سواء كنت تبحث عن أتمتة الدردشة عبر الفيسبوك (Facebook Chat Automation) أو لأتمتة رسائل الواتساب (WhatsApp Messaging) أو لأتمتة الردود الجاهزة أو لأتمتة الدردشات من أي نوع، فإن مبادئ أتمتة الرسائل هي نفسها دائمًا. إذا قمت بأتمتة محادثة أكثر من اللازم، فستعاني خدمة العملاء الخاصة بك، وإذا كنت تحت الأتمتة فستكلفك الكثير. يساعد هذا المقال في الحصول على أتمتة الرسائل بشكل صحيح.
كيفية أتمتة الدردشة للأعمال
كما هو الحال مع أي مسعى يحقق وفورات كبيرة في التكاليف، فإن عملية أتمتة الرسائل ليست عملية يمكنك النقر فوقها وإيقاف تشغيلها مثل مفتاح الإضاءة. حيث إنها عملية التجربة والخطأ والتحسين. من الضروري إجراء هذه العملية لأنه من السهل إحباط مستخدم أو عميل في بيئة المراسلة في الوقت الفعلي.
متطلبات خطوات الأتمتة ستحتاج
- قناة تطبيق مراسلة متصلة.
- العملاء أو المستخدمون الذين سيتحدثون معك في قناة تطبيق المراسلة.
خطوات أتمتة الدردشة في التطبيقات
1- أتمتة الدردشة في تقييم المحادثات
تتمثل الخطوة الأولى في أتمتة الرسائل في فهم الدردشات التي يجريها ممثلو خدمة العملاء ومندوبو المبيعات مع عملائك أو مستخدميك.
الهدف من هذه الخطوة هو الحصول على فكرة غامضة عن العائد المحتمل الذي يمكنك تحقيقه من خلال أتمتة بعض المحادثات.
للبحث الأولي، اسأل فريق تطوير الأعمال وقسم المبيعات وممثلي العملاء عن البيانات القصصية. ستندهش من إزعاج الموظفين بشأن الرسائل المتكررة. علينا أن نسجل إجابات الموظف على هذه الأسئلة:
- ما هي الرسائل أو الأسئلة الأولى الأكثر شيوعًا التي يتلقونها في الدردشة؟ سوف نسمي هذه الرسائل على متن الطائرة.
- ما أكثر المشكلات شيوعًا التي يستجيب لها فريق دعم العملاء للعملاء أو المستخدمين الذين تحدثت معهم شركتك بالفعل؟ سنطلق على هذه الأسئلة الشائعة (FAQs).
- كم مرة يتم تقديم الردود على رسائل الإعداد أو الأسئلة الشائعة تمامًا؟
في هذه المرحلة، سيكون لديك فكرة جيدة عن الموضوعات التي يجب عليك إجراء المزيد من البحث عنها من خلال النظر في محادثات الدردشة السابقة. ستساعدك المحادثات السابقة على فهم المكان الذي يمكن أن يكون فيه الإعداد التلقائي والاستجابات الجاهزة الآلية مفيدة.
2- أتمتة الدردشة في تحديد الفرص
تتضمن الخطوة الثانية لأتمتة الدردشة العملية العثور على أجزاء من المحادثات التي يمكنك أتمتتها باستخدام قواعد أتمتة الدردشة (للرسائل الداخلية) أو (Artificial intelligence – AI)(للأسئلة الشائعة). للقيام بذلك، ابحث عن نماذج الدردشات الخاصة برسائل الإعداد والأسئلة الشائعة التي تعلمتها من فريقك في الخطوة 1.
أفضل طريقة للعثور على نماذج لرسائل الإعداد والأسئلة الشائعة هي إلقاء نظرة مباشرة على الدردشات. قد تحاول تصفح رسائل البريد الإلكتروني للعثور على هذه المعلومات، لكن محادثات البريد الإلكتروني لن تكون مفيدة لأن الطريقة التي يكتب بها الأشخاص في الدردشة في الوقت الفعلي تختلف اختلافًا كبيرًا عن البريد الإلكتروني.
