أفضل الممارسات على برنامج دردشة الفيسبوك للأعمال

إن من أفضل الممارسات على برنامج دردشة الأعمال هو استخدام مطابقة العملاء، حيث أنه يمكنك تحميل أرقام هواتف العميل على (Facebook) وبدء المراسلة على الفور. وفي نفس الوقت هناك طريقتان للرد على العملاء على (Facebook Messenger) للأعمال، عبر نظام  إدارة علاقات العملاء (CRM) تابع لجهة خارجية أو عبر (Page Inbox).

مراسلة العملاء باستخدام (Facebook Business Chat)

يجعل (Page Inbox) من السهل نسبيًا استخدام (Facebook Messenger) للأعمال. ويسمح لمالكي الصفحات بالرد على الرسائل المستلمة من خلال (Messenger) و (Instagram Direct). بالإضافة إلى ذلك، يوفر (Page Inbox) ميزات تنظيمية متقدمة مثل التسميات والملاحظات.

على الرغم من أن (Page Inbox) غني بالميزات نسبيًا، إلا أنه غير مناسب للشركات الكبيرة التي لديها العديد من جهات اتصال (Messenger). إذا أرسلت الصفحة عددًا كبيرًا جدًا من الرسائل في فترة زمنية قصيرة ، فستفقد إمكانية الوصول إلى صندوق الوارد للصفحة وسيتعين عليها إدارة الرسائل من خلال واجهات برمجة التطبيقات.

كما هو الحال مع حسابات الأعمال في تطبيقات المراسلة الأخرى، فإن (Facebook Business Chat) لها قيود معينة ستؤثر على المراسلة مع العملاء. سنصف هذه الميزات من حيث المراسلة 1: 1 والبث المراسلات والإشعارات والمراسلة الجماعية.

بعض الميزات والقواعد التي تؤثر على المراسلة مع العملاء

1- مراسلة العملاء عبر دردشة الأعمال من خلال  1: 1

يحتوي (Facebook) على بعض القواعد والميزات التي ستحتاج إلى فهمها لمراسلة العملاء بنجاح. الأهم هو نافذة المراسلة على (Facebook). في حين أن إيصالات القراءة و (Personas) ليست ضرورية، إلا أنه من الجيد امتلاك الأدوات.

2- نافذة رسائل فيسبوك وعلامات رسائل الفيسبوك (Facebook)

القدرة على الرد على مستخدمي (Facebook) تجعل المحادثات مع العملاء أسهل بكثير من البريد الإلكتروني. لمنع الشركات من إرسال رسائل غير مرغوب فيها إلى المستخدمين بعد هذه المحادثة الأولية، قام (Facebook) بتطبيق نافذة مراسلة على مدار 24 ساعة.

بعد 24 ساعة، لا يزال بإمكان الشركات الرد على هؤلاء العملاء، ولكن سيتعين عليهم الرد على رسالتهم باستخدام علامة رسائل (Facebook). قام (Facebook) بتمكين أربع علامات للرسائل: تحديث الحدث المؤكد  وتحديث ما بعد الشراء وتحديث الحساب والوكيل البشري.

تتيح كل علامة من العلامتين الأوليين للشركات تحديث العملاء بعد إجراءات معينة من العملاء. تسمح علامات تحديث الحدث المؤكدة بتذكير الأحداث وتسمح علامات تحديث ما بعد الشراء بتحديثات حالة الشحن.

مكنت علامات تحديث الحساب الشركات من إخبار وتنبيه المستخدمين بتغييرات الحساب مثل الشروط والأحكام أو مشكلات مثل تنبيهات الاحتيال ولكن لا يمكن استخدامها لإرسال محتوى متكرر مثل كشوفات الحساب الشهرية.

تم تصميم علامة العامل البشري لتمكين خدمة العملاء من خلال تمكين الوكلاء من الرد على المشكلات في غضون 7 أيام بدلاً من 24 ساعة. علامة الوكيل البشري حاليًا في إصدار تجريبي وهي متاحة فقط لبعض أنظمة إدارة العلاقات مع العملاء (CRMs) مثل (response.io).

ضع في اعتبارك أن (Facebook) قد يقيد صفحتك إذا كنت تستخدم علامات الرسائل خارج الأغراض المقصودة منها. في تجربتنا، سيقدم الفيسبوك تحذيرًا أولاً ثم يبدأ في تقييد استخدام الصفحة لمدة يوم  ثم يومين، وما إلى ذلك.

3- إرسال / قراءة الإيصالات والأشخاص

تعد الدردشة مع العملاء عبر (Facebook) أمرًا رائعًا، لكن الفيسبوك يوفر بعض الميزات الإضافية لتسهيل الأمر. عند الاتصال بـ مراسلة أنطمة إدارة العلاقات مع العملاء (Messaging CRM)، سيمرر الفيسبوك إعلامات القراءة إلى النظام الأساسي، حتى تعرف متى قرأ العميل رسالتك.

يساعد فيسبوك في التعامل مع شيء غير معتاد للعملاء، ومعرفة العلامة التجارية التي يتحدثون إليها ولكن لا يعرفون اسم المندوب أو الوكيل. الآن يمكن لـ (Facebook) عرض اسم الوكيل الذي يستجيب للعميل.

يمكن للشركات إنشاء شخصية برمز جديد واسم في محادثة (Messenger) لإضافة لمسة شخصية. هذه الميزة متاحة فقط عند الاتصال بمنصة رسائل الأعمال عبر واجهة برمجة التطبيقات (API).

4- Facebook Business Chat من خلال بث الرسائل

تعد الرسائل الفردية رائعة لخدمة العملاء، ولكن بالنسبة للتسويق وحالات الاستخدام الأخرى، قد ترغب في استخدام البث. هناك طريقتان لإرسال عمليات بث (Facebook Messenger)، باستخدام الرسائل الدعائية أو علامات الرسائل.

بالنسبة لحالة استخدام التسويق، ستحتاج إلى استخدام الرسائل الدعائية من فيسبوك. باستخدام الرسائل الدعائية، ستتمكن من الوصول إلى جهات اتصال (Facebook Messenger) الحالية الخاصة بك من خلال عرض ترويجي أو بعض الرسائل التسويقية الأخرى.

بالطبع، سوف يفرض عليك الفيسبوك رسومًا مقابل هذا الامتياز. على الرغم من أنه يمكن إرسال الرسائل الدعائية خارج نافذة المراسلة، فلا يزال يتعين عليك عدم إرسال بريد عشوائي إلى عملائك. كما قد يحد من استخدام صفحتك إذا تجاوز معدل الحظر نسبة معينة.

بالنسبة لحالات الاستخدام الأخرى مثل الإشعارات، يمكنك استخدام علامات رسائل (Facebook) للبث. على الرغم من أن (Facebook) لا يشجع ذلك، إلا أنه لا يقيد هذه الممارسة أيضًا. لذلك ستحتاج إلى استخدام حكمك الخاص للبقاء بعيدًا عن الماء الساخن.

يعد إرسال بث إشعار بإلغاء الحفلة الموسيقية باستخدام علامة رسالة تحديث الحدث حالة استخدام صالحة تمامًا. ومع ذلك، فمن المحتمل أن تقع في مشكلة إذا بدأ الكثير من المستخدمين في حظر صفحتك ويوفر (Facebook) طريقة أخرى لإرسال الإشعارات.

5- فيسبوك لمحادثات الأعمال من خلال رسائل التنبيه

على الرغم من أنه يبدو زائداً عن الحاجة، يقدم الفيسبوك طريقة أخرى لإرسال إشعارات تسمى إعلامات لمرة واحدة. يمكن للشركات أن تطلب من المستخدمين الاشتراك في إشعار لمرة واحدة لسبب محدد. لا يمكن استخدام هذا النظام للإشعارات المتكررة.

بمجرد أن يشترك المستخدم، ستتلقى الصفحة رمزًا مميزًا يعادل إذنًا لإرسال رسالة واحدة إلى المستخدم. لا يمكن استخدام الرمز المميز إلا مرة واحدة وستنتهي صلاحيته خلال عام واحد من إنشائه.

6- فيسبوك لمحادثات الأعمال من خلال من خلال المراسلة الجماعية

أصبحت المراسلة الجماعية مهمة لبعض حالات استخدام الأعمال مثل المبيعات. وسيسعدك معرفة أنه يمكن إضافة روبوتات تطبيق محادثات الفيسبوك (Facebook Messenger) إلى الدردشات الجماعية.

بمجرد تمكين دعم الدردشة الجماعية، سيظهر (Messenger Bot) في مربع حوار إضافة أشخاص في سلسلة دردشة جماعية موجودة.