نظام الهاتف PBX

يُعد مقسم الفرع الخاص “PBX” بأنّه نظام هاتف داخل مؤسسة يعمل على تحويل المكالمات بين المستعملين على الخطوط المحلية، مع تمكين جميع المستخدمين من مشاركة عدد معين من خطوط الهاتف الخارجية، وعلى عكس شبكة الهاتف العامة “PSTN” فإنّ الغرض الرئيسي من “PBX” هو توفير تكلفة طلب خط لكل مستخدم إلى المكتب المركزي لشركة الهاتف.

ما هو نظام الهاتف PBX؟

نظام الهاتف “PBX”: هو عبارة عن شبكة هاتفية خاصة تُستخدم داخل شركة أو مؤسسة، ويمكن لمستخدمي نظام الهاتف التواصل داخلياً وخارجياً مع العالم الخارجي، وباستخدام قنوات اتصال مختلفة مثل “Voice over IP” أو “ISDN” أو التناظرية.

يتيح “PBX” أو “PABX” أيضاً امتلاك عدد أكبر من الهواتف مقارنة بخطوط الهاتف الفعلية “PTSN” ويسمح بإجراء مكالمات مجانية بين المستخدمين، وبالإضافة إلى ذلك فإنّه يقدم ميزات مثل تحويل المكالمات والبريد الصوتي وتسجيل المكالمات والقوائم الصوتية التفاعلية وقوائم انتظار المكالمات.

• “PBX” هي اختصار لـ “Private Branch eXchange”.

• “PSTN” هي اختصار لـ “Public Switched Telephone Network”.

• “ISDN” هي اختصار لـ “Integrated Services Digital Network”.

أساسيات نظام الهاتف PBX:

تُستخدم “PBX” كنظام هاتف للأعمال أو شبكة هاتف خاصة، وهي مملوكة للمؤسسة وتشغلها بدلاً من شركة الهاتف، ومع ذلك يمكن اعتبار شركة الهاتف التابعة لها مورداً أو مزود خدمة، واستخدمت تبادلات الفروع الخاصة التكنولوجيا التناظرية في الأصل، كما تستخدم “PBXs” التكنولوجيا الرقمية ويتم تحويل الإشارات الرقمية إلى الإشارات التماثلية للمكالمات الخارجية على الحلقة المحلية باستخدام خدمة الهاتف القديمة العادية “POTS”.

ومع ذلك يمكن أن تتضمن “PBXs” أنظمة تبديل الشبكة التي تستوعب الهواتف التناظرية في نظام “PBX” الرقمي للمؤسسة، كما سيكون لأجهزة “PBX” التقليدية هواتفها الخاصة، بحيث لا توجد طريقة لإعادة استخدام هذه الهواتف بنظام مختلف، وهذا يعني أنّه سيتم الإلتزام بالنظام نفسه لأنّ تغيير النظام يعني أيضاً تغيير الهواتف ممّا يجعل فصلها باهظ التكلفة، أو قفل البائع حيث يتم الإلتزام بنفس البائع لأنّ الهواتف قابلة للاستخدام فقط مع أنظمة من نفس البائع، وأحياناً فقط ضمن نطاق معين من الأنظمة.

ومع ذلك فقد غيّر الوقت والتكنولوجيا مشهد الاتصالات الهاتفية للمستهلكين، حيث كان الحامل المعروف هو “IP PBX” القائم على المعايير المفتوحة، والهدف من “IP” هو أنّ المكالمات الهاتفية يتم تسليمها باستخدام بروتوكول الإنترنت كتقنية النقل الأساسية، كما تتوفر أنظمة الهاتف “PBX” كحلول مستضافة أو افتراضية وكحلول محلية ليتم تشغيلها على أجهزتك الخاصة.

باستخدام “PBX” التقليدي تكون مقيداً عادةً بعدد أقصى معين من خطوط الهاتف الخارجية أي خطوط الاتصال وعدد أقصى معين من أجهزة الهاتف الداخلية أو الامتدادات، ويشترك مستخدمو نظام الهاتف “PBX” الهواتف أو الملحقات في الخطوط الخارجية لإجراء مكالمات هاتفية خارجية.

التحول إلى “IP PBX” يتوفر معه العديد من الفوائد ويفتح الاحتمالات، ممّا يسمح بنمو غير محدود تقريباً من حيث الامتدادات والجذوع، وإدخال وظائف أكثر تعقيداً تكون أكثر تكلفة ويصعب تنفيذها باستخدام “PBX” التقليدي، مثل:

• مجموعات الرنين.

• قوائم الانتظار.

• استقبال رقمي.

• البريد الصوتي.

• الاتصال الداخلي أو المناداة.

ملاحظة: “POTS” هي اختصار لـ “Plain Old Telephone System” و”IP” هي اختصار لـ “Internet Protocol”.

استخدام PBX كنظام هاتف للأعمال:

نظام هاتف العمل: هو نظام هاتف متعدد الخطوط يُستخدم في بيئة مهنية، وبالنسبة للمؤسسات والشركات الصغيرة على حد سواء، فقد نما ليشمل ميزات أكثر تقدماً لإدارة المكالمات الهاتفية وحلول الاتصالات الحديثة، وبشكل أكثر تحديداً وسعت تقنية “IP” من إمكانيات أنظمة الهاتف، ويتضمن ذلك التكامل مع برامج الأعمال الأخرى.

في أشكالها المبكرة استخدمت أنظمة الهاتف التجارية تقنية مثل نظام الهاتف الرئيسي في الآونة الأخيرة تطور هذا إلى تبادلات الفروع الخاصة القائمة على السحابة “PBX”، ومع ذلك فقد تطورت أنظمة الهاتف التجارية، وسمح أحد التطورات الأولى للمستخدمين بالاتصال بهواتف مكتبية أخرى دون الاعتماد على مشغل أو لوحة مفاتيح.

تقوم أنظمة “PBX” بتوصيل “SIP” وهواتف “IP” الحديثة، وتُعرف هذه أيضاً باسم أنظمة “VoIP“، ويمكن للمستخدمين أيضاً الوصول إلى ملحق هاتف المكتب الخاص بهم عبر الإنترنت، أو عبر تطبيق الهاتف المحمول، وجلبت الميزات الإضافية أيضاُ الاتصالات الحديثة إلى نظام الهاتف البسيط أو حتى التبادل التقليدي للفرع الخاص.

تقدم الاتصالات الموحدة أحدث التقنيات للتعاون وخدمة العملاء والعمل عن بُعد، وتتضمن بعض الميزات المتقدمة مؤتمرات الفيديو والمراسلة الفورية وموظفي الاستقبال الظاهري، ويمكن للمستخدمين إعداد ردود تلقائية وتحية مخصصة أو الوصول إلى قائمة البريد الصوتي المرئي من واجهة عبر الإنترنت.

يربط نظام هاتف المكتب الحديث هواتف “SIP / VoIP” بخادم “PBX” عبر الإنترنت، ويمكن أيضاً الإشارة إلى هذا على أنّه نظام “VoIP” للمكتب، ونتج عنه تنوع أكبر في الوصول إلى الهاتف:

• الهواتف الذكية: هي هواتف تعتمد على البرامج وتعمل كبرامج على الكمبيوتر.

• هواتف الويب: تشبه الهواتف الذكية، ولكنّها متوفرة عبر مستعرض ويب باستخدام بيانات اعتماد آمنة.

• تطبيقات الهاتف المحمول: يمكن أن توفر التطبيقات الموجودة على الهاتف المحمول الشخصي إمكانية الوصول إلى رقم هاتف العمل، كما أنّها تسمح للمستخدمين بالوصول إلى العديد من ميزات ملحق هاتف مكتبهم.

