نظام الاتصال غير المتزامن متعدد الأوضاع

يتعلق نظام الاتصال غير المتزامن متعدد الأوضاع بطريقة تشمل تلقي أول اتصال على جهاز مضيف مرتبط بتفاعل المستخدم من جهاز إلكتروني أول، والجهاز المضيف بما في ذلك على الأقل ذاكرة ومعالج وقاعدة بيانات وأول اتصال يتم تلقيه في لأول مرة عبر وضع الاتصال الأول، وتخزينه في قاعدة البيانات مع معرف الجهاز الإلكتروني الأول، وتلقي اتصال ثانٍ على الجهاز المضيف مرتبطاً بتفاعل المستخدم من جهاز إلكتروني ثانٍ.

أساسيات نظام الاتصال غير المتزامن متعدد الأوضاع

يعمل الاتصال غير المتزامن متعدد الأوضاع على تخزين الاتصال في قاعدة البيانات بمعرف خاص للجهاز الإلكتروني ويتم استلام الاتصال الثاني في المرة الثانية، حيث يتم الاتصال الأول ويتم عرض الاتصال الثاني في سجل دائم لتفاعل المستخدم بغض النظر عن الاختلاف بين المرة الأولى والمرة الثانية، كذلك تحديد باستخدام معالج الجهاز المضيف واتصال ثالث مرتبط بتفاعل المستخدم وبناءً على الاتصال الأول والاتصال الثاني.

وإرسال الاتصال من الجهاز المضيف إلى كل من الجهاز الإلكتروني الأول والجهاز الإلكتروني الثاني وتخزين الاتصال في السجل المستمر لتفاعل المستخدم، كما يطالب هذا التطبيق بأولوية وفائدة الرقم التسلسلي للتطبيق المؤقت بعنوان “جهاز وطرق للاتصال غير المتزامن متعدد الأوضاع”، والذي تم تقديمه في عام 2012م، وتتعلق بشكل عام باتصالات الصوت والبيانات وبشكل أكثر تحديداً بالأجهزة والطرق الخاصة بالاتصالات غير المتزامنة متعددة الأوضاع.

تتيح التطورات التكنولوجية للأفراد استخدام طرق اتصال متعددة من المنزل أو المكتب وأثناء التنقل، كما يمكن للأفراد التواصل باستخدام الصوت، أو الرسائل النصية أو الرسائل الفورية أو البريد الإلكتروني أو ما شابه، وبناءً عليه توجد بنية تحتية لدعم أنماط الاتصال هذه البنية التحتية في كثير من الأحيان، ومصمم لدعم محادثة غير منقطعة من خلال طريقة اتصال واحدة، وبالتالي من الصعب أن يكون لديك اتصال موحد متعدد الأوضاع يمتد عبر سلسلة من التفاعلات التي قد تكون مطلوبة لإكمال المعاملة.

بالإضافة إلى ذلك مكنت التطورات في التكنولوجيا بعض الأفراد من الأداء من مهام متعددة في وقت واحد ونتيجة لذلك بدأ التحول الثقافي نحو خدمة ذاتية للعملاء أكثر سرعة وكفاءة، ويتحكم فيها المستخدم ومع ذلك تقدم العديد من المؤسسات نظام خدمة عملاء غير ملائم وغير موثوق به ومتزامن أو غير ملائم للعملاء بشكل كافٍ.

وعلى سبيل المثال في بعض الحالات قد يتم مقاطعة الفرد أثناء تقدمه في التفاعل مع منظمة أو نظام دعم العملاء، وعلى سبيل المثال نظام استجابة صوتية تفاعلية “IVR” من خلال التزامات أخرى وبالتالي إبطال قيمة جزء على الأقل من التقدم المحرز، وعلاوة على ذلك تتطلب معظم أنظمة خدمة العملاء استخدام طريقة اتصال واحدة لإكمال مهمة معينة بشكل كامل.

• “IVR” هي اختصار لـ “Interactive-Voice-Response”.

مبدأ عمل الاتصال غير المتزامن متعدد الأوضاع

يتم وصف جهاز وطرق الاتصال غير المتزامن متعدد الأوضاع بحيث تتضمن الطريقة تلقي أول اتصال على جهاز مضيف مرتبط بمعاملة من جهاز إلكتروني واحد، وعلى الأقل مدرج في مجموعة من الأجهزة الإلكترونية ويشتمل الجهاز المضيف على الأقل على ذاكرة ومعالج وقاعدة بيانات، كما يتم استلام الاتصال الأول في المرة الأولى وعبر وضع الاتصال الأول.

تتضمن الطريقة إرسال رد على الاتصال الأول في المرة الثانية بعد المرة الأولى وبشكل مستقل عن المرة الأولى، ويتلقى الجهاز المضيف اتصالاً ثانياً مرتبطاً بالمعاملة من جهاز إلكتروني واحد على الأقل في المرة الثالثة، ويمكن عرض الاتصال الأول والاستجابة للاتصال الأول والاتصال الثاني في سجل دائم للمعاملة بغض النظر عن الاختلاف بين المرة الأولى والمرة الثالثة.

