عمليات تحويل المكالمات CALL TRANSFERS

اعتماداً على النظام المحدد قد يتمكن أو لا يتمكن مستلم تحويل المكالمة من رفض المكالمة، كما يتضمن التحويل عادةً رقم هاتف المتصل الأصلي أو معلومات تعريف أخرى، حيث عادةً ما تُسهل أنظمة هاتف العمل الأكثر تعقيداً نقلاً أكبر للمعلومات جنباً إلى جنب مع المكالمة، بما في ذلك الملاحظات من قبل المعالجات السابقة للمكالمة.

ما هي عمليات تحويل المكالمات CALL TRANSFERS؟

عمليات تحويل المكالمات: أو يطلق عليها أحياناً إعادة توجيه المكالمات، وهي عملية نقل مكالمة واردة إلى هاتف أو نظام مراسلة آخر، كما يتم تحقيق ذلك غالباً باستخدام زر مخصص لتحويل المكالمات على هاتف فعلي، ولكن يمكن أيضاً القيام به باستخدام البرنامج.

أساسيات تحويل المكالمات CALL TRANSFERS:

تقدم أنظمة تحويل المكالمات عدداً من الفوائد لكل من المؤسسات الكبيرة والصغيرة، حيث تجعل هذه الحلول الموظفين أكثر استعداداً لتقديم الدعم عندما يكونون خارج المكتب، فعلى سبيل المثال يمكن للموظف المتنقل إعداد إعادة توجيه مكالمة من هاتف مكتبي إلى هاتف محمول ليبقى دائماً على اتصال وهذا يجعل القوى العاملة في الشركة أكثر قدرة على الحركة ممّا لو كانت مقيدة بهاتف مكتبي.

كما يمكن أن يوفر تحويل المكالمات أيضاً فوائد كبيرة لخدمة العملاء، حيث يمكن لمراكز الاتصال أو مكاتب المساعدة ذات رموز الاتصال الإقليمية إعادة توجيه المكالمات إلى لوحة تبديل واحدة، كما يُعد استخدام رموز المنطقة المحلية أكثر ملاءمة للعملاء، كما أنّ عمليات النقل إلى لوحة مفاتيح واحدة توفر أوقات استجابة أسرع.

أنواع الأدوار والشركات التي تستفيد أكثر من أنظمة تحويل المكالمات:

تُعد أنظمة تحويل المكالمات مفيدة بشكل خاص لمراكز الاتصال أو وظائف خدمة العملاء الأخرى، واعتماداً على المنتج أو الخدمة قد يحتاج العميل إلى التحدث مع عدة أشخاص في مواقع مختلفة، حيث توفر عمليات تحويل المكالمات طريقة بسيطة وخالية من المتاعب لتطبيق الخبرات المتنوعة على مشكلة العميل.

كما تستفيد شركات البناء وشركات المرافق أو الشركات الأخرى التي تعمل عن بعد بشكل كبير من هذه الحلول، حيث تضمن إعادة توجيه الاتصال إلى موقع بناء أو موقع إصلاح ميداني أنّ الموظفين على اتصال دائماً.

فوائد عمليات تحويل المكالمات CALL TRANSFERS:

• يجعلك متاحاً أكثر للعملاء، كما إنّ امتلاك إمكانية تحويل المكالمات يعني أنّه يمكنك التواصل مع زملائك في الأقسام الأخرى بسهولة أكبر؛ لدعم العملاء الذين لديهم مجموعة واسعة من الأسئلة، وهذا يؤدي إلى خدمة عملاء أفضل وعملاء أكثر سعادة.

• يمنحك وصولاً أكبر برقم هاتف واحد، وربما تستخدم أرقام الهواتف المحلية لتوسيع مدى وصول شركتك إلى مناطق مختلفة، لكنّك لا تريد إعطاء أرقام هواتف لكل قسم، ولتسهيل الأمور على العملاء تختار معظم الشركات توفير رقم واحد على موقع الويب الخاص بهم يمكن للعملاء الاتصال به، ثم التحويل إلى الأقسام الأخرى أو أعضاء الفريق من خلال قائمة الاستجابة الصوتية التفاعلية “IVR”.

• يمنح فريقك خيارات أكثر مرونة أو متنقلة، حيث لو احتاج العميل إلى التحدث إلى وكيل معين لكنّه يسافر أو خارج المكتب، فإنّه تتيح لك إعادة توجيه المكالمات وتحويلها تحويل المكالمة الأصلية إلى الهاتف المحمول أو الخط الأرضي لهذا الشخص في المنزل حتى يتمكن من مساعدة المتصل، وبغض النظر عن المكان الذي يعمل منه.

• يتيح لفريقك التوسع وراء الكواليس، حيث إذا كنت تعمل في مجال موسمي مثل السفر أو البيع بالتجزئة فقد تتقلب متطلبات نشاطك التجاري كثيراً، كما إنّ امتلاك هذه القدرة على تحويل المكالمات يعني أنّه يمكنك زيادة دعم العملاء أو خفضه لتلبية أي تغييرات في حجم المكالمات دون أن يكون عملاؤك أكثر حكمة.

ملاحظة:“IVR” هي اختصار لـ “Interactive voice response”.

أنواع عمليات تحويل المكالمات:

أولاً: التحويل البارد “Cold transfer”:

يحدث التحويل البارد المعروف أيضاً باسم التحويل المباشر عندما تقوم بتحويل مكالمة إلى وكيل آخر دون التحدث إليه أولاً، كما قد يقرر الممثل الجديد الذي يتم إرفاق المكالمة به الرد على المكالمة أو تجاهلها حيث في التحويل البارد يجب على العميل أو المتصل إعادة ذكر تفاصيله وشرح سبب اتصاله بالوكيل الجديد.

كما قد تكون العملية كاملة مزعجة للمتصل وقد يقرر البعض منهم إنهاء المكالمة برسالة صوتية أو خيارات رد الاتصال، حيث لأنّ تكرار المشكلة خاصةً عندما يتصل العميل بسبب عدم رضاه يمكن أن يكون مزعجاً للغاية ولا يتحمل بالنسبة للعميل.

كان تحويل المكالمات الباردة يُعرف سابقاً باسم حل الأعمال القياسي، لكن معظم الشركات قررت الآن الانتقال إلى التحويل الدافئ لتحسين الاستجابة ورضا العملاء، وعندما تتصل بمركز اتصال صغير لا يزال ينقل المكالمة يدوياً، فمن المحتمل أن يتم تحويل مكالمتك إلى القسم المعني دون التحدث عن حالتك.

ونتيجةً لذلك بعد التواصل يجب أن تقدم شرحاً موجزاً ​​عن مشكلتك، حيث إذا لم يحالفك الحظ وقام الوكيل بإعادة توجيه مكالمتك، فمن المتوقع أن تكرر عملية الشرح هذه مرة أخرى، كما تحدث هذه المشكلة أيضاً عندما يكون لدى المنظمة سكرتير ويقوم السكرتير بتحويل المكالمة إلى الوكيل المعني دون تفسير.

ثانياً: التحويل الدافئ “Warm transfer”:

تم تصميم النقل الدافئ بالفعل لإصلاح عيوب النقل البارد، حيث في تحويل دافئ يتم إخطار الوكيل الجديد الذي يتلقى مكالمتك بالتفاصيل والموقع وسبب مكالمتك، حيث لا يتعين عليك تكرار التفاصيل عندما يتلقى الوكيل الجديد المكالمة.

كما أنّه يجعل الأمور أسهل بالنسبة للوكيل الجديد؛ لأنّه إذا كان يعرف بالفعل من يتحدث إليه ولماذا اتصل به فسيكون أكثر استعداداً للخدمة والاستجابة، وهذا يوفر الوقت ولا يجعل المتصل غير سعيد بتكرار التفاصيل، حيث في الماضي كان لدى شركات التحويل الدافئ عادةً سكرتير يقوم بإخطار وكيل مركز الاتصال عبر الرسائل الفورية.

وفي بعض الحالات قد يتصل أو يمكنها الاتصال بالمشغل لإخطارهم بالمكالمة، أمّا اليوم ومع خدمة “VoIP” أتاحت أجهزة الرد الآلي هذه المجال لـ “IVR”، ويقوم نظام “IVR” تلقائياً بتوجيه المكالمات وتوجيهها، وكما أنّ التحويل الدافئ يجعل المتصلين يشعرون بالتقدير، ومن خلال التحويل الدافئ يمكن للموظف الترحيب بالمتصل عند الإجابة على المكالمة واستعمال إجابات مخصصة بالفعل.

• “VoIP” هي اختصار لـ “Voice over Internet Protocol”.

الفرق بين التحويل البارد والتحويل الدافئ:

يُعد تحويل المكالمات ميزة قياسية للاتصال من خلال خدمات الهاتف الحديثة ويعني بشكل أساسي تحويل المكالمات من مستخدم إلى آخر، وهناك طريقتان لتحويل المكالمة هُما بارد أي أعمى ودافئ أي حاضر، كما يتمثل الاختلاف الرئيسي بين طريقتين لتحويل المكالمات في ما إذا كان المتصل قد تم تقديمه قبل التحويل أم لا.

كما يتضمن التحويل المباشر مقدمة ومحادثة وتقديم معلومات المتصل إلى الوكيل، وبعد ذلك يتم تحويل المكالمة إلى القسم المعني، أمّا في طريقة التحويل البارد يتم توصيل المكالمة بالقسم المعني بسرعة وبشكل مباشر دون اتصال مسبق.