تُمثِّل مهارات خدمة العملاء الرائعة المُمارسات والمنهجيات والتقنيات التي يستخدمها الموظفون للمشاركة والتفاعل بشكل أفضل مع العملاء، حيثُ أنّهُ يُمكِّن الموظفون الذين يتمتعون بهذه المهارات الشركة أو المنظمة من تقديم خدمة أفضل للعملاء وبناء علاقات طويلة الأمد والحفاظ عليها.
ما هو مفهوم خدمة العملاء؟
خدمة العملاء: هو التفاعل المباشر بين المستهلك الذي يشتري وممثل الشركة التي تبيع، يرى معظم تجار التجزئة هذا التفاعل المباشر كعامل حاسم في ضمان رضا المشتري وتشجيع تكرار الأعمال، حيث عند التعامل مع الكثير من العملاء أو المستهلكين الرعاية من خلال آلية أنظمة الخدمة الذاتية، لذلك فإنَّ خيار التحدث إلى شخص ضروري لمعظم الشركات أو المنظمات.
ما هي مهارات خدمة العملاء الرائعة؟
تعمل مُبادرات ومهارات خدمة العملاء الفعّالة على تحسين رضا العملاء وولائهم، العمل مع العملاء لمواءمة استراتيجيات خدمة العملاء مع أهداف الشركة، يتطلب تقديم دعم العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والشخصي مهارات احترافية شاملة ومعرفة بالمنتج بالإضافة إلى الخبرة في التعامل مع شكاوى العملاء، حيثُ أنّهُ يُوجد عدّة مهارات لخدمة العملاء الرائعة، وتتمثل بما يلي:
الاستماع:
يجب على الموظفين تطوير القدرة على الاستماع باهتمام إلى مخاوف العملاء، حيثُ أنّهُ عندما يُقاطع الموظف أو يفشل في فهم الموقف، يُصبِح العملاء مُحبطين أو غاضبين، ممّا يضر بالعلاقة مع العمل.
الصبر:
عند التعامل مع العملاء، وخاصةً أولئك الذين يشعرون بالضيق، يجب على الموظفين الحفاظ على الهدوء والتجمع، حيثُ أنّهُ يجب أن يسمح ممثلو الخدمة للعملاء بالتنفس، إذا لزم الأمر قبل الرد مع أسئلة المتابعة أو الحل.
القيادة:
مع خضوع الموظفين للتدريب على خدمة العملاء، يجب عليهم تطوير مهارات القيادة لمساعدتهم على التعرف على مشكلات العملاء وحلها بشكل مُناسب، الأمر متروك للشركة لتمكين ممثليها من العمل بسرعة ومرونة لمساعدة العملاء.
الاحترافية:
يظل الموظف الذي يتمتع بمهارات عملاء رائعة مُحترفاً في جميع الأوقات لتجنب الإضرار بصورة الشركة أو سمعة الشركة، حيثُ أنّهُ قد يكون من الصعب تجنب أخذ التعليقات السلبية بشكل شخصي، ولكنّ الحفاظ على سلوك هادئ ومهني يمكن أن ينزع فتيل العملاء المتوترين ويحتفظ بالعلاقة.
المُتابعة:
يستغرق وكلاء خدمة العملاء الرائعين الوقت للمتابعة مع العميل أو مع الأقسام الأُخرى في الشركة أو المنظمة لضمان حل الموقف، هذا الاهتمام الإضافي بالتفاصيل هو علامة الموظف الذي يُقدِّر العملاء.
