اقرأ في هذا المقال
- ما هو التحكم في المكالمات؟
- أساسيات التحكم في المكالمات
- كيفية عمل التحكم في المكالمات
- ميزات التحكم في المكالمات
- تطبيقات التحكم في المكالمات
يُعد التحكم في المكالمات هو وظيفة في مفتاح هاتف العمل أو “PBX” الذي يوجه المكالمات الهاتفية إلى الوجهة الصحيحة، كما يحمي التحكم في المكالمات أيضاً على الاتصال بين نقطتي نهاية للمكالمة وإنّها واحدة من الأنواع الرئيسية لحركة الاتصالات في أنظمة “VoIP”.
ما هو التحكم في المكالمات؟
التحكم في المكالمات: هو كيفية مراقبة شبكات الاتصالات للاتصالات وصيانتها بمجرد إنشائها، وإنّها أيضاً الطريقة التي توجه بها الشبكة المكالمات الهاتفية من استخدام واحد إلى نقطة نهاية أخرى، كما يستخدم التحكم في المكالمات للتحكم في الاتصالات داخل نظام الصوت عبر بروتوكول الإنترنت “VoIP” بين نقاط نهاية “H.323″، أو بين حراس البوابة.
يُعد “H.323” هو معيار الاتصال الرقمي بين الخدمات والمطاريف ومعدات الشبكة المختلفة المستخدمة من قبل الاتحاد الدولي للاتصالات “ITU”، وإلى جانب التحكم في المكالمات هناك فئتان رئيسيتان أخريان لحركة الاتصالات داخل شبكة “VoIP” وإشارات المكالمات والاتصالات الإعلامية.
أمّ “Q.931” هو البروتوكول الذي يستعله التحكم في الاتصال داخل نظام “VoIP” والشبكات الرقمية الأخرى، حيث يتم تحديد نوع وسائط الاتصال أي المكالمة التقليدية أو مؤتمرات الفيديو أو “VoIP” المراد استعماله في “ITU H.245″، والذي ينقل الرسائل في شكل ثماني بتات ثم يدير الاتصال وينشئه.
- “ITU” هي اختصار لـ “International Telecommunication Union”.
- “VoIP” هي اختصار لـ “Voice over Internet Protocol”.
أساسيات التحكم في المكالمات:
التحكم في المكالمات هو إحدى ميزات أنظمة “PBX” التي تخصص مكان توجيه المكالمات وتحافظ على الاتصالات، وعلى سبيل المثال قد يكتشف التحكم في المكالمة وقت انتهاء المكالمة أو يمكنه إعادة تشغيل مكالمة إذا تم إنهاؤها فجأة، كما يتم تنفيذ خدمات الهاتف الأخرى مثل انتظار المكالمات في نظام التحكم في المكالمات، ونظراً لأنّ أنظمة “PBX” يجب أن تكون موثوقة فإنّ كتابة البرنامج للتحكم في المكالمات يمكن أن تكون عملية طويلة.
أصبح التحكم في المكالمات أكثر تعقيداً مع ظهور أنظمة الاتصالات عبر بروتوكول الإنترنت “VoIP” وأنظمة الاتصالات الموحدة في المؤسسة، وفي أنظمة “VoIP” يستعمل التحكم في المكالمات بروتوكول “Q.931″، ويمكن أن تتضمن أنظمة “VoIP” الحديثة ليس فقط المكالمات الصوتية ولكن مؤتمرات الفيديو ممّا يجعل التحكم في المكالمات أكثر تعقيداً من أنظمة “PBX” التقليدية.
- “PBX” هي اختصار لـ “Private Branch eXchange”.
كيفية عمل التحكم في المكالمات:
- عند تشغيل التحكم في المكالمات وعندما يتصل بك المتصل للمرة الأولى ستتم مطالبتهم بإدخال رقم على لوحة المفاتيح الخاصة بهم، وإذا قاموا بإدخاله بنجاح فسيتم إرسال المكالمة إليك ولن تتم مطالبتهم مرة أخرى طالما أنّهم أحد أحدث “25 متصلاً” لديك.
- إذا فشلوا في إدخال الرقم الصحيح فسوف يسمعون رسالة تلقائية تفيد بأنّه قد تم منعهم من الوصول إليك، وتمنع عملية الفرز هذه المكالمات الروبوتية من الوصول وهي بسيطة بما يكفي لتمرير المتصلين في الحياة الواقعية.
- يمكنك إضافة أرقام الهواتف إلى القائمة المقبولة الخاصة بك لتجنب فحصها عندما يحاولون الوصول إليك.
- كما يجب إضافة أرقام هواتف للمتصلين المتكررين أو المهمين، لا سيما تلك التي قد تستخدم الاتصال التلقائي للوصول إليك إلى القائمة المقبولة.
إطار عمل التحكم في المكالمات هو في الأساس مجموعة من واجهات برمجة تطبيقات “REST” التي تسمح لك بالتحكم في تدفقات مكالماتك، من لحظة ورود مكالمة أو خروجها إلى اللحظة التي تقوم فيها بإنهاء تلك المكالمة، وفي المنتصف ستتلقى عدداً من الإشعارات على الويب لكل خطوة من خطوات المكالمة والتي ترد عليها بأمر، وهذا الاتصال ذهاباً وإياباً هو الذي يوفر لك تحكماً دقيقاً بشكل فريد في مكالماتك.