ملاحظة:“SIP” هي اختصار لـ “Session Initiation Protocol” و”VoIP” هي اختصار لـ “Voice over Internet Protocol”.

آلية عمل نظام PBX:

تختلف المعدات المستخدمة في “PBX” اعتماداً على مدى تعقيد النظام، فعلى سبيل المثال إذا كان “PBX” تقليدياً يتم توصيل خطوط الهاتف الأرضية النحاسية به، وإذا كان “PBX” يستوعب مزيجاً من الخطوط التماثلية والرقمية سواء كان يستخدم الصوت “VoIP” مستضاف في المؤسسة أو إذا كان نظام “PBX” قائم على السحابة.

يستخدم “IP PBX” أو بروتوكول الإنترنت “PBX” إشارات الهاتف الرقمية بدلاً من الخطوط الأرضية التناظرية لإرسال المكالمات، ونظراً لأنًه يمكن للمستخدم الاستفادة من كابلات “Ethernet” لتوصيل الهواتف بدلاً من الهواتف التقليدية فلا حاجة إلى إعادة الأسلاك.

يمكن أيضاً استضافة أنظمة “IP PBX” بواسطة موفري خدمات الإدارة، إلّا أنّ هناك تكاليف أقل لأجهزة المستخدم النهائي المرتبطة باستخدامها، وتقدم أنظمة “PBX” الأصغر التي يشار إليها غالباً باسم “PBXs” الافتراضية خدمات مستضافة ولكن مع ميزات أقل، وهم أكثر ملاءمة للشركات الصغيرة، ويتم بيع خدمات “PBX” المستضافة من قبل العديد من مقدمي الخدمات.

ميزات نظام PBX:

تعتمد المعدات المطلوبة على مدى تعقيد واستخدام “PBX” فعلى سبيل المثال أنواع الهواتف المستخدمة في موقع معين، ومنها:

• خطوط الهاتف أي هواتف متعددة التي تنتهي في “PBX”.

• كمبيوتر به ذاكرة تدير تحويل المكالمات داخل “PBX” والداخل والخروج منه.

• شبكة خطوط داخل “PBX”.

• جهاز توجيه الاتصالات الموحدة لاسلكي وسلكي.

• سماعة الهاتف أي الناقل التسلسلي العالمي “USB” و”VoIP” وبروتوكول بدء الجلسة “SIP”.

• بوابة “VoIP”.

• جهاز توجيه الإنترنت.

• الكابلات والخزائن وإمدادات الطاقة غير المنقطعة “UPS”.

• خادم تطبيق الهاتف.

ملاحظة:“UPS” هي اختصار لـ “Uninterruptible Power Supply” و”USB” هي اختصار لـ “Universal Serial Bus”.

مركز اتصال PBX:

يتعامل مركز اتصال “PBX” مع المكالمات الواردة والصادرة ويتضمن ميزات لتمكين المعالجة التلقائية للمكالمات الواردة، وتتضمن هذه الميزات الاستجابة الصوتية التفاعلية “IVR” ومراقبة المكالمات للمساعدة في تقييم إنتاجية الموظف وتوفير التدريب.

وكذلك قدرات عقد المؤتمرات ميزات الهاتف التي تساعد الوكلاء على الرد وإجراء المكالمات من أجهزة سطح المكتب الخاصة بهم، والتكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء التي تساعد في الحصول على الخدمات اللوجستية وإحضار معلومات العملاء إلى الوكلاء وأنظمة الاتصال التنبؤية.

في بعض الحالات تشمل بدائل “PBX” خدمة تبادل المكاتب المركزية “centrex”، حيث يتم تأجير مجموعة من الخطوط في المكتب المركزي لشركة الهاتف وأنظمة الهاتف الرئيسية، وبالنسبة للمؤسسات الصغيرة فإنّ الشبكة الرقمية للخدمات المتكاملة “ISDN” ذات الهدف الأساسي.