تسويقمال وأعمال

ما هي أهمية الملاحظات السلبية والإيجابية للعملاء في التسويق؟

اقرأ في هذا المقال
  • أهمية الملاحظات السلبية والإيجابية للعملاء في التسويق

يُحاوِل الناس أحياناً تجنب ردود الفعل السلبية في مكان العمل، ويُطالبون بمدخلات إيجابية، لكن النقد لا يقل أهمية عن ردود الفعل الإيجابية لنجاح الشركة، حيثُ أنّ تَعلُّم كيفية استخدام التعليقات الإيجابية والسلبية لتحسين عمليات شركتك وتطوير عرض منتج يكون أكثر قبولاً للعملاء، لذلك فأنّ التعليقات لها قيمة بغض النظر إذا كانت سلبية أو إيجابية.

أهمية الملاحظات السلبية والإيجابية للعملاء في التسويق:

خدمة العملاء:

من المُمكِن للعميل الغاضب أحياناً أن يجعل من الصعب إيجاد حل لحالة خدمة العملاء، ولكن فهم سبب غضب العميل لا يقل أهمية عن تلقي ردود فعل إيجابية حول تشغيل المنتج، لذلك فإنّهُ من المُمكِن أن تُساعِد التعليقات السلبية في إعداد خدمة العملاء الشركة على فهم أوجه القصور في تطوير المنتج وعملية خدمة العملاء والتسويق.

وإذا كان تسويق المنتج يُقدِّم وعوداً لا يستطيع المنتج الوفاء بها، فغالباً ما يُشار إلى ذلك في ردود الفعل السلبية، من ناحية أُخرى، تُشير التعليقات الإيجابية إلى الأشياء التي تقوم بها الشركة بشكل جيّد ويجب استخدامها لتحسين العمليات.

التطوير الوظيفي:

من المُمكِن أن تأتي التعليقات الإيجابية والسلبية من العملاء الداخليين وكذلك العملاء الخارجيين، حيثُ أنّهُ يتطلع الموظفون في الشركة للحصول على المُساعدة في التطوير الوظيفي، ويُمكِن أن تُساعِد التعليقات السلبية حول توفر المسارات الوظيفية للشركة وبرامج التدريب للشركات ومُساعدة الشركة في تلقي التعليم المُستمر في شكل برامج المساعدة في الرسوم الدراسية للشركة على إجراء تغييرات قبل أن تؤدي التعليقات السلبية إلى دوران الموظفين.



ويُمكِن أن تُساعِد التعليقات الإيجابية على التطوير الوظيفي الشركة على فهم أجزاء سياسات التدريب والتقدم الأكثر فائدة للموظفين، ويُمكِن تكرار هذه العمليات في أجزاء أُخرى من برنامج التطوير الوظيفي للشركة.

طريقة البيع:

تبني الشركة قاعدة إيراداتها في سوق مُستهدف مُعيّن، حيثُ أنّهُ يستغرق تطوير أساليب مبيعات ناجحة وقتاً طويلاً لتوليد الإيرادات في السوق المُستهدفة، وتأتي الكثير من التجارب والخطأ التي تدخل في تطوير طريقة المبيعات من ردود فعل العملاء الإيجابية والسلبية.



ولا يُنظر دائماً إلى التعليقات السلبية على أنّها سبب للتوقف عن فعل شيء ما في المبيعات، حيثُ تَعطي التعليقات السلبية فُرصة للتعرف على احتياجات العملاء الشرائية وتحسين نهج المبيعات لتلبية هذه الاحتياجات بشكل أفضل، وتُعتبر التعليقات الإيجابية في تطوير طريقة البيع مهمة لأنّها تُساعِد الشركة على فهم ما يبحث عنه المستهلكون في المواد التسويقية والمُساعدة في المبيعات.

النمو:

تدخل مجموعة من آليات التعليقات الإيجابية والسلبية في مُساعدة الشركة على اتخاذ قرار بشأن كيفية النمو ومتى ينمو، حيثُ أنّهُ من المُمكِن أن تُساعِد التعليقات السلبية من العملاء المُحتملين في سوق مُستهدف جديد الشركة على فهم التحسينات أو التغييرات التي يجب إجراؤها لتكون قادرة على الانتقال إلى هذا السوق الجديد.

وكذلك من المُمكِن أن تُساعِد التعليقات الإيجابية من البائعين حول مُمارسات الدفع الناجحة للشركة في توفير التصنيف الائتماني المُحسَّن الذي تحتاجه الشركة لتأمين التمويل لنمو الشركة أو تقديم منتج جديد.



المصدر
من كتاب أصول التسويق وإدارة المبيعات للدكتور عاطف عباس...طبعة 2009.من كتاب إدارة علاقات العملاء للدكتور عمرو عبد الرحمن توفيق..طبعة 2007.من كتاب إدارة التسويق للدكتور وائل رفعت خليل..طبعة 2017.من كتاب إدارة التسويق أسس ومفاهيم معاصرة للدكتور سعدون حمود جثير الربيعاوي..طبعة 2015.Brassington , Frances and Pettitt , Stephen Principles of Marketing (London , U.K. : Pitman Publishing , 1997)Cunningham , William and Cunningham Isabella and Swift Christopher Marketing A Managerial Approach , Second Edition (Cincinati , Ohio : South-Western Publishing 1987)

مقالات ذات صلة

اترك تعليقاً

زر الذهاب إلى الأعلى