ميزات التحكم في المكالمات:
- هناك الكثير من الميزات المتوفرة مع ميزة التحكم في المكالمات، والتي تمنحك تجربة عالية التخصيص.
- قم بتشغيل التسجيلات الصوتية مثل الموسيقى أو الإعلانات أو المطالبات.
- جمع المدخلات من المستخدم عبر لوحة المفاتيح أو الصوت.
- عرض معرف المتصل المخصص ديناميكياً.
- تسجيل مكالمات ثنائي القناة وتخزين طويل المدى.
- تحويل النص إلى كلام ومتاح في “28 لهجة” عبر لغات مختلفة.
- كشف جهاز الرد.
تطبيقات التحكم في المكالمات:
1- دفق الوسائط في الوقت الحقيقي:
احصل على وصول فوري إلى وسائط مكالماتك الأولية، وفي اللحظة التي يتم فيها إنشاء المكالمة تأخذ “Telnyx” وسائط المكالمة وتفصلها، بحيث يتلقى المستلمون المكالمة في وقت واحد، وتضمن الشبكة إمكانية تكرار وسائط الاتصال وتسليمها وتحليلها وإعادتها في الوقت الفعلي، والمتلقي الثاني لا يشغل دفق المكالمات أبداً.
2- المؤتمرات الصوتية العالمية:
تسهل ميزة التحكم في المكالمات تضمين مؤتمرات صوتية غنية بالمميزات في التطبيقات، وحتى تتمكن من ربط الأشخاص والفرق أينما كانوا في العالم، من خلال التحكم الدقيق في الوقت الفعلي في تجربة المؤتمر.
باستخدام المؤتمرات يمكنك تحديد المضيفين الذين يتحكمون في سلوك المؤتمر العالمي وتشغيل الأصوات عند انضمام المشاركين ومغادرتهم، وتحديد المدة الزمنية التي ينتهي بعدها المؤتمر تلقائياً وكتم الصوت وإلغاء كتمه أو تعليق المشاركين وإلغاء حضورهم.
3- كشف آلة الرد:
ميزات التحكم في المكالمات اكتشاف جهاز الرد على المكالمات “AMD” لإعلامك بما إذا كان الجهاز أو الإنسان قد رد على مكالمتك الصادرة التلقائية، ويتيح ذلك مجموعة كبيرة من الكفاءات لفرق المبيعات وأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية الصادرة “IVR”، والمكالمات الإعلانية التلقائية لتحويل النص إلى كلام، وتحدد الخوارزمية الذكية آلات الرد في الوقت الفعلي بدقة رائدة في الصناعة بنسبة “97%” مّما يتيح لك تحقيق نتائج أفضل في مكالماتك الصادرة.
- “AMD” هي اختصار لـ “Advanced Micro Devices”.
4- تدريب الوكيل:
يتيح لك التحكم في المكالمات إدارة تدفقات المكالمات والمشاركين بطرق مبتكرة، وفي مراكز الاتصال يمكن للمدربين التحدث إلى الوكلاء على انفراد ودون أن يسمعهم الطرف الآخر أثناء المكالمة، ممّا يفتح إمكانيات للتدريب والتوجيه في الوقت الفعلي ويمكن توسيع هذه الوظيفة لتشمل همساً للرد المسبق للمكالمات الواردة، ممّا يمنح الوكلاء تنبيهاً مسموعاً حول المتصل لذلك يجيبون على الهاتف وهم على استعداد تام لتقديم أفضل تجربة عملاء ممكنة “CX”.
5- تشغيل الصوت:
يتيح لك التحكم في المكالمات تشغيل الوسائط المخصصة ومعالجتها في أي وقت أثناء المكالمة أو رداً على الإجراءات التي يتخذها أي من طرفي الاتصال، ومن التعليمات والمطالبات المسجلة مسبقاً إلى الموسيقى المعلقة المخصصة أو حتى الرسائل الترويجية، كما يمكن لهذه الإمكانية تحسين تجربة العملاء بشكل كبير على المكالمات الواردة، لا سيما مع نظام الرد الصوتي التفاعلي السحابي لأتمتة معالجة المكالمات الواردة.
6- تسجيل المكالمات:
مع التحكم في المكالمات أصبح تسجيل المكالمات أسهل من أي وقت مضى، كما يتوفر تسجيل المكالمات عالي الجودة عند الطلب للمكالمات الواردة والصادرة، ويمكن تكوين التسجيل لكل رقم أو لكل ملف تعريف إعدادات لمجموعة من الأرقام، كما يمكن إجراء التكوين بواسطة أوامر “API” ويتم تخزين تسجيلاتك بأمان في السحابة باستخدام طوابع زمنية يسهل البحث فيها.
- “API” هي اختصار لـ “Application Programming Interface”.
7- نظام الرد الصوتي التفاعلي الذكي:
يمكّنك التحكم في المكالمات من بناء أنظمة استجابة صوتية تفاعلية ذكية “IVR” وأتمتة أجزاء كبيرة من معالجة المكالمات الواردة لتحقيق كفاءة أفضل وتجربة عملاء أكثر سلاسة، وتتيح لك ميزات توجيه المكالمات وتشغيل الوسائط وجمع المدخلات إنشاء نظام الرد الصوتي التفاعلي “IVR” الذي يناسب العمل.
- “IVR” هي اختصار لـ “Interactive Voice Response”.
