الرضا عامل محفز قوي في إنتاج مرضى مخلصين وعائدين، ولذلك من المهم قياس مستويات رضا المريض لإجراء أي تعديلات ضرورية من شأنها أن تفيد كل من المرضى والممارسات، وهناك فوائد لكل من الممارسة والمريض عندما تكون مستويات الرضا عالية، على سبيل المثال، يعاني المرضى من مستويات متزايدة من الثقة، وإحساس أكبر بالولاء، ونتائج صحية أفضل.
طرق لقياس رضا المريض في ممارسة الرعاية الصحية
1- استطلاعات رضا المرضى
- استبيان رضا المريض عبارة عن قائمة منسقة من الأسئلة حول تجربة المريض الكاملة مع الممارسات الطبية، من الاتصال الأولي حتى نهاية زيارته وما بعدها، حيث يوفر هذا بيانات قابلة للقياس حول المكان الذي يمكن للممارسات أن تحسن فيه ما إذا كان هذا هو الأسلوب في السرير أو موظفي مكتب الاستقبال أو كيفية التعامل مع الهواتف.
2- الملاحظة السلوكية
- يمكن أن تتعلم المستشفيات الكثير عن شعور المرضى تجاه الممارسات ببساطة من خلال مراقبة سلوكهم، حيث يمكن للمستشفى والموظفين قياس رضا المريض من خلال مشاهدة كيفية تفاعل المرضى مع الموظفين والأطباء وبعضهم البعض، وحتى كيف يتصرفون بمفردهم، وملاحظة كيف يتصرفون في المواقف المختلفة، مثل الجلوس في غرفة الانتظار أو الدفع مقابل زيارتهم، وهل هم سعداء، محايدون، منزعجون، مرتبكون؟.
3- متابعة الاتصالات
يمكن أيضًا قياس رضا المريض عند المتابعة مع المرضى بعد الزيارة، وسواء خضعوا لعملية جراحية أو من المقرر أن يقوموا بزيارة أخرى قريبًا، فإن المتابعة مع المرضى تعد وقتًا رائعًا لقياس شعورهم حيال الممارسات.
4- تتبع ورصد الإحالات
- من الواضح أن المرضى الذين يحولون الآخرين إلى العيادات راضون عن الرعاية التي تلقوها، ومع ذلك يجب التأكد من معرفة ما يفعله مقدمو الرعاية الصحية بالضبط بشكل صحيح، على سبيل المثال، هل يقوم المرضى بإحالة الآخرين لبعض الخدمات المختارة؟ لماذا هذا؟ يعد تحليل إحالات المريض طريقة رائعة لمعرفة ما ينجح (وما لا ينجح).
5- مراقبة المراجعات والتقييمات عبر الإنترنت
- سيترك كل من المرضى الراضين وغير الراضين مراجعات عبر الإنترنت، كما إن جعل الموظفين يراقبون المراجعات عند قدومهم يمكن أن يوفر لمحة في الوقت الفعلي عن شعور المرضى بعد زيارتهم.
قياس رضا المريض في المستشفيات
- على الرغم من مجموعة مبادرات التحسين في المستشفيات، تظل جودة الرعاية المقدمة مفتوحة للتساؤل، حيث يمكن للمرضى الذين مروا بتجربة الاستشفاء تقديم رؤى فريدة لجودة الرعاية، والتي يمكن استخدامها للتحسين، ومع ذلك لا يتم دائمًا تضمين آراء المرضى حول جودة الرعاية في خطط قياس المستشفيات، ومع ذلك إذا كانت بيانات تجربة المريض ستُستخدم لتحسين جودة الرعاية في المستشفيات، فيجب أن تكون موثوقة وصالحة لكنها قابلة للاستخدام في الممارسة.
- القياس أساسي لتحسين جودة الرعاية في المستشفى، عندها سنعرف فقط ما إذا كانت التدخلات أو التغييرات تعمل إذا تم قياس العمليات والنتائج، كما إن قياس تجربة المريض بطريقة قوية يمكّن من إثبات الحقائق من الظواهر المعقدة لجودة الرعاية، حيث يمكن استخدام بيانات تجربة المريض لقياس أداء المستشفى، ومراقبة فعالية التدخلات، وإنشاء تصنيفات المستشفيات وتأمين التمويل للبحث والابتكار.
- يمكن دمج البيانات الكمية مع قصص المرضى لإنشاء أدلة مقنعة لاستحضار التفكير والتحسينات داخل الفرق السريرية، وقياس تجربة المريض يمكن أن يسلط الضوء على الحلول المحتملة والفرص لتحسين الرعاية في المستشفى.
- على الرغم من أن مجموعة من الأدوات مطلوبة لالتقاط مدى تعقيد الرعاية في المستشفى، فمن المرجح أن تظل المسوحات هي الطريقة الأساسية لقياس تجربة المريض، كما يمكن استخدام الاستطلاعات أو الاستبيانات لالتقاط عينات كبيرة من البيانات الموحدة، وهو أمر ضروري إذا كان منظور المريض سيتم تمثيله على قدم المساواة جنبًا إلى جنب مع جوانب الرعاية الأخرى التي يسهل تحديدها كميا، مثل أوقات الانتظار.
تحديات في قياس منظور المريض للرعاية في المستشفى
هناك تحديات في قياس منظور المريض للرعاية في المستشفى باستخدام الاستبيانات:
- أولاً، من الصعب تحديد وتعريف جودة الرعاية، حيث لا يوجد تعريف مقبول على نطاق واسع لجودة الرعاية؛ وبدلاً من ذلك، هناك فهم أنه متعدد الأبعاد، مع تفسيرات مختلفة تعتمد على من يُسأل، كما يستخدم اختصار STEEEP المقبول على نطاق واسع (السلامة، حسن التوقيت، الفعالية، الكفاءة، الإنصاف والتركيز على الشخص) بشكل شائع لوصف أبعاد جودة الرعاية، وهناك إجماع على أن جودة الرعاية تتكون من التقسيمات الفنية (المعرفة والخبرة) والشخصية (أي السلوك التعاطفي)، على سبيل المثال، يتم تحسين شرح خيارات العلاج (التقنية) إذا تم شرحها بطريقة تعاطفيه ومتمحورة حول الشخص (بين الأشخاص).
- ثانيًا، غالبًا ما يتم استخدام مصطلحي “الرضا” و “الخبرة” بالتبادل على الرغم من معانيهما المختلف، حيث ان الرضا هو الفجوة بين توقعات المريض والخبرة، كما يميل المرضى إلى المبالغة في الرضا، بسبب تحيز الامتنان وعوامل أخرى، ولذلك، فإن صلاحية وفائدة بيانات الرضا محدودة؛ وبالتالي، هناك دعوات لمنظور المرضى لجودة الرعاية للتركيز على قياس الخبرة، بدلاً من الرضا.
- يتم تعريف تجربة المريض على أنها أشياء تحدث للأشخاص ومدى تلبية احتياجاتهم، ولذلك، تم تصميم الأسئلة حول ما حدث بالفعل أثناء العلاج في المستشفى، وعلى سبيل المثال، قد يُطرح سؤال حول ما إذا كان المرضى قد تلقوا الدواء المناسب أم لا، وفي الوقت المناسب بدلاً من مطالبة المرضى بتقييم رضاهم عن إدارة الدواء، كما ينصب التركيز على سؤال المرضى عما إذا كانوا قد مروا بعمليات رعاية معينة أم لا، أو كم مرة، بدلاً من تصنيف جوانب الرعاية أو العلاج.
- ثالثًا، يجب أن تكون الأدوات صالحة وموثوقة، أي أنها تمثل بدقة تجربة المريض في الرعاية في المستشفى (الصلاحية)، ويتم قياس ذلك باستمرار (الموثوقية)، ومن أمثلة المصداقية ضمان قياس تجربة المريض، بدلاً من منظور الأطباء، حيث من المعروف أن هذه تختلف، كما لن تتمكن الأداة غير الموثوقة من مراقبة التحسين بمرور الوقت، باستمرار وبدون أخطاء.
- رابعاً، تحتاج الأدوات إلى فائدة عالية إذا كان سيتم استخدامها في الممارسة الواقعية، حيث اعتبرت المستشفيات فائدة الأداة من خمسة جوانب، وهي الصلاحية والموثوقية وكفاءة التكلفة والمقبولية والأثر التعليمي، وكل جانب من هذه الجوانب مهم لمستخدمي أدوات تجربة المريض، وفي المناخ المالي الحالي، أصبحت التكلفة أحد الاعتبارات الرئيسية عند اختيار الأداة.
- على سبيل المثال، سيكون الحصول على عينة قياسية كبيرة مكلفًا، حيث تعتبر المقبولية مدى ملاءمة الأداة من وجهة نظر المستخدمين، ولا يشمل ذلك قياس بنية صالحة فحسب، بل يشمل أيضًا تحمل الأداة، على سبيل المثال قد يعتقد المستخدمون (المرضى والأطباء والمديرون) أن الاستبيان يحتوي على عدد كبير بشكل غير مقبول من الأسئلة، وعلى الرغم من تحسين الاتساق الداخلي (الموثوقية) من خلال زيادة عدد العناصر.
رضا المريض هو دالة لعدة متغيرات تتناول أسباب أهمية استخدام طرق يمكن من خلالها عزل هذه العوامل المختلفة وتحليل أهميتها.
