اقرأ في هذا المقال
- كيف تحدد احتياجات وتوقعات عملائك
- استطلاع يكتشف أساسيات رسم خرائط رحلة العميل
- تأهيل توقعات العميل بعد الشراء وقبل التسليم
- تأهيل توقعات العميل بعد الشراء أو لدورة جديدة
يعتمد نجاح عملك على قدرته على تلبية توقعات واحتياجات عملائك على أفضل وجه، والتطور معهم. من حيث ماذا ينتظر عملاؤك؟ ما هي المنتجات التي يحتاجونها؟ لذلك تسمح لك الاستطلاعات برؤية أكثر وضوحًا. سنكتشف في هذا المقال أكثر الأسئلة التي يمكننا أن نطرحها على عملائنا لتحديد احتياجاتهم وتوقعاتهم.
استطلاع للتعرف على احتياجات العملاء وتوقعاتهم
العديد من الشركات ليست على دراية بعملائها. لماذا ا؟ ببساطة لأنه من النادر نسبيًا أن يقوم العميل بإبلاغ الشركة تلقائيًا باحتياجاته وتوقعاته. لا يزال العملاء الناطقون يمثلون أقلية.
إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن عملائك، والتعرف عليهم بشكل أفضل، عليك طرح الأسئلة عليهم. تسمح لك الاستطلاعات بمعرفة المزيد من التفاصيل عن عملائك، ولكن أيضًا وربما قبل كل شيء لمعرفة المزيد عن احتياجاتهم وتوقعاتهم. ستساعدك معرفة احتياجات وتوقعات عملائك على تطوير عرضك في الاتجاه الصحيح وتخصيص حملاتك التسويقية بشكل أكبر.
قبل اقتراح سلسلة من الأسئلة لمساعدتك في تصميم استبياناتك، دعنا نتذكر بعض عناصر التعريف. ما هي حاجة الزبون؟ ما هو الفرق بين الحاجة والتوقع؟ الحاجة مطلب يجب إشباعه. كما تعلمنا الفلسفة، الحاجة هي التي تكشف عن نقص المنتجات أو الخدمات التي تقوم بتسويقها مصممة لتلبية احتياجات عملائك.
التوقع، على عكس الحاجة، ليس من أعراض النقص. إنه شيء يرغب فيه المرء، ويتمناه دون الحاجة بالضرورة. لا يتعلق التوقع بمنتج ما بل يتعلق بكل شيء يحيط بعملية الشراء، ولا سيما جودة العلاقة التي تربطك بعملائك.
بشكل عام، تتعلق التوقعات بجميع التفاعلات بين شركتك وعملائك. يتضمن ذلك، على سبيل المثال، بساطة رحلة التسوق على موقعك وجودة خدمة العملاء، وما إلى ذلك.
الاحتياجات والتوقعات جانبان من “الطلب”. إذا كنت ترغب في تحسين مستوى إرضاء عملائك، فيجب أن تفكر في هذين الجانبين المكملين وغير المنفصلين. الأسئلة المتعلقة بمنتجاتك (وبالتالي احتياجات عملائك) غير كافية إذا لم تكن مصحوبة بأسئلة حول التوقعات.
كيف تحدد احتياجات وتوقعات عملائك
الأسئلة التي يجب أن تطرحها لتحديد احتياجات وتوقعات عملائك، هناك عدة مراحل تحيط بعملية الشراء نفسها، والتي تبدأ من ولادة الحاجة إلى إعادة الشراء. ولفهم احتياجات وتوقعات عملائك، نشجعك على طرح أسئلة عليهم حول المراحل المختلفة لرحلتهم: قبل عملية الشراء وأثناءها وبعدها.
استطلاع يكتشف أساسيات رسم خرائط رحلة العميل
- تأهيل توقعات العملاء قبل الشراء.
- ما الذي تبحث عنه في موقعنا؟
- ما أنواع المنتجات التي تهتم بها؟
- ماهي إهتماماتك؟
- لأي مناسبة تريد شراء هذا النوع من المنتجات؟ (ذكرى ، حفل وداع ، زفاف ، إلخ.)
- ما الذي أثار اهتمامك بعرضنا؟
- ما الذي دفعك لزيارة موقعنا؟
- هل وجدت المنتجات التي كنت تبحث عنها بسهولة؟
- هل استخدمت محرك البحث الديناميكي لإجراء بحثك؟ إذا كانت الإجابة نعم، ما رأيك؟ هل استخدمت محرك البحث الديناميكي لإجراء بحثك؟ إذا كانت الإجابة بنعم ، ما رأيك في ذلك؟
- ما رأيك في الكتالوج الخاص بنا؟
تأهيل توقعات العميل بعد الشراء وقبل التسليم
- ما الذي دفعك إلى اختيار عرضنا / منتجنا؟ (تحديد عوامل قرار الشراء)
- ما رأيك في عملية الطلب؟ (تقييم تجربة الشراء)
- هل واجهت أي مشاكل عند تقديم طلبك؟ إذا كانت الإجابة بنعم ، فماذا كانوا؟
- ما هي طريقة التوصيل المفضلة لديك؟
- ما هي طريقة الدفع المفضلة لديك؟
تأهيل توقعات العميل بعد الشراء أو لدورة جديدة
- هل أنت راضٍ عن مشترياتك؟
- هل المنتج الذي اشتريته يلبي توقعاتك؟
- هل تجدد الشراء؟
- ما مدى استعدادك للتوصية بمنتجاتنا لمن حولك؟ (سؤال NPS)
- هل تخطط لشراء منتجات جديدة في المستقبل؟
- متى تشتري منتجات جديدة منا؟
بالطبع، يجب أن تكون هذه الأسئلة مصممة خصيصًا لتناسب صناعتك وعالم منتجاتك. ستمكنك الإجابات التي تم الحصول عليها من تحديد ما يتوقعه عملاؤك منك ومتطلباتهم واحتياجاتهم وما يفكرون به.
نوصي باستخدام حل مثل Skeepers لطرح أسئلتك في الوقت المناسب وعلى الأشخاص المناسبين (على سبيل المثال: تنشيط السؤال “ما رأيك في عملية الطلب؟” بعد التحقق من صحة الطلب). سيؤدي الاستهداف الدقيق لاستطلاعات الرأي الخاصة بك إلى عدد ونوعية الردود التي تم جمعها.
