اقرأ في هذا المقال
- البرمجة النصية الإيجابية – Positive Scripting
- الترحيب بالعملاء – Welcoming Customers
- Acknowledging a Customer – الاعتراف بالعميل
- Reassuring a Customer – طمأنة العميل
- Dealing with Angry Customers – عبارات التعامل مع العملاء الغاضبين
عندما نختار الكلمات التي نريد استخدامها عند التحدث، يكون لها تأثير كبير على تجربة تفاعل المستمع، وهذا ملحوظ بشكل خاص في حالة الخدمة، حيث تزعج الكلمات والمشاعر وتتسبب في إزعاج العميل، يرسل العميل وسبب رغبة العميل في قسم الخدمة أو المكتب في المغادرة. يتم الترحيب به من قبل ممثل خدمة العملاء المبتهج الذي يظهر التعاطف ويثق في قدرتها على حل مشكلته دون التسبب في ضائقة إضافية.
البرمجة النصية الإيجابية – Positive Scripting
تحدد البرمجة النصية الجيدة مسبقًا ردود فعل ممثلي الخدمة والعبارات من أجل منع انزعاج العملاء والحفاظ على تدفق مناقشات العملاء بطريقة إيجابية. يعتقد الكثير من الناس أن البرمجة النصية تكره العملاء وتتجاهل الطابع الفريد لكل اتصال عميل.
يعد بناء لغة إيجابية يمكنك استخدامها في مناقشات خدمة العملاء مكانًا رائعًا للبدء. يتم توفير قائمة بشروط اتصال خدمة العملاء أدناه. لنلقِ نظرة على كيفية استخدام بعض هذه العبارات في محادثات خدمة عملاء رائعة وممتعة في كل مرحلة، وفيما يلي بعض المراحل التي ينطوي عليها الإجراء:
الترحيب بالعملاء – Welcoming Customers
من الأهمية بمكان أن يكون الترحيب دافئًا وحقيقيًا وإيجابيًا في بداية مشاركة خدمة العملاء؛ يحدد نغمة جميع المحادثات التالية. من المفهوم عمومًا أن مخاطبة وكيل دعم العملاء بالاسم يعني الصداقة والاتصال الشخصي. فيما يلي بعض رسائل الترحيب المعروفة:
عبارات الترحيب بالعملاء – Customer welcome phrases | سياقات لغوية مترجمة للعبارات المستخدمة في مجال الترحيب بالعميل | |
| 1. | Good morning/afternoon, Thank you for calling [company name]. الترجمة: صباح الخير/مساء الخير، شكرًا لاتصالك بـ [اسم الشركة]. | Good morning/afternoon, Thank you for calling [company name].You’re talking to [AGENT’S FIRST NAME]. How can we help you? الترجمة: صباح الخير/مساء الخير، شكرًا على اتصالك بـ [اسم الشركة]. أنت تتحدث إلى [الاسم الأول للوكيل]. كيف يمكننا مساعدتك؟ |
| 2. | Thank you for calling [company name]. الترجمة: شكرًا على اتصالك بـ [اسم الشركة]. | Thank you for calling [company name] today, my name is [agent’s first name]. I’m here to give you the best service? الترجمة: شكرًا على اتصالك بـ [اسم الشركة]اليوم، اسمي [الاسم الأول للوكيل]. أنا هنا لأقدم لك أفضل خدمة؟ |
| 3. | Good day. You are talking to [AGENT’S FIRST NAME]. How can we help you؟ الترجمة: يوم جيد. أنت تتحدث إلى [الاسم الأول للوكيل]. كيف يمكن أن نساعدك؟ | ?How can we help you الترجمة: بعد ذكر اسم الوكيل في الشركة، نذكر كيف لي ان أساعدك؟ |
Acknowledging a Customer – الاعتراف بالعميل
عندما تكون في محادثة مع أحد العملاء، من المهم الاعتراف بشكل إيجابي بما يقوله. يمكن تحقيق ذلك غالبًا باستخدام ردود من كلمة واحدة، ولكن من المفيد أن يكون لديك بعض عبارات الاستجابة المفيدة في المرجع. فيما يلي بعض الإقرارات التي تعمل:
| 1. | I realize this situation is difficult, but rest assured that we will find a solution for you. الترجمة: أدرك أن هذا الوضع صعب، لكن اطمئن إلى أننا سنجد لك حلاً. |
| 2. | I would feel the same if this happened to me. We’ll sort this out. الترجمة: سأشعر بالشيء نفسه إذا حدث هذا لي. سنقوم بفرز هذا. |
