ملاحظات العملاء مُهمّة للشركات الصغيرة، فهو يُتيح لك معرفة رأي عملائك في منتجاتك وخدماتك ويُوفِّر أساساً لاتخاذ إجراءات لتحسين أيّ نقاط ضعف في عملك تؤثر على رضا العملاء، حيثُ تحتوي استراتيجية تعليقات العملاء على عنصرين رئيسيين هُما جمع التعليقات واتخاذ الإجراءات بناءً على التعليقات.
ما هي استراتيجيات ملاحظات العملاء؟
تشجيع التعليقات:
طوّر استراتيجية تُظهِر للعملاء أنّك تُرحِّب بملاحظاتهم، قدّم آلية تعليقات سهلة الاستخدام، مثل نموذج بسيط على موقعك على الويب أو بطاقة يُمكِن للعملاء إرسالها بالبريد مجاناً، وشجِّع التعليقات من خلال تقديم حافز للعملاء مثل الدخول المجاني في السحب على الجوائز، ونشر الملاحظات على صفحة مراجعة المنتج أو الخدمة على موقع الويب الخاص بك.
اختبار العملاء:
إذا كنت تقوم بتطوير منتج جديد، فقم بتقديم نماذج أولية للعملاء للتقييم، اطلب من العملاء تقديم تعليقات حول تجربتهم مع المنتج، على سبيل المثال تقوم الشركات التي تُطوِّر برامج بإصدار (إصدارات تجريبية) يقوم العملاء باختبارها والإبلاغ عنها كجزء من عملية تطوير المنتج.
مُراقبة وسائل التواصل الاجتماعي:
راقب وسائل التواصل الاجتماعي لمعرفة ما يقوله العملاء عن منتجاتك، حيثُ تُوفِّر وسائل التواصل الاجتماعي للأشخاص قناة مألوفة وسهلة الاستخدام لمشاركة الآراء حول المنتجات والخدمات والشركات، وتمنحك الرسائل على وسائل التواصل الاجتماعي نظرة ثاقبة على آراء العملاء التي قد لا يرغبون في مشاركتها من خلال قنوات ملاحظات الشركة.
الاستجابة للتعليقات:
استجب للتعليقات من خلال الاعتراف بالمشكلات الحقيقية وشكر العميل على لفت انتباهك إلى المشكلة، جيثُ يَظهَر الرد أنّك تحترم رأي العميل، كما أنّهُ يُوفِّر فرصة لفتح حوار مع العميل وبناء علاقة إيجابية.
القيام على تحليل الملاحظات:
قم بتحليل الملاحظات لتحديد الاهتمامات المتكررة بمنتجاتك أو خدماتك، إذا أبلغ عدد كبير من العملاء عن صعوبة استخدام منتج ما، فراجع تصميم المنتج وإرشادات التشغيل التي تُقدِّمها، حيثُ أنّهُ عندما يشتكي العملاء من ضعف الخدمة من قسم المبيعات أو فريق الدعم، راجع أداء الفريق وقُم بتطوير التدريب لعلاج المشاكل المتكررة، وأخبر العملاء بأنّك اتخذت إجراءً كنتيجة مُباشرة لتعليقاتهم واطلب منهم التعليق على مستوى الخدمة المُعدَّل.
انشاء موقع على وسائل التواصل الاجتماعي:
ويتم ذلك عن طريق انشاء منتدى على موقع الويب الخاص بك، انشر ردودك على ملاحظات العملاء ووصف الإجراءات التي اتخذتها نتيجة لذلك، ادعُ العملاء إلى إرسال أفكار لتحسين منتجك أو خدمتك بشكل أكبر، يُساعِد ذلك على بناء المجتمع، ويُوفِّر لك رؤية قيّمة لاحتياجات عملائك.
