطبيين ومديري الممارسات والإداريين وموظفي الاستقبال(AMSPAR).
2- الجمعية البريطانية للأمناء الطبيين والإداريين (BSMSA).
- يصبح بعض موظفي الاستقبال أعضاء في (AMSPAR) أو (BSMSA)، حيث يقدم كل من (AMSPAR) و (BSMSA) التدريب والمنتديات عبر الإنترنت والنشرات الإخبارية حتى يتمكن الموظفون من التواصل مع الآخرين الذين يقومون بنفس نوع العمل.
- مع مزيد من التدريب والمؤهلات يمكنك التفكير في المناصب الإشرافية والإدارية نطاقات أعلى، حيث يمكن للشخص أن يصبح قائد فريق، وتنسيق عمل فريق الاستقبال والموظفين المتحالفين، وفي وقت متأخر من حياة الموظف المهنية، حيث يمكنه أن يصبح مديرًا، مسؤولاً عن الموظفين في قسم أوسع.
- ينتقل بعض موظفي الاستقبال إلى أدوار متخصصة مثل السكرتير الطبي أو PA، كما ينتقل آخرون إلى مجالات مثل التمويل أو الموارد البشرية، وقد يتاح للموظف أيضًا الفرصة للانتقال إلى المعلوماتية، أو التخصص في البيانات الإلكترونية، أو إلى تكنولوجيا المعلومات.
المسؤوليات اليومية لموظف الاستقبال الطبي
يوم موظف الاستقبال الطبي مليء بالمهام المتنوعة، حيث يتولى جدولة المواعيد الجديدة، واستقبال المرضى، وتعبئة استماراتهم، بالإضافة إلى تلقي الرسائل وتوزيعها. كما يجب عليه التنسيق مع طلب المعدات الطبية، وإجراء اتصالات يومية مع الممرضات والأطباء. وباختصار، يعتبر موظف الاستقبال العمود الفقري لعمل العيادة أو المركز الطبي أو المستشفى بأكملها، حيث يقوم بدور الوسيط بين الأطباء والممرضات والموظفين والمرضى.
قائمة ببعض المهام اليومية لموظف الاستقبال الطبي
- استقبال المرضى والزوار والرد على الهاتف والرد على أي استفسارات.
- جدولة المواعيد والحفاظ على تلك المواعيد في الوقت المحدد.
- مساعدة المرضى في استكمال النماذج والوثائق اللازمة.
- الحفاظ على منطقة استقبال نظيفة وهادئة.
- معالجة الفواتير والمدفوعات باستخدام البرامج الطبية.
- الاتصال بالرعاية الطبية والصناديق الصحية الخاصة.
- وثائق الفاكس والمسح الضوئي وحفظ الملفات وإرسالها بالبريد.
- إراحة المرضى الذين يعانون من ضائقة – قد يتراوح هذا من مجرد إصلاح أي مشاكل متعلقة بالمواعيد قد تنشأ، إلى أن تكون صوت الراحة في أوقات الإجهاد الشديد والطوارئ.
- تعقيم المعدات وتنظيفها.
- مراقبة وطلب القرطاسية والمستلزمات الطبية.
- حجز وتنظيم اجتماعات الموظفين والأطباء.
- الحفاظ على سرية المعلومات في جميع الأوقات.
- الاتصال مع الأقسام الطبية الأخرى مثل أخصائيي الأشعة أو الأخصائيين الطبيين أو علماء النفس باحتراف وحذر.
أهمية موظف الاستقبال الطبي
- موظف الاستقبال هو أول انطباع لدى المرضى عن العيادة، وبغض النظر عما إذا كان ذلك من خلال مكالمة هاتفية أو وجهاً لوجه، سيكون موظف الاستقبال هو وجه وصوت الممارسة، وهذا يعني أن موظف الاستقبال سيساعد في تكوين وجهة نظر العملاء عن الممارسة وأيضًا وجهة نظر الأقسام الطبية الأخرى والمقاولين من الباطن والمهن.
- يجلب موظف الاستقبال الجيد قيمة هائلة لأي نوع من المنظمات ويسمح موظف الاستقبال الطبي للأطباء والممرضات بالتركيز على ما يفعلونه بشكل أفضل، أي علاج الأشخاص، وغني عن القول، لا يمكن التقليل من أهمية موظف الاستقبال الطبي.
- يبدو أن موظف الاستقبال الطبي لديه دائمًا الحلول للمشكلات التي تظهر في أكثر الأوقات إزعاجًا، وذلك من التعامل مع المكالمات الهاتفية الصعبة، وإجراء المعاملات الطبية، وتهدئة المرضى المنكوبين إلى إصلاح آلة النسخ، كما يستطيع موظف الاستقبال الرائع التفكير بسرعة، وحل المضاعفات، وجعل العملاء يشعرون أنهم في أيد أمينة.
- يمكن الاعتماد على موظف استقبال لمرونته وقدرته على التكيف مع المواقف الجديدة، في حين أن معظم الموظفين في المكتب سيركزون على واجباتهم الخاصة ولا ينخرطون بالضرورة في مجالات أخرى من الشركة، حيث يتفاعل موظف الاستقبال مع الأشخاص في جميع أنحاء المنظمة بأكملها وسيشارك في جميع الأقسام.
خصائص موظف الاستقبال الطبي
1- متواصل جيد
لكي يكون موظف استقبال طبيًا جيدًا، يجب أن يكون الموظف قادرًا على نقل رسائله بوضوح، ومع ذلك، في بعض الأحيان لا يتعلق هذا بما يقوله الموظف، ولكن كيف يستمع، وهذا صحيح بالنسبة لموظف استقبال طبي جيد، حيث ان الاستماع إلى المرضى وجعلهم يشعرون بأن الموظف يفهم مشاكلهم هو من السمات المميزة لموظف الاستقبال الطبي الجيد.
2- منظم
- لا شيء يتفوق على موظف الاستقبال الذي يعرف مكان تخزين المستندات المهمة أو مكان وجود رقم هاتف الطبيب المختص، كما ان موظف استقبال منظم يعني ممارسة منظمة.
3- تعدد المهام والقدرة على العمل في المواقف العصيبة
- ينتظر الناس في الطابور، ويحتاج المرضى إلى المساعدة في ملء النماذج والهاتف ينطلق للمرة الخامسة، فان الحفاظ على البرودة خلال الأيام العصيبة والقدرة على التوفيق بين المهام أمر ضروري لموظف استقبال رائع.
4- الاحتراف
- موظف الاستقبال هو وجه العمل وصوته، لذلك، فإن المظهر المهني والموقف أمر لا بد منه إذا كان الشخص يفكر في الحصول على وظيفة في الإدارة الطبية، حيث يجب الفهم والالتزام بقواعد السرية، كما يضمن بناء الثقة في جميع أنحاء العيادة.
غالبًا ما يكون موظفو الاستقبال أول شخص يراه المرضى، حيث يستخدمون خدمة العملاء والمهارات الإدارية للترحيب بالناس في مستشفى أو مركز صحي أو عيادة أو مقر NHS.