إذا كنت قد أعددت دردشة مباشرة على موقع الويب الخاص بك، فإن التحقق من تلك المحادثات يعد مكانًا ممتازًا للبدء. إذا كانت لديك حسابات أعمال لتطبيق المراسلة تم إعدادها بالفعل ، فستتمكن من العثور على سجلات محادثاتك في الأماكن التالية:
- Facebook: يتم تسجيل جميع المحادثات في Facebook Inbox.
- WhatsApp: يتم تسجيل جميع المحادثات على تطبيق WhatsApp Business.
- WeChat: يتم تسجيل جميع المحادثات على منصة الحسابات الرسمية WeChat.
- Line: يتم تسجيل جميع المحادثات في تطبيق الدردشة Line @ 1 to 1.
بمجرد حصولك على ما يقرب من 10 إلى 20 مثالًا لمحادثات الدردشة لكل رسالة على متن الطائرة والأسئلة الشائعة، فأنت ترغب في جعلك جاهزًا للخطوة التالية.
3- أتمتة الدردشة في تدفقات (Onboarding)
بالنسبة لمعظم الشركات، نرى بعض الأسئلة أو الموضوعات السائدة لدرجة أنه من الأفضل استباقها لجميع جهات الاتصال الجديدة (المشتركين).
تساعد أتمتة الإعداد على الترحيب بجهات الاتصال الجديدة في المحادثة. يمكن أن تكون رسالة لتثقيف جهة اتصال حول مشكلة أو سؤال يمكن لجهة الاتصال الإجابة عليه مما يتيح لك مساعدتهم بشكل أسرع.
تأكد من بدء تشغيل الرسائل تلقائيًا حيث يكون لديك احتمال كبير بأن تكون على صواب وتكلفة منخفضة لكونك مخطئًا.
كانت تجربتنا الأولى مجرد سؤال واحد بسيط. ما هي اللغة التي تفضلها للدردشة باللغة الإنجليزية أو الإسبانية أو الصينية؟ من السهل جدًا إنشاء أتمتة بسيطة مثل هذه لشركتك الخاصة.
- انتقل إلى الإعدادات> إضافة حقل وقم بإنشاء حقل بلغة جهات الاتصال المفضلة.
- انتقل إلى “استطلاعات”> إضافة استطلاع وإنشاء استطلاع لطرح جهة اتصال لغتها المفضلة.
- انتقل إلى الأتمتة> إضافة قاعدة وإنشاء قاعدة ترسل الاستطلاع إلى جهة الاتصال عند بدء المحادثة.
- انتقل إلى (Automation> Add Rule وأنشئ قاعدة تقوم بتعيين جهة الاتصال إلى أحد مستخدمي نظام Respond.io بناءً على اللغة التي يختارونها. وهذا كل شيء. لقد قمت بإنشاء أول نظام آلي خاص بك.
كلمة تحذير، لقد جربنا تجاربنا الأولى مع التشغيل الآلي في بيئة مغلقة لا تشمل مستخدمينا الحقيقيين. ومع ذلك، فقد تعلمنا سريعًا أن هذه الطريقة تضيع وقت فرقنا (كانوا المختبرين) وعادةً لا نفكر في ما حدث بالفعل في العالم الحقيقي. جرب التشغيل الآلي الخفيف جدًا أولاً، مثل تلك التي وصفناها أعلاه واختبرها على جهات اتصالك الحقيقية.
إذا كنت مستعدًا لشيء أكثر تعقيدًا، فقد أنشأنا أيضًا دليلًا لأتمتة الإعداد المعقدة.
الآن بعد أن فعلت شيئًا للتشغيل التلقائي للاتصال على متن الطائرة، فلنقم بإنشاء بعض الردود الجاهزة وأتمتة الردود الجاهزة.
4- أتمتة الدردشة في أتمتة التعليمات
بمجرد مراجعة سجلات الدردشة الخاصة بك والحصول على فكرة جيدة عن الأسئلة الشائعة، حان الوقت لتقديم ردود جاهزة. هذا اختبار لمعرفة ما إذا كان يمكن أتمتة ردودك. إذا وجد وكلاؤك ردودك الجاهزة كافية، فإنهم يعملون.
في حالتنا، الأسئلة الأكثر شيوعًا تتعلق بتوصيل القنوات. سيسأل الناس، كيف يمكنني توصيل WhatsApp بمنصتك؟ كيف يمكنني توصيل Line بمنصتك؟ الإجابات التي نقدمها على هذه الأسئلة بسيطة، ونوجهها إلى الوثائق.
أفضل طريقة لبدء اختبار ردودك الجاهزة هي إنشاء (Snippets) على النظام الأساسي (Respond.io). المقتطفات هو اسمنا للردود المعلبة، ويمكن للوكلاء استخدام المقتطفات التي تنشئها للإجابة على الأسئلة. ,لإنشاء مقتطف، انتقل إلى Snippets> Add Snippets.
تحتوي المقتطفات على اسم ورسالة وموضوع. يستخدم الاسم لإحضار المقتطف باستخدام الأمر “/” في وحدة المراسلة. الرسالة هي النص الذي يتم إرساله إلى جهة الاتصال. الموضوع اختياري ولكنه يساعد في تنظيم الأشياء بمجرد أن يكون لديك العديد من المقتطفات.
لاستخدام أمر (Snippet)، انتقل إلى وحدة الرسائل> اكتب “/”> حدد Snippet عن طريق كتابة الاسم أو باستخدام السهمين لأعلى ولأسفل> اضغط على Enter.
يعد استخدام (Snippets) بنفس سهولة استخدام الردود الجاهزة على أي نظام أساسي آخر. بمجرد إنشاء 10 إلى 20 قصاصة تعتقد أنها ستنجح ، حان الوقت للسماح لوكلائك بتجربتها. هذه خطوة مهمة قبل الشروع في أتمتة الأسئلة الشائعة.
5- أتمتة الدردشة في إضافة Dialogflow
بمجرد حصولك على 10 إلى 20 قصاصة تعمل بشكل جيد مع الوكلاء ، فهذا يعني أنك مستعد لإضافة أتمتة الأسئلة الشائعة إلى المزيج. هذا هو المكان الذي يلعب فيه معالج اللغة الطبيعية (NLP) مثل Dialogflow.
لا تقلق بشأن الاسم الرائع. البرمجة اللغوية العصبية هو برنامج يستخدم القليل من الذكاء الاصطناعي لتحديد مدى قرب عبارة واحدة من أخرى. في كل مرة يسأل شخص ما سؤالاً ، سيقارنه بالأسئلة التي أضفتها لهذا الرد الجاهز.
إذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد حول استخدام (Dialogflow) لبعض أتمتة الأسئلة الشائعة باستخدام response.io، فيرجى مراجعة منشورنا حول استخدام النظام الأساسي مع (Dialogflow). هناك الكثير من النصائح والحيل التي يمكنك تجربتها.
6- تحليل وتحسين وتنفيذ المزيد من أتمتة الرسائل
لا أحد يتوقع منك أن تحصل عليها بالشكل الصحيح في المرة الأولى. أتمتة الدردشة هي عملية تجريبية وخطأ تتطلب من المؤسسات اختبار متغيرات أفضل لإجاباتها بشكل متكرر وتحليل ملاحظات المستهلك للمحادثات الآلية لتحسين تصميمها. ستحتاج إلى تحسين عملية الإعداد وتحسين كيفية تجميع المعلومات في (Snippets) لأتمتة الردود الجاهزة حقًا.
مفتاح نظام أتمتة الدردشة الناجح هو قدرة المنظمة على التسجيل والتقييم والتحسين، بناءً على النتائج التي توصلوا إليها.
