الخدمة المرجعيّة

مفهوم الخدمة المرجعيّة:

هي الإجابة على كافة الأسئلة والاستفسارات المرجعيّة التي يتلقاها قسم المراجع من الرواد والباحثين، ويُقصد بها كذلك توجيه المُستفيدين للحصول على المعلومات، بأسرع وقت وأقل جُهد، مع إيجاد الحلول المناسبة لمشاكل الباحثين التي تواجههم، في أيِّ موضوع أو معلومة من المواد المكتبيّة المُتوافرة.

نشأة الخدمة المرجعيّة:

تُعتبر هذه الخدمة من أقدم خدمات المكتبات، ويعود تاريخها إلى القرون الوُسطى في مكتبات الدولة العباسيّة، ومكتبات الأديرة والكنائس في أوروبا، وكان ذلك بعد ظهور الطباعة مباشرةً، وفي القرن السادس عشر والسابع عشر كان هناك خدمات للرد على أسئلة المُستفيدين واستفساراتهم، إلّا أنَّ التطوّر الإجتماعي والتوسّع في التعليم بدايةً من القرن التاسع عشر وزيادة عدد المُستفيدين بسبب الزيادة السُكانيّة وافتتاح عدد كبير من الجامعات فب أوروبا في بداية القرن العشرين، أدَّى إلى الحاجة إلى افتتاح أقسام خاصة داخل المكتبة الجامعيّة للخدمة المرجعيّة، وفصلها عن باقي المكتبات الأُخرى.

ومن هُنا بدأت تظهر وظيفة أخصائي المراجع، ومع ازدياد التوسّع في عمليّات البحث العلمي وما تبعهُ من زيادة أعداد المكتبات المُتخصِّصة حيث بدأت الخدمة المرجعيّة تتجه إلى التخصص، حيث أصبحت هناك خدمات مرجعيّة اقتصاديّة، وقانونيّة، وإداريّة، وفنيّة الخ…وأصبح هناك أيضًا أخصائي خاص للإجابة على الأسئلة المرجعيّة في كل تخصُص.

ومع تقدُّم التكنولوجيا وانتشار النُظم الآلية في السبعينات، أُسند إلى أقسام الخدمات المرجعيّة نشاط البحث في قواعد البيانات، وأصبح أيضًا من المألوف أن يكون قسم الخدمة المرجعيّة هو المسؤول عن الاتصال بشبكة الإنترنت وتدريب المُستفيدين على استخدامها، كما أصبحت من المهام الرئيسيّة والمهارات المطلوبة في أخصائي الخدمة المرجعيّة كيفيّة البحث في الشبكة، واستخدامها في تلقي الأسئلة عبر البريد الإلكتروني والإجابة عليها بنفس الطريقة.

كيف يتم تقديم الخدمة المرجعيّة:

تُقدم المكتبة هذه الخدمة عن طريق الإجابة على أسئلة واستفسارات المُستفيدين إمّا بالحوار الشخصي، أو عن طريق الهاتف، أو عن طريق العادي، أو الإلكتروني، حيث أتاحت المكتبة بريدًا إلكترونيًا خاصًا بهذه الخدمة ويتم شرح كامل ووافي عن المراجع وكيفيّة ترتيبها على الرفوف، ومساعدة المُستفيدين للوصول إلى المراجع المُناسبة، سواء كانت ورقيّة، أو إلكرونيّة، وتتم هذه الخدمة كالتالي:

1- يُسجل المُستفيد بياناته بسجل الخدمة المرجعيّة.

2- استقبال المُستفيدين واصطحابهم في جوله على أقسام المكتبة المختلفة.

3- الرد على استفسارات المُستفيدين عن طريق الهاتف أو الفاكس.

4- تعليم الروّاد المهارات الأساسيّة لتسهيل التعامل مع موارد المكتبة المختلفة.

العوامل المُساعدة في تقديم خدمة مرجعيّة فعّالة:

أولًا: اقتناء مجموعة من الأعمال المرجعيّة: كالقواميس، والموسوعات، والأدلة، والأعمال البليوغرافيّة، وتنميّتها عن طريق الإضافة والاستبعاد.

ثانيًا: موظف مؤهل ومُتخصِّص وعنده الخبره الكافيه في مجال خدمة المُستفيدين.

ثالثًا: التعرف على الاحتياجات الحالية والمُستقبلية، للمُستفيدين ومواكبة التغيُرات التي تطرأ عليها.

رابعًا: الربط بين استخدام مجموعة كُتب المكتبة، والاستخدام الشامل لمجموعات المكتبة من المواد في مُختلف الموضوعات.

خامسًا: التعرف على مصادر المعلومات المُتوافرة بالمُجتمع، والاستفادة منها في الرد على أسئلة المُستفيدين.

مُقومات الخدمة المرجعيّة:

1- المراجع الجغرافيّة.

2- معاجم التراجم والسير.

3- الكُتب الإحصائيّة.

4- الببليوغرافيات.

5- الكشّافات.

6- المُستخلصات.

7- الأدلة.

8- المراجع والقواميس.

9- الموسوعات .

أنواع الخدمة المرجعيّة:

1-الخدمات المرجعيّة المُباشرة وهي:

• الإجابة على الأسئلة المرجعيّة.
• إرشاد الباحثين إلى أماكن المراجع.
• تعليم وتدريب المُستفيدين على استخدام المراجع المُخنلفة.
• تقديم المراجع المُناسبة للباحث وإعداد قائم ببليوغرافيّة له عند الضرورة.
• تصوير بعض الصفحات من المراجع.

2-الخدمات المرجعيّة الغير المُباشرة:

• اختيار المراجع المُناسبة وتوفيرها.
• ترتيب المراجع على الأرفُف وإعادة المراجع إلى أماكنها الصحيحة.
• تبادُل المراجع والخدمات المرجعيّة مع المكتبات، ومراكز المعلومات المُختلفة.
• تقييم المراجع المُتوفرة والخدمة المرجعيّة المُقدمة.
• ضبط الإعارة الداخليّة للمراجع.
• الإشراف على قائمة المراجع وإعداد فهرس خاص به.
• إعداد الإحصاءات والتقارير اللازمة.

الخدمات المرجعيّة الهاتفيّة:

وتتم هذه الخدمة عن طريق اتصال الباحث بقسم الخدمات المرجعيّة بالهاتف، وطلب هذه المعلومات

الخدمات المرجعيّة البريديّة:

يُمكن للمستفيدين في القطاعات التابعة للهيئة المُنشأة للمركز وغير المُتواجدين في نفس الهيئة، الحصول على خدمات مرجعيّة عن طريق بعث بريد عادي إلى قسم الخدمات المرجعيّة، من أجل الاستفسار عن معلومات مُعيّنة ويقوم قسم الخدمات المرجعيّة ببعث المعلومات إلى المُستفيدين عن طريق البريد.

الخدمات المرجعيّة عبر الاتصال بموقع المركز:

يُمكن للمُستفيدين البحث عن الخدمات المرجعيّة عن طريق موقع المركز على الإنترنت أو الشبكة المحليّة.

مُستويات الخدمة المرجعيّة:

1- الخدمة المرجعيّة المُتحفظة: تُقدم معلومة بسيطة مثل الإشارة إلى مكان المرجع المطلوب.

2- الخدمة المرجعيّة المُتوسطة: يتمّ تقديم المرجع المُناسب، وشرح عن كيفيّة استخدامه من أجل إيجاد المعلومة المطلوبة.

3- الخدمة المرجعيّة التامة: تقوم هذه الخدمة بإعداد قائمة ببليوغرافيّة للمُستفيدين وتحضيرها، وتصوير بعض الوثائق اللازمة وتقديمها لهُم.

خُطوات الإجابة عن الأسئلة المرجعيّة:

تُعتبر هذه الخدمة من أهم الخدمات التي تُقدمها المكتبة أمّا خطوات الإجابة عن الإسئلة المرجعيّة تتلخص فيما يأتي:

1- تلقي السؤال المرجعي وفهمه جيدًا من قبل المُستفيد أو الباحث.

2- تحليل السؤال المرجعي وفهمه جيّدًا من قبل المُستفيد أو الباحث.

3- البحث عن الإجابة من خلال ما يتوفّر لدى المكتبة من مراجع، أو من خلال خبرة أمين المراجع في المجال أو من أي مصدر آخر.

4- تقديم الإجابة للمُستفسر أو الباحث بالطريقة المُناسبة، ويمكن أن تُقدّم الإجابة بالطرق التالية:

• باليد مُباشرة.
• عن طريق الهاتف.
• عن طريق الفاكس.
• عن طريق البريد العادي.
• عن طريق البريد الإلكتروني.

5- تقييم الإجابة لمعرفة مدى مناسبتها وإشباعها لحاجة الباحث.

6- تسجيل الإجابة والاحتفاظ بها للاستفادة منها مُستقبلًا عند تكرار السؤال.

الهدف من الخدمة المرجعيّة:

تهدف الخدمة المرجعيّة إلى الإجابة عن أسئلة واستفسارات رواد المكتبة، والتعرّف على مصادر المعلومات وأماكن وجودها في المكتبة، وتطوير استراتيجيّات البحث.

وظائف قسم الخدمة المرجعيّة:

1- تقييم المصادر الموجودة بالفعل واستبعاد غير الحديث، أو التالف، أو قليل الاستخدام، وتوفير نفقات الحفظ والصيانة.

2- تحديد احتياجات الأقسام الماليّة والتجهيزيّة سنويًا بضمن خطة المكتبة.

3- مُتابعة المصادر المرجعيّة الحديثة بشكل دائم، واختيار ما يصلُح منها والتعاون مع قسم التزويد في ذلك وكذلك مُتابعة تجديد اشتراكات المصادر المرجعيّة الدوريّة.

4- تنظيم المصادر المرجعيّة الموجودة سواء كانت في مكان مُنفصل أو موزّعة.

5- الاحتفاظ بتسجيلات إحصائيّة عن نشاط القسم.

6- تلقّي استفسارات المُستفيدين والإجابة عليها وهذا هو لب الخدمة المرجعيّة.

أبرز المهام التي يقوم بها اختصاصيوا المعلومات:

• اختيار مصادر المعلومات وتتضمن هذه الخدمة، مُشاركة اختصاصيو المعلومات في اختيار أوعية المعلومات التي تعزز الخدمة المرجعيّة: كالكُتب، والدوريّات، والمخطوطات، والصُحف، وأيَّة مواد أُخرى يمكن أن تضُمها المكتبة ويدخل في هذه الفعالية عمليّات الاستبعاد والتنقية للمجموعات المكتبيّة.
  
• ترتيب وإدارة المواد المرجعيّة، ويقصد يهذه العمليّة ترتيب وإدارة المجموعة المكتبيّة والتوظيف الفعّال لإمكانات العاملين في أقسام المراجع والمعلومات.
  
• تبادُل الإعارة مع المكتبات الأُخرى إذ أنَّ زيادة التركيز على شبكات المعلومات والتطويرات الحاصلة في العصر الحديث جعلت عمليّة تبادل المعلومات مُمكنة وسهلة للمُستفيد الاستفادة من كل مصادر المعلومات داخل البلد أو خارجه، ونتيجة لاتساع خدمات تبادُل الإعارة خصَّصت بعض المكتبات قسمًا خاصّاً لتقديم مثل هذه الخدمة.
  
• تقييم خدمات قسم المراجع والمعلومات، وتتضمن هذه العمليّة دراسة ومراجعة المعلومات والخدمات التي تُقدمها قسم المراجع للجمهور بشكل عام ومستوى الأداء والأمور التي تُحسِّن العمل في القسم، وهذا التحليل يتطلب تقييمًا ليس فقط للمجموعات المرجعيّة فحسب بل يشمل المراجع ومصادر المعلومات في المكتبة وتنظيمها.
  
• مهام أُخرى مُتنوعة، إذ إنَّ هناك واجبات تقع على عاتق العاملين في قسم المراجع وتشمل مُساعدة المُستفيدين في عمليّة الاستنساخ وترتيب البطاقات في الفهارس البطاقيّة وفحص المواد المكتبيّة، والإشراف على قاعات المُطالعة، وإعداد التقارير، والإحصائيّات عن أنشطة القسم والمكتبة.