موظف البنك هو الواجهة الأساسية الخاصة بالبنك، حيث يستقبل العملاء ويقوم على تقديم الخدمات لهم ومنحهم العديد من الإجابات على الأسئلة والاستفسارات التي يطرحونها، وكذلك يقوم الموظف البنكي بمنح العملاء طابع عن البنك وعن الأشخاص الذين يعملون به، فيجب أن يتصف بالعديد من الصفات وأن يتمتع بالعديد من مزايا؛ لكي يقوم بتقديم عمله على أكمل وجه ويعمل على جذب أكبر عدد ممكن من العملاء.
مهارات خدمة العملاء التي يحتاجها موظف البنك:
العديد من المهارات والمواصفات التي يتمتع بها موظف خدمة العملاء البنكيين والتي يجب أن يُتقنها كل موظف؛ فهو يحتاجها ليتمكن من التعامل مع عملاء البنك المتنوعين وتقديم الخدمات على أكمل وجه، فبدون الإتقان في وظيفة خدمة العملاء سوف يتعرض البنك إلى الفوضى والعديد من المواقف المحرجة، ومن الممكن أن يخسر العديد من العملاء الذين يتعامل معهم. ومن أهم هذه المهارات ما يلي:
- الصبر: يُعتبر الصبر من أهم المهارات التي يجب أن يتقنها موظف خدمة العملاء البنكي، فيجب أن تكون على سلّم أولوياته وأن يتدرَّب على إتقان الصبر ليتمكن من الاستمرار بوظيفته، وكذلك يُعتبر الصبر مهم للمؤسسة كما هو مهم للعملاء، فالخدمة المميزة التي تأتي بعد الصبر أفضل من الخدمة السريعة والتي تكون فيها بعض الثغرات.
- حسن الاستماع: يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء البنكي بالإصغاء الجيد وحسن الاستماع للعميل، وأن ينتظره حتى ينتهي من كلامه أو ينتهي من طرح المشكلة التي تواجهه، فيعتبر الاستماع الجيد من الأمور الحاسمة والأساسية التي تدل على الخدمات البنكية المميزة. وكذلك يجب أن يُقدم موظف العملاء البنكي خدمة التغذية الراجعة للعملاء والتأكد من أنّ الخدمة تمَّت بالشكل الصحيح ومن أن العميل قد حصل على ما يريد.
- الوضوح في التواصل مع العملاء: يجب أن يتمتع موظف الخدمات البنكي بالعديد من مهارات التواصل الواضحة والمفهومة، وكذلك الحرص على مناقشة وتحليل المشكلة التي يواجهها العميل بسرعة وإيجابية، وكذلك يجب أن يقوم الموظف البنكي بحل مشكلة العميل والتركيز عليها وعدم تضييع وقت العميل، والعمل على ترجمة وتفسير عادات التواصل الخاصة بالعملاء ومن الأفضل التصرف بطريقة واضحة ومفهومة.
