إذا لم تقيس مدى رضا العملاء، فلا يمكنك تحديد العملاء غير الراضين الذين يمكن أن يتسببوا في تعليقات العملاء السلبية أو يتركون لك، ولا يمكنك أيضاً تحديد عملاء سعداء يمكنك تفعيلهم كمبشرين أو محالين، ولا يمكنك التنبؤ بعنف الزبون أو منعه من التخطيط بشكل استباقي بدون مقاييس للتحليل.
ما هو مفهوم رضا العملاء؟
رضا العملاء (CSAT): هو مقياس يستخدم لقياس مدى رضا العميل عن المنتج أو الخدمة أو الخبرة، عادةً ما يتم حساب هذا المقياس من خلال نشر استبيان رضا العملاء الذي يسأل على مقياس من خمس أو سبع نقاط كيف يشعر العميل بشأن تفاعل الدعم أو الشراء أو تجربة العميل الإجمالية.
دور رضا العملاء في تحديد العملاء غير الراضين
لا يمكنك تحليل تعليقات العملاء غير الراضين، أو إجراء تغييرات على منتجك أو خدمتك لجعلهم سعداء، إذا كنت لا تعرف أنّ العملاء غير سعداء في المقام الأول، تأكد من أنك تقوم بنشر استطلاعات رضا العملاء (CSAT) والتحليل والتصرف بناءً على ملاحظات العملاء السلبية، بغض النظر عن مدى صعوبة سماعها، كأولوية قصوى لديك، حتى تتمكن من منعهم من الانزلاق، وترك تعليقات العملاء السلبية، أو التحذير من علامتك التجارية للأصدقاء والزملاء.
