لا يتم إنشاء ولاء العملاء بسهولة، العملاء مدفوعون بأهدافهم الخاصة وسيكونون مخلصين للشركة التي يمكنها تحقيق أفضل أداء لهم، لا يهم إذا كان لديهم تاريخ إيجابي مع علامتك التجارية، إذا طرح أحد المنافسين عرضاً أفضل على الطاولة، فسيأخذه العميل.
ما هو ولاء العملاء؟
ولاء العملاء: وهي رغبة العميل في الشراء من علامة تجارية أو العمل معها مراراً وتكراراً، وهو ما ينتج عن تجربة إيجابية للعملاء ورضا العملاء وقيمة المنتجات أو الخدمات التي يحصل عليها العميل من المعاملة.
كيفية بناء ولاء العملاء
يمكن أن تساعد الخطوات التالية شركتك على البقاء في صدارة المنافسة وبناء متابعة قوية من العملاء المخلصين، وهي كما يلي:
اعتماد نظام خدمة العملاء متعدد القنوات
إذا كنت ترغب في بناء ولاء العملاء، فأنت بحاجة إلى أن تكون متناغمة مع احتياجات عملائك، يُعّد وجود نظام خدمة متعدد القنوات أحد أفضل الطرق للبقاء على اتصال مع عملائك، خاصة عندما يحتاجون إلى المساعدة.
بناء المصداقية من خلال تفاعلات العملاء الهادفة
يتوقع العملاء المخلصون تجربة إيجابية من علامتك التجارية في كل مرة يتفاعلون معها، يريدون أن يشعروا بأنَّك تقدرهم كثيراً، إن لم يكن أكثر فإنّهم يقدرونك، إذا شعروا في أيّ وقت أنّهم لا يُقدّرون أعمالهم، فستخاطر بفقدهم أمام المنافسين الذين سيكونون سعداء بوجودهم.
تقديم قيمة مضافة
أنت لست الوحيد الذي يتنافس على اهتمام عملائك منافسيك أيضاً، يتسابق الجميع لإظهار عملائك أنّه يمكنهم تلبية احتياجاتهم على أفضل وجه.
تُظهر الأبحاث بحث أنّ (55٪) من المستهلكين على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة جيدة مضمونة، بخلاف تقديم برنامج ولاء العملاء، يمكنك القيام بذلك من خلال بناء علاقة مع عملائك تمتد إلى ما بعد لحظة الشراء، توضح إضافة القيمة إلى ما بعد نقطة الشراء لعملائك أنّك تستثمر في أسلوب حياتهم، وليس فقط أموالهم.
إحدى الطرق التي يمكن لشركتك أن تضيف بها قيمة إلى تجربة العملاء هي استضافة الأحداث أو المسابقات التي قد يهتم بها جمهورك المستهدف، على سبيل المثال قامت العلامة التجارية لمشروب الطاقة (Redbull) ببناء عمل ضخم من خلال رعاية الأحداث والفرق الرياضية المتطرفة .
ويوجد طريقة أخرى لإضافة قيمة هي إنشاء مجتمع العملاء، قد يكون هذا بسيطاً مثل منتدى قاعدة المعارف أو الأفكار، أو قد يكون معقداً ويتضمن شبكة مكرسة من المدافعين المخلصين.
شارك تجارب العملاء الإيجابية
إذا كنت تقوم بعمل جيد في توليد تجارب إيجابية للعملاء، فلماذا لا تدع الناس يعرفون عنها، اجمع تعليقات العملاء وشارك تقييماتك لإعلام الآخرين بالمزايا التي يمكن لشركتك توفيرها.
استخدم نظام الاتصال متعدد القنوات الخاص بك، لبث هذه القصص عبر مجموعة متنوعة من الوسائط. يميل العملاء إلى الوثوق بالعملاء الآخرين أكثر من إعلاناتك، لذلك فإنّهُ من المهم الاستفادة من التفاعلات الإيجابية لزيادة قيمة العملاء إلى أقصى حد.