كما تتضمن الطريقة تلقي أول اتصال على جهاز مضيف مرتبط بمعاملة من جهاز إلكتروني واحد على الأقل مدرج في مجموعة من الأجهزة الإلكترونية، ويشتمل الجهاز المضيف على الأقل على ذاكرة ومعالج وقاعدة بيانات، ويتم استلام الاتصال الأول في المرة الأولى وعبر وضع الاتصال الأول وتتضمن الطريقة إرسال رد على الاتصال الأول في المرة الثانية بعد المرة الأولى وبشكل مستقل عن المرة الأولى.

يتلقى الجهاز المضيف اتصالاً ثانياً مرتبطاً بالمعاملة من جهاز إلكتروني واحد على الأقل، كما يمكن عرض الاتصال الأول والاتصال الثاني في سجل دائم للمعاملة، وبغض النظر عن الاختلاف بين المرة الأولى والمرة الثالثة، حيث تتضمن الطريقة إرسال أول اتصال من جهاز إلكتروني مرتبط بمعاملة خدمة العملاء في المرة الأولى ويتلقى الجهاز الإلكتروني استجابة لأول اتصال في المرة الثانية.

يتم عرض الاتصال الأول والاستجابة والاتصال الثاني على الجهاز الإلكتروني في سجل دائم للمعاملة بغض النظر عن الاختلاف بين المرة الأولى والمرة الثالثة، كما تشتمل وسيط التخزين غير المؤقت الذي يمكن قراءته بواسطة المعالج على رمز يجعل معالج الجهاز المضيف، ويتلقى أول اتصال مرتبط بمعاملة من جهاز إلكتروني واحد على الأقل مدرج في مجموعة من الأجهزة الإلكترونية، ويشتمل الجهاز المضيف على الأقل على وسيط التخزين غير المؤقت الذي يمكن قراءته بواسطة المعالج والمعالج وقاعدة البيانات.

يتم تلقي أول اتصال في المرة الأولى عبر وضع الاتصال الأول ويتضمن الكود رمزاً يجعل المعالج يرسل استجابة الاتصال الأول في المرة الثانية بعد المرة الأولى وبشكل مستقل عن المرة الأولى، ويشتمل الرمز على رمز يجعل المعالج يتلقى اتصالاً ثانياً مرتبطاً بالمعاملة من جهاز إلكتروني واحد على الأقل في المرة الثالثة، ويتم عرض الاتصال الأول والاتصال الثاني في سجل دائم للمعاملة بغض النظر عن الاختلاف بين المرة الأولى والمرة الثالثة.

تطور عمل الاتصال غير المتزامن متعدد الأوضاع

يشير مصطلح وضع الاتصال عموماً إلى طريقة اتصال بين جهاز إلكتروني أول وجهاز إلكتروني ثان وعلى سبيل المثال، يمكن أن يكون وضع الاتصال أحد رسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية كرسائل خدمة الرسائل القصيرة “SMS”، والرسائل الفورية وعمليات إرسال النمط البصري كرمز شريطي ملون عالي السعة ورمز “QR” ورمز شريطي ثنائي الأبعاد، ورمز شريطي أحادي البعد ونمط ضوء أسود وإرسالات نمط “RF” وتطبيق جهاز محمول وموقع ويب وتطبيق كمبيوتر شخصي “PC”.

وكذلك تطبيق تلفزيون تفاعلي “ITV” ويستخدم المستخدم جهاز التحكم عن بُعد الخاص بالتلفاز لتحديد أو إدخال معرف العملية وعمليات إرسال “TCP / IP“، والاستجابة الصوتية التفاعلية وعلى سبيل المثال عبر نغمات اللمس أو التعرف على الصوت، وعلاوة على ذلك فإنّ الأمثلة المقدمة لأنماط الاتصال ليست قائمة شاملة لأساليب الاتصال المناسبة، وبالتالي لا تقتصر على استخدام أوضاع الاتصال ويمكن أن تستخدم أي وضع اتصال مناسب.

كما يشير المصطلح “غير متزامن” بشكل عام إلى الأحداث التي تحدث في فترات زمنية مختلفة، حيث بالإضافة إلى ذلك يتعلق الاتصال غير المتزامن، كما أنّه يعمل على إرسال واستلام أو الوصول إلى مجموعة أولى من البيانات في فترة زمنية أولى وإرسال واستلام، أو الوصول إلى مجموعات لاحقة من البيانات في فترات زمنية لاحقة وبغض النظر عن الفترات الزمنية السابقة.

كما يشير مصطلح “خدمة العملاء” بشكل عام إلى سلعة أو خدمة مقدمة للعميل، وعلى سبيل المثال يمكن أن تشير خدمة العملاء إلى معالجة الحجوزات والتسوق، وعلاوة على ذلك يمكن أن تشير خدمة العملاء إلى وظيفة دعم، كما يمكن أن توظف أنظمة خدمة العملاء أشخاصاً أحياء والتعرف التفاعلي على الصوت والواجهة عبر الإنترنت كصفحة الويب أو ما شابه ذلك.

• “SMS” هي اختصار لـ “Short-Messaging-Service” و”QR” هي اختصار لـ “quick response”.

• “RF” هي اختصار لـ “Radio-frequency” و”PC” هي اختصار لـ “personal-computer”.

• “ITV” هي اختصار لـ “Independent-Television” و”TCP / IP” هي اختصار لـ “Transmission-Control-Protocol/Internet-Protocol”.