كيفية رسم خرائط رحلة العميل للتسويق الالكتروني

هل تبحث عن طريقة لإنشاء تجربة مستخدم أفضل، وتحسين فعالية موقع الويب، وتقديم رؤى أساسية لقرارات التسويق؟ قد يكون تخطيط رحلة العميل (ويسمى أيضًا تعيين التجربة) هو ما طلبه طبيب الموقع. إنها تقنية تحدد كل نقطة رئيسية يتفاعل فيها العملاء مع نشاطك التجاري وتثبت المسار الذي يسلكه عميل نموذجي عبرهم.

الفوائد الرئيسية لرسم خرائط رحلة العميل

يمكن إنشاء خريطة رحلة العميل على أعلى مستوى للأعمال، والنظر في العديد من خطوط المنتجات والخدمات، أو يمكن التركيز عليها في منطقة معينة، مثل تواجدك عبر الإنترنت. حيث إنها أداة قوية يمكنك استخدامها لتحديد نقاط الألم المحتملة بسهولة أكبر واكتشاف فرص تحسين تجربة المستخدم.

أثناء إنشاء خريطتك، ستنشئ عددًا كبيرًا من المعلومات المفيدة ولذلك عليك أن تكون قادرا على:

• أن نحدد نقاط الاتصال الحاسمة التي يمكن أن تجعل رضا العملاء أو تخسره.

• القيام بإنشاء موسوعة لاحتياجات المستخدمين ورغباتهم.

• القيام بإنشاء عرض تقديمي مرئي للمسار الذي يتبعه المستخدمون، والذي سيكون مفيدًا للغاية لجهودك في التطوير والتسويق.

• ادخال إلى رؤوس عملائك حتى تتمكن من إعادة صياغة موقعك ليكون أكثر تركيزًا على العملاء.

ستمنحك عملية إنشاء الخريطة فهمًا أعمق بكثير لرغبات العملاء واحتياجاتهم. وسيكون المنتج النهائي بمثابة ملخص سريع يمكن توفيره لأي شخص يحتاج إلى معرفة المزيد عن المستخدمين وسلوكهم.

كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل

إذا لم تكن قد أنشأت خريطة رحلة العميل من قبل، فقد تبدو العملية شاقة بعض الشيء. والخبر السار هو أنه يمكن تقسيمها إلى خطوات يمكنك اتباعها بسهولة. وهناك بالفعل مجموعة متنوعة من الطرق للقيام بذلك، اعتمادًا على الخبراء الذين تتابعهم، ولكن الخطوات الأساسية تسير على النحو التالي:

• القيام بإنشاء شخصية المستخدم (ربما أكثر من شخصية).

• وضع في اعتبارك القنوات.

• القيام بإنشاء قائمة بمراحل النشاط التي يقوم بها المستخدم أثناء الرحلة.

• تحديد أهداف العملاء في كل مرحلة.

• تحديد نقاط الاتصال.

إنشاء شخصية المستخدم (ربما أكثر من واحد)

شخصية المستخدم هي مستخدم خيالي يعمل كبديل لجميع العملاء. اشتق هذه الشخصية من بيانات العملاء الحالية، وليس من التخمين. من المحتمل أنك قد تحتاج إلى عدة شخصيات إذا كانت قاعدة عملائك متنوعة.

النظر في القنوات

القنوات هي وسيلة التفاعل بينك وبين عملائك. وإذا كنت تعمل فقط على موقع الويب الخاص بك ، فهذه هي القناة الوحيدة التي يجب أن تهتم بها. ومع ذلك، قد ترغب في تضمين قنوات إضافية، مثل البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية، للحصول على صورة أكثر اكتمالاً.

القيام بإنشاء قائمة بمراحل النشاط التي يقوم بها المستخدم أثناء الرحلة

يتضمن هذا عادةً أشياء مثل: (الاكتشاف والبحث والاختيار والشراء والاحتفاظ / الولاء).

