اقرأ في هذا المقال
تشير إدارة علاقات العملاء إلى المنهجية أو العملية التي تستخدمها الأعمال لدراسة وتعلم المزيد عن احتياجات العملاء وسلوكيات الشراء من أجل تطوير علاقات أقوى وطويلة الأمد معهم، قد يتطلب تنفيذ حلول نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وقتاً ومصروفاً كبيراً، ولكن لهُ العديد من الفوائد المتعدّدة.
ما هو مفهوم نظام إدارة علاقات العملاء (crm)؟
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM): هو خليط أو مزيج من الاستراتيجيات والتقنيات التي تستخدمها المؤسَّسات أو المنظمات، وذلك من أجل إدارة وتحليل تفاعلات المُستهلكين أو العملاء وبياناتهم طوال دورة حياة العميل أو المستهلك، بهدف تحسين علاقات خدمة العملاء، والمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء أو المستهلكين، وتطور وزيادة نمو المبيعات.
ما هي فوائد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
يوجد عدّة فوائد لنظام إدارة علاقات العملاء، وهي كما يلي:
خدمة عملاء أفضل
يمنح نظام (CRM) الشركات القدرة على تخصيص العلاقات مع عملائها، بغض النظر عن الموظف الذي يتعامل معهم مباشرة في أي وقت، حيثُ أنّهُ يحتفظ نظام (CRM) بمخزن لملفات تعريف العملاء، ممّا يمنح الموظفين القدرة على التعامل مع كل عميل على حدة، ونتيجةً لذلك يتم إبلاغ كل موظف بشكل أفضل بالاحتياجات الخاصة لكل عميل، ويُساعد نظام (CRM) المؤسّسة على تعديل مستوى الخدمة بسهولة وسرعة من أجل مطابقة ملف تعريف كل عميل، تؤدّي خدمة العملاء المُحسّنة هذه إلى زيادة ولاء العملاء وتقليل عدم رضا العملاء، ويُساعد نظام (CRM) أيضاً الشركة على تلقي ملاحظات العملاء فيما يتعلق بالمنتجات التي اشتروها.
المزيد من العملاء والإيرادات
يُساعد نظام (CRM) المنظمة على تحديد العملاء المحتملين بفعالية، في الوقت الذي تتبع فيه الملفات الشخصية للعملاء الحالية، ويمكن للشركة إنشاء استراتيجيات جديدة لتحديد الخصائص الديمغرافية التي يجب أن تستهدفها للحصول على قاعدة عملاء أوسع، باستخدام معلومات نظام (CRM)، ويُمكِن للأعمال تنسيق حملات التسويق والترويج بكفاءة أكبر من خلال التأكد من أنّ هذه العروض الترويجية لن تستهدف الأشخاص الذين هم بالفعل عملاء، يضمن نظام (CRM) أيضاً زيادة الاحتفاظ بالعملاء من خلال تنفيذ برامج الولاء.
إنشاء قنوات اتصال أفضل
يُساعد نظام (CRM) الشركات على إنشاء قنوات اتصال أفضل، على سبيل المثال قد تجعل مواقع الويب الأعمال أكثر ملاءمة للشركة وممثلي المبيعات فيها، كما يسمح نظام (CRM) للمؤسّسات بمنح العملاء خيار اختيار كيفية الاتصال بهم، والأهم من ذلك يُسرّع نظام (CRM) من إغلاق الصفقات بسبب زيادة الكفاءة في العملاء المحتملين والمعلومات، ينخفض وقت الاستجابة بشكل كبير، ممّا يفيد الشركة.
بالإضافة إلى ذلك، نظراً لأنّ أقسام الشركة المختلفة قادرة على مشاركة البيانات، يمكن للموظفين العمل بكفاءة كفريق، بدلاً من العمل بشكل فردي أو في مجموعات معزولة، على الرغم من أنّ كل قسم لديه مجموعة من الأهداف الخاصة به، إلَّا أنّ الجميع على دراية بنفس الأهداف ويعملون على تحقيقها.
