يُقدِّم مستشارو إدارة علاقات العملاء نصائح مستقلة حول حلول إدارة خدمة العملاء وعلاقات العملاء، هدفهم هو مُساعدة العملاء على تحسين رضا العملاء مع ما يترتب على ذلك من أثر على الإيرادات والربحية، يُحقق الاستشاريون ذلك من خلال مساعدة العملاء على اختيار حل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، المناسب وتقديم خدمات إدارة المشاريع والتدريب لضمان التنفيذ الناجح.
ما هو مفهوم نظام إدارة العملاء( CRM)؟
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM): هو خليط أو مزيج من الاستراتيجيات والتقنيات التي تستخدمها المؤسّسات أو المنظمات، وذلك من أجل إدارة وتحليل تفاعلات المُستهلكين أو العملاء وبياناتهم طوال دورة حياة العميل أو المستهلك، بهدف تحسين علاقات خدمة العملاء، والمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء أو المستهلكين، وتطور وزيادة نمو المبيعات.
ما هي مسؤوليات مستشار إدارة علاقات العملاء؟
- يُمكِن للاستشاريين مساعدتك في تقليل المخاطر في تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، عن طريق تحديد عوامل النجاح والتركيز على أيّ قضايا قد تعرض المشروع للخطر، حيثُ أنّ خبرتهم في نشر حلول( CRM) في مؤسّسات أخرى تُمكِّنهم من تقديم المشورة بشأن أفضل الممارسات وتطوير التوصيات التي تحقق الاستفادة المثلى من موظفيك ومواردك.
- يقوم مستشار إدارة علاقات العملاء بتحليل كل جانب من جوانب علاقات العملاء الخاصة بك، حيثُ يستخدم الاستشاريون أدوات وعمليات تحليلية لتحديد التفاعلات والقنوات والأشخاص الذين لديهم أكبر تأثير على جودة علاقات العملاء، الهدف هو مساعدتك على تحويل كل جانب من جوانب تجربة العملاء وتعزيز رضا العملاء.
- يُساعدك الاستشاريون في تحديد حُزم برامج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) التي تعمل على أتمتة جوانب خدمة العملاء وتساعد فريقك على تحسين الأداء، حيثُ يختار الاستشاريون الحزمة على أساس أنسبها لأهداف عملك وميزانيتك، يعملون مع فريق نظم المعلومات الخاص بك لتثبيت البرنامج ودمجه مع أنظمة المعلومات الموجودة لديك.
- يتحمل المستشارون مسؤولية التخطيط وتقديم أيّ تدريب ضروري، حيثُ أنّ التدريب يكون على مستويين لضمان أنّ الموظفين يُمكِن استخدام البرنامج؛ لتطوير مهارات خدمة العملاء الشخصية لتكملة تكنولوجيا (CRM)، حيثُ يُدرك المستشارون الجيّدون أنّ التكنولوجيا والتدريب وحده لا يمكنهما تقديم إدارة جيّدة لعلاقات العملاء، يُحدّدون أيّ عمليات تجارية تحتاج إلى تغيير وتحديد الإجراءات الأخرى لتحويل ثقافة الشركة بحيث يركز جميع الموظفين على خدمة العملاء عالية الجودة.
- باستخدام تقنية نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، يُمكِن للاستشاريين مساعدتك في تحديد الفُرص لتحسين جوانب مُعيّنة من خدمة العملاء، يضعون مقاييس لأنشطة خدمة العملاء المهمّة ويضعون أهدافاً للتحسين، يساعدك قياس الأداء قبل تنفيذ (CRM) وبعده على حساب عائد الاستثمار في المشروع.
