كيف يمكن لخدمة العملاء الرقمية تحسين تجربة العملاء

في مجال رعاية العملاء، هناك خدمة عملاء تقليدية مجربة وحقيقية، ثم هناك خدمة عملاء رقمية. في حين أن هناك بالتأكيد الكثير من التداخل، فإن الأخير يتخذ منظورًا أكثر تركيزًا وهو مصمم لدعم المستهلكين الرقميين من خلال أخذ رحلة العميلمتعددة القنوات في الاعتبار. قد يجعلك هذا تتساءل، ما هي خدمة العملاء الرقمية بالضبط؟ وكيف يمكن لخدمة العملاء الرقمية تحسين تجربة العملاء بشكل عام؟

ما هي خدمة العملاء الرقمية

نشأت خدمة العملاء الرقمية بسبب متطلبات المستهلك الرقمي، حيث يتواصل العملاء الرقميون مع الشركات ويقومون بعمليات الشراء باستخدام القنوات الرقمية مثل الويب والجوال والشبكات الاجتماعية والبريد الإلكتروني. ويمكن للعملاء الرقميين الحفاظ على علاقة مع علامة تجارية دون أن تطأ قدمهم مؤسسة حقيقية ، ولكن يمكنهم التواصل مع ممثلي العلامة التجارية عبر الدردشة المباشرة أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الهاتف. حيث الأهم من ذلك، قد يتعامل العميل الرقمي مع شركة عبر قنوات متعددة.

لقد تغير دعم العملاء بشكل كبير على مدى العقدين الماضيين لاستيعاب هذه السلوكيات الرقمية المراوغة إلى حد ما وتوقعات العملاء العالية. على مدى السنوات القليلة المقبلة، يتوقع خبراء خدمة العملاء أن ضمان الاتساق عبر نقاط الاتصال مع العملاء سيكون أولوية قصوى للشركات.

ولكن حتى اليوم، يبحث العملاء عن تجربة دعم غنية تلبي احتياجاتهم بكفاءة وفعالية. ببساطة، خدمة العملاء الرقمية أو خدمة العملاء الرقمية هي ما يجب أن توفره الشركات للمساعدة في تلبية احتياجات عملائها الرقميين.

لكن الأمر لا يتعلق فقط بحل التذكرة بطريقة المعاملات؛ إنه جزء من فلسفة جديدة تمامًا لمشاركة العملاء. يعمل أفضل نهج لخدمة العملاء الرقمية على بناء علاقة رائعة مع العملاء وتنميتها. في هذه العلاقة، تعامل العلامة التجارية العميل على أنه شخص حقيقي له اسم وتاريخ وعادة التنقل من قناة رقمية إلى أخرى.

بالإضافة إلى ذلك، فإنه يتطلب استراتيجية استباقية حيث يتوقع العمل أكبر عدد ممكن من احتياجات وتوقعات عملائه في وقت مبكر – ويتعامل معها باستخدام التكنولوجيا المناسبة. بعد ذلك، عند ظهور مشكلة معينة، يمكن لفريق خدمة العملاء الرقمي العمل على إيجاد حل مخصص ضمن بيئة داعمة بالفعل.

ما هي تجربة العملاء الرقمية

تشمل تجربة العملاء الرقمية جميع جوانب تفاعلات العميل مع العلامة التجارية من خلال القنوات الرقمية، والإدراك العام للعلامة التجارية ورضاهم نتيجة لذلك. يتضمن ذلك نقاط اتصال مثل:

• زيارة موقع على الهاتف المحمول.

• مشاهدة إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي مثل Twitter و Facebook.

• تصفح المنتجات عبر الإنترنت.

• قراءة مراجعات العملاء.

• تسجيل الدخول إلى حساباتهم الشخصية.

• اختبار الرمز الترويجي في الخروج.

• إتمام معاملة عبر الإنترنت.

• تلقي بريد إلكتروني لتأكيد الطلب.

• المراسلة باستخدام روبوت محادثة AI للحصول على المساعدة.

