تطبيق المفاهيم الاجتماعية على ممارسة الرعاية الاجتماعية

تطبيق المفاهيم الاجتماعية على ممارسة الرعاية الاجتماعية:

خبراء الرعاية الاجتماعية يجادلون بأن خدمة العملاء الاجتماعية هي شيء مختلف ولا ينبغي بالضرورة أن تحدث داخل مركز الاتصال أو قسم رعاية العملاء إلا أن الأمور تتغير بسرعة، وهذا يعتمد بشكل واضح على سياق مؤسستك وأنشطتك، لا يمكننا الاستمرار في الجدال بأن خدمة العملاء عبر فريق متخصصاً لأنه يتطلب مهارات خاصة، يمكن تخصيص هذه المهارات لأي قسم على الإطلاق لا يمكننا أيضاً الاستمرار في القول إن خدمة العملاء الاجتماعية يجب أن تنتمي إلى فريق اجتماعي لأنها تتعلق أيضاً بإدارة السمعة والمشاعر.

 المفاهيم الاجتماعية التي تقود إلى الرعاية الاجتماعية:

• الزبون واحد:

عندما نستمر في التعامل مع الرعاية الاجتماعية بشكل منفصل لأسباب تاريخية، فإننا نفكر من منظورنا الخاص وكيفية تنظيمنا نحن لا نفكر من منظور العميل، يجب أن يكون واضحاً وهذا يتطلب علاقة قوية بين خدمة العملاء الاجتماعية وعمليات الخدمة الشاملة، إنه أمر سيء بالفعل أن المعلومات الموجودة في المكتب في كثير من الأحيان لا تصل إلى خدمة العملاء، والعميل عندما لا يتعين علينا الاستمرار في التعامل مع خدمة العملاء الاجتماعية كشيء منفصل أيضاً كيف يتم إعداده بالضبط داخل المؤسسة والجوانب التنظيمية المثالية واضحة، فالأمر كله يتعلق بالسرعة والكفاءة وأفضل الإجابات الممكنة عبر تجربة خدمة العملاء الكاملة.

• تأخذ المعلومات والتحليل مركز الصدارة:

نتحدث بشكل أساسي عن المعلومات والتحليل والتحليلات بشكل متزايد وتحليل المشاعر، على سبيل المثال لا يقتصر فقط على وسائل التواصل الاجتماعي، وأصبح تحليل النص والأشكال الأخرى من التعرف على المعلومات والذكاء الاصطناعي أمراً بالغ الأهمية فإننا نتحدث عن المعرفة وبالتالي أيضاً إدارة المعرفة التي تتطلب في الواقع وسائل قوية للتعامل مع البيانات غير المهيكلة بشكل أساسي كما هو الحال في الشبكات الاجتماعية وغالباً ما تكون رقمية.

• أصبحت الشبكات الاجتماعية أولوية متصلة:

تعتبر رعاية العملاء مهمة ومعقدة للغاية، بحيث لا يمكن وضعها في التسويق أو التواصل أو فريق متخصص،  إذا كنت تدير شركة صغيرة مع القليل من رعاية العملاء الاجتماعية أو قاعدة عملاء أصغر، يمكن أن تكون الصورة مختلفة تماماً ولكن في المؤسسات الأكبر التي تتعامل مع أسئلة أكثر تعقيداً وتواجه المزيد من قنوات ومصادر التفاعل والمعلومات يصبح مركز الاتصال ضرورياً.

• لا مجال لقطع الاتصال بعد الآن:

مركز الاتصال الخاص بك منظماً بشكل صحيح، وكان لديك العديد من الاستفسارات للتعامل معها عبر قنوات ومراحل مختلفة مع الكثير من مصادر وتنسيقات المعلومات، فمن المحتمل أن يكون مركز الاتصال الخاص بك هو أفضل مكان لوضع الرعاية الاجتماعية بشكل تدريجي ومواءمة المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية.

المفاهيم المهنية التي تقود الرعاية الاجتماعية:

• وسيط:

يشارك الأخصائي الاجتماعي في عملية إجراء الإحالات لربط عائلة أو شخص بالموارد المطلوبة، المتخصصون في الرعاية الاجتماعية لا يقدمون المعلومات ببساطة، كما يقومون بالمتابعة للتأكد من الحصول على الموارد اللازمة، وهذا يتطلب معرفة الموارد ومتطلبات الأهلية والرسوم وموقع الخدمات.

• المؤيد: 

يناضل الأخصائيون الاجتماعيون للحصول حقوق الآخرين ويقومون بالعمل للحصول على الموارد الضرورية عن طريق إقناع الآخرين بالاحتياجات والحقوق المشروعة لأفراد المجتمع، ويهتم العاملون الاجتماعيون بشكل خاص بالأشخاص المستضعفين أو غير القادرين على التحدث عن أنفسهم، ويمكن أن تحدث المناصرة على المستوى المحلي أو مستوى المقاطعة أو الولاية أو المستوى الوطني، ويشارك بعض الأخصائيين الاجتماعيين في حقوق الإنسان الدولية ومناصرة المحتاجين.

• مدير الحالة:

يشارك مديرو الحالة في تحديد موقع الخدمات ومساعدة عملائهم للوصول إلى تلك الخدمات، وتعتبر إدارة الحالة مهمة بشكل خاص للحالات المعقدة ولأولئك الذين لا مأوى لهم أوكبار السن أو الأطفال المعرضين للخطر.

• المربي: 

يشارك الأخصائيون الاجتماعيون في تعليم الأشخاص حول الموارد وكيفية تطوير مهارات معينة مثل الميزانية، والانضباط المهتم بالأطفال، والتواصل الفعال، ومعنى التشخيص الطبي، والوقاية من العنف.

• الميسر:

يشارك الأخصائيون الاجتماعيون في جمع مجموعات من الناس معاً لمجموعة متنوعة من الأغراض بما في ذلك تنمية المجتمع، والدعوة الذاتية، والتنظيم السياسي، وتغيير السياسة، ويشارك الأخصائيون الاجتماعيون كمعالجين جماعيين وقادة مجموعة مهام.

• منظم: 

يشارك الأخصائيون الاجتماعيون في العديد من مستويات التنظيم والعمل المجتمعي بما في ذلك التنمية الاقتصادية، والتنظيم النقابي، والمتخصصين في البحث والسياسات.

• مدير:

الأخصائيون الاجتماعيون بسبب خبرتهم في مجموعة متنوعة من التطبيقات مناسبون تماماً للعمل كمديرين ومشرفين في أي مكان تقريباً، فإنهم أكثر قدرة على التأثير في تغيير السياسات والتنمية، والدعوة على نطاق أوسع لجميع الأشخاص.