تحديد أهداف العملاء في كل مرحلة

ما الذي يريد عملاؤك تحقيقه أثناء تنقلهم في كل نشاط حددته؟ ما الذي يحتمل أن يشعر به العميل ويفكر فيه ويفعله في كل مرحلة؟

 تحديد نقاط الاتصال

أي صفحات من موقعك تتوافق مع كل نشاط من أنشطة العميل؟ تتضمن الأمثلة الشائعة صفحة وصف المنتج ونموذج الاتصال وصفحة الأسئلة الشائعة. يمكنك استخدام (Google Analytics) لمساعدتك في تحديد الصفحات الرئيسية. يقدم تقرير “تدفق السلوك”، على سبيل المثال، توضيحًا رسوميًا للمسارات التي يتخذها المستخدمون خلال موقعك. هذا هو المكان الذي يمكن أن تلعب فيه قنواتك الإضافية. على سبيل المثال، قد يحدث الاكتشاف عبر موقع الويب الخاص بك أو من خلال وسائل التواصل الاجتماعي.

أدوات رسم خرائط رحلة العميل

بمجرد الانتهاء من الخطوات الخمس المذكورة أعلاه، تكون مستعدًا لإنشاء تمثيل مرئي لرحلة عميلك. وهناك الكثير من الأدوات المفيدة وقوالب تخطيط رحلة العميل للمساعدة. وفيما يلي أفضلها:

• UXPressia

يحتوي هذا الموقع على مجموعة متنوعة من القوالب المجانية والمدفوعة. يمكنك تعبئتها في الموقع أو تنزيل القالب كملف (PDF) والعمل معه محليًا. إذا كنت ترغب في استخدام أدوات الموقع بدلاً من التنزيل، فستتمكن من إنشاء خريطة رحلة عميل واحدة مجانًا. للحصول على خرائط إضافية ، مطلوب حساب مدفوع.

• كانفانيزر

تتيح لك هذه الأداة المجانية المتوفرة عبر الإنترنت إنشاء خريطة رحلة عميل من البداية باستخدام أدوات رسم الخرائط. سيكون لكل مشروع تقوم بإنشائه ارتباط فريد يمكنك مشاركته مع المتعاونين أو أصحاب المصلحة.

• أداة الجدول

يمكن لجدول بيانات بسيط أيضًا أن يفي بالغرض. سرد مراحل النشاط عبر الصف العلوي. ثم أضف صفوفًا تحتها لأفكار العملاء وأهدافهم ونقاط الاتصال. الآن لديك شبكة حيث يمكنك ملء بياناتك الرئيسية.

أمثلة على خرائط رحلة العميل

نظرًا لوجود العديد من النماذج التي يمكن أن تتخذها خريطة رحلة العميل، فمن المفيد البحث عن أمثلة تتوافق جيدًا مع احتياجات عملك. تشمل الأماكن الجيدة التي يمكن البحث عنها ما يلي:

• Pinterest (بحث خريطة رحلة العملاء).

• البحث عن الصور من (Google).

• تحويل خريطتك إلى عمل.

تعتبر عملية إنشاء خريطة رحلة العميل ذات قيمة في حد ذاتها لأنها تجعلك على اتصال وثيق بعملائك، ولكن قيمتها الكبيرة الأخرى تأتي في تحديد فرص التحسين. ما مدى نجاحك في تلبية احتياجات عملائك في كل نقطة اتصال حددتها؟ ابحث عن حواجز الطرق. هل يتخلى الناس عن الشراء قبل إكماله؟ ماذا عن النقر على نموذج الاشتراك في رسالتك الإخبارية دون الاشتراك؟ يمكن أن تساعدك تحليلات (Google) في تحديد مناطق المشاكل، ولكن الأمر متروك لك لإجراء التقييم النوعي لمعرفة السبب. حيث أنه يمكن أن تكون المكاسب المترتبة على تخطيط رحلة العميل هائلة.

رحلة العميل الممتازة هي ما يجعل الناس يكررون الشراء وينفقون أكثر ويوصونك لأصدقائهم. من خلال بناء رحلة عميل مثالية، يمكنك كتابة الوصفة الطبية الخاصة بك للنجاح.