كلما زاد رضا العملاء عن خدمتك، زاد احتمال إحالة أصدقائهم وعائلاتهم إليك، عندما تعالج شركتك الشكاوى بطريقة مناسبة، ستترك للعملاء صورة إيجابية في أذهانهم، حتى لو لم يكن منتجك أو خدمتك يلبيان توقعاتهما في البداية، ترتبط خدمة العملاء كثيراً بمدى تفاعل المستهلكين مع علامتك التجارية، ومن الضروري أن يضع الممثلون ذلك في الاعتبار عند مساعدة العملاء.
لماذا شكاوى العملاء جيدة لعملك؟
تُعدُّ شكاوى العملاء طريقة رائعة لجمع التعليقات حول المجالات التي تحتاج إلى تحسين، غالباً ما تطلب الشركات من العملاء المشاركة في استطلاعات الرأي، لكنَّ تلك التكاليف تكلف الوقت والمال، في حين أن تقييم الشكاوى مجاني.
وهذه بعض الأسباب التي تجعلنا نُدرِك أهمية شكاوى العملاء:
فهم العملاء بشكل أفضل
من المُمكٍن أن يُقدّم لك المستهلكون نظرة ثاقبة على منتجاتك وخدماتك التي قد تفتقر إليها، بصفتك مالكاً تجارياً، سيساعدك على فهم عملائك وهواجسهم واحتياجاتهم على خدمتها بشكل أفضل، حتى إذا اتصل أحد العملاء لذكر الإزعاج البسيط، يمكنك الاحتفاظ بهذا الأمر في ذهنك لإجراء تغييرات على الطريق، عندما تكون في وضع يسمح لك بتقديم رفاهية الراحة لعملائك، كلما جعلت الأشياء أسهل لعملائك، زاد احتمال استمرارهم في اختيار علامتك التجارية على الآخرين.
تعرّف على أخطائك
لكل شكوى تتلقاها من المحتمل أن يكون هناك عشرات العملاء الآخرين الذين مروا بنفس الشيء ولكنَّهم لم يتحدثوا، انتبه جيداً للمشكلات التي يطرحها العملاء عند الاتصال لتقديم شكوى، خاصةً إذا كان الأمر يبدو أنّهُ يتكرر ويثيره أكثر من شخص واحد، يمكن أن يساعدك تقييم هذه المخاوف في استكشاف المشكلات التي لم تكن تعرفها حتى الآن واستمرارها في تحسين عملك.
تحسين التواصل مع العملاء
التواصل الفعال مع العملاء هو جزء كبير من إدارة الأعمال الناجحة، عندما يتصل العملاء لتقديم شكوى، ويرون أنّ ملاحظاتهم قد تمَّ أخذها في الاعتبار بالفعل وأنّه تمّ إجراء التغييرات، فسيكونون ممتنين لسماع صوتهم، يمتنع العديد من العملاء عن تقديم شكاوى أو الإعراب عن مخاوفهم تماماً لأنّهم يعتقدون أنّ الشركات لا تهتم ولن تتخذ أي إجراء، عندما تقوم بالعكس وتبين لهم أنّك قد استمعت وأنّ رضاهم مهم بالنسبة لك، فسوف يدرك العملاء أنّ خطوط الاتصال الخاصة بك مفتوحة بالفعل.