| 3. | I am sorry to hear that you are having these problems. We will solve this problem as soon as possible. الترجمة: يؤسفني سماع أنك تواجه هذه المشاكل. سوف نحل هذه المشكلة في أسرع وقت ممكن على الاطلاق. |
| 4. | amazing – رائعة، تُستخدم هذه الكلمة البسيطة ردًا على وصف العميل لأفعاله، ويمكن أن تجعله يشعر بالرضا عن جهوده لحل المشكلة. |
عندما يناقش المستهلك مشكلته بالتفصيل، من الشائع أن يحتاج وكلاء الخدمة إلى جمع معلومات إضافية من أجل تشخيص المشكلة وحلها. نظرًا لأن العملاء قد يفتقرون إلى المعرفة التقنية أو ليسوا على دراية بالمصطلحات، فمن الأهمية بمكان استخدام لغة مناسبة وجذابة وإيجابية للحصول على رؤية جديدة، وفيما يلي بعض الجمل التي تم إثبات نجاحها:
| 1. | So that I can [provide a fix / identify the cause of the problem etc.], it would be great if you could [the action requested by the customer]. الترجمة: حتى أتمكن من [تقديم إصلاح/تحديد سبب المشكلة وما إلى ذلك]، سيكون من الرائع أن تتمكن من [الإجراء المطلوب من العميل]. |
| 2. | From what I understand [customer problem description]. It would be great [action requested from the client]. الترجمة: مما أفهمه [وصف مشكلة العميل]. سيكون من الرائع [الإجراء المطلوب من العميل]. |
Reassuring a Customer – طمأنة العميل
قد يكون موقف الاتصال سيئًا بعض الشيء بعد أن قدم العميل شكواه. من المهم طمأنة العميل في هذه المرحلة وتوجيه المحادثة في اتجاه أكثر إيجابية وتفاؤلاً، وفيما يلي بعض العبارات التي نجحت في الماضي:
| 1. | Sure, I’ll make sure to solve this quickly for you. الترجمة: بالتأكيد، سأحرص على حل هذا الأمر سريعًا من أجلك. |
| 2. | Translation: Thank you. We can definitely help you with this. الترجمة: شكرا لك. يمكننا بالتأكيد مساعدتك في هذا. |
| 3. | Translation: Thanks for letting us know about this, we really appreciate your feedback. Now let’s look at how to fix things. الترجمة: شكرًا لتنبيهنا بهذا الأمر، نحن نقدر حقًا تعليقاتك. الآن دعونا نلقي نظرة على كيفية إصلاح الأشياء. |
Dealing with Angry Customers – عبارات التعامل مع العملاء الغاضبين
قد يكون من الصعب التعامل مع العملاء الغاضبين، حيث أنه من الأهمية بمكان الحفاظ على موقف سعيد، والمفتاح هو التأثير بشكل إيجابي على مزاج العميل، وعند التعامل مع العملاء الغاضبين، فإن الصياغة التي تستخدمها أمر بالغ الأهمية، وكذلك الحال عند التعامل مع العملاء الغاضبين أو الساخطين، من الأفضل الحفاظ على سلوك رسمي. فيما يلي بعض الأمثلة على كيفية إدارة هذه الظروف:
| 1. | I am sorry to hear that you feel this way [Mr. X / Ms. X]. الترجمة: يؤسفني سماع أنك تشعر بهذه الطريقة مع ذكر اسم [السيد/ السيدة]. |
| 2. | Your feedback is enormously valuable to us so we greatly appreciate you taking the time to call [Mr. X / Ms. X]. الترجمة: إن تعليقاتك ذات قيمة كبيرة بالنسبة لنا، لذلك نحن نقدر تقديرك الشديد قضاء بعض الوقت في الاتصال بـ ونذكر اسم [السيد/ السيدة]. |
| 3. | I’d like to call you back to give you an update, when would be the best time to reach you?الترجمة: أود معاودة الاتصال بك لإبلاغك بالمستجدات، ما هو أفضل وقت للاتصال بك؟ |
| 4. | I fully appreciate the inconvenience this has caused you [Mr. X / Ms. X]. الترجمة: أقدر تمامًا الإزعاج الذي سببته لك ونذكر اسم [السيد/ السيدة]. |
