ما هو ولاء العملاء؟
ولاء العملاء: وهي رغبة العميل في الشراء من علامة تجارية أو العمل معها مراراً وتكراراً، وهو ما ينتج عن تجربة إيجابية للعملاء ورضا العملاء وقيمة المنتجات أو الخدمات التي يحصل عليها العميل من المعاملة.
كيف يتم تعزيز ولاء العملاء؟
حيثُ أنّ هناك الكثير من البيانات لدعم قيمة تعزيز ولاء العملاء، وهي كما لي:
- ينفق العملاء الأوفياء أكثر من الآخرين.
- يخبر العملاء الأوفياء أسرهم وأصدقائهم عن التجارب الإيجابية، حيثُ يُعدُّ التسويق الشفهي أكثر فعالية في جذب عملاء جدد من المحتوى والإعلانات ذات العلامات التجارية، وبالتالي يصبح هؤلاء العملاء المحالون عملاء مخلصين يُرجح أن ينفقوا أكثر من المتوسط.
حيثُ أنّهُ في الولايات المتحدة، يأتي (40٪) من عائدات التسوق عبر الإنترنت من العملاء المتكررين، الذين يشكّلون (8٪) فقط من زوار الموقع.
وفي عالم حيث مئات الخيارات المختلفة تقريباً لأيّ منتج أو خدمة يمكن للعميل شراؤها، فإنّ حقيقة أنّ العديد من الأشخاص يستمرون في العودة إلى نفس العلامات التجارية يعني شيئاً حقاً، يشير إلى أنّ العميل يثق في العلامة التجارية ويحبها، وأنّ القيمة التي يحصل عليها من كونه عميلاً تفوق الفائدة المحتملة لسعر أقل أو منتج مختلف من علامة تجارية أخرى.
نظراً لأنّنا نعلم أنّ الحصول على عميل جديد أكثر من تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي، فإنّ احتمال تعبئة العملاء المخلصين وتنشيطهم لتجنيد عملاء جدد، ببساطة عن طريق تبشير العلامة التجارية، يجب أن يثير المسوقين والمندوبين ونجاح العملاء المديرين.