• معالجة الإرجاع عبر الإنترنت.

• وكل خطوة أخرى على طول رحلة العميل الرقمية.

يُطلق على مجموعة هذه الأنشطة والانطباعات، DCX، أحيانًا اسم تجربة العميل الرقمية أو تجربة المستهلك الرقمية. في معظم الحالات، يمكن اعتبارها أيضًا تجربة عملاء متعددة القنوات، نظرًا للطريقة التي سيتعامل بها العملاء مع العلامة التجارية نفسها من قنوات مختلفة.

نتيجة لذلك، هناك جانب مهم آخر من (DCX) وهو تجربة العميل عند التبديل بين القنوات. على سبيل المثال، عند التنقل من جهاز محمول إلى كمبيوتر محمول لإلقاء نظرة فاحصة على منتج محفوظ في عربة التسوق الخاصة بهم، لن يفكر معظم المتسوقين عبر الإنترنت مرتين في الاعتبارات اللوجستية المتعلقة بجعل هذه التجربة سلسة. ولكن، إذا كانت الأنظمة المنعزلة تتطلب من العميل تشغيل نفس البحث وتقديم نفس المعلومات الأساسية مرارًا وتكرارًا، فمن المحتمل ألا تترك التجربة انطباعًا دائمًا.

كيف يمكن لخدمة العملاء الرقمية تحسين تجربة العملاء الخاصة بك

لتقديم خدمة عملاء رقمية ناجحة، يجب أن تكون العلامات التجارية قادرة على دعم احتياجات العملاء في أي وقت وفي أي مكان. ويجب أن يكون العميل دائمًا قادرًا على المتابعة من حيث توقف. يوافق ثلث المستهلكين على أن العملية الشاقة المتمثلة في الاضطرار إلى إعادة تقديم وشرح أنفسهم لعدة وكلاء هو أحد أكثر الجوانب المحبطة في تجارب خدمة العملاء، وفقًا لـ (Hubspot).

تتمثل إحدى طرق المساعدة في تحسين تجربة العميل في تنفيذ دعم المحادثة. حيث يتم تسهيل دعم المحادثة من خلال جميع المعلومات حول إمكانية وصول العملاء إلى العملاء في مكان واحد، مما يسمح للوكلاء بإجراء محادثات حقيقية وبشرية وشخصية. إنه يزيل متاعب الاضطرار إلى معالجة مشاكل العملاء بشكل متكرر وجعلهم يكررون قصصهم. من خلال دعم المحادثة، يمكنك توفير التوعية متعددة القنوات وعرض متكامل.

يتيح دعم الفنوات المتعددة (Omnichannel) للعملاء القدرة على الوصول إلى مجموعة متنوعة من القنوات مثل البريد الإلكتروني والدردشة الحية و (Facebook Messenger و Twitter) ورسائل تطبيقات الهاتف المحمول والصوت. عند استخدام نظام دعم متعدد القنوات، يسهل على العملاء الاتصال بك على قناتهم المفضلة، وتستمر المحادثة بين القنوات، مما يضمن بقاء جميع المعلومات ذات الصلة في مكان واحد.

تجعل النظرة المتكاملة للعميل من السهل رؤية التعارضات في المحادثات وتسمح للوكيل الأنسب للدخول بشكل استباقي عند الضرورة.

كيف يمكنك تقديم خدمة عملاء رقمية ممتازة

من أجل تقديم خدمة عملاء رقمية سلسة و (DCX) سلس، ستحتاج إلى توجيه جهودك نحو إدارة تجربة العملاء الرقمية. دعنا نستكشف بعض أفضل الممارسات للعمل في إستراتيجيتك.

أولاً ، استفد من الأتمتة والذكاء الاصطناعي وأدوات الخدمة الذاتية التي يمكنها جمع البيانات وتشخيص المشكلات بسرعة. عندما تظهر حاجة العميل، يمكن أن تسمح هذه الأدوات للعملاء بالوصول إلى المعلومات الفورية – وربما حل سريع. أو يمكنهم جمع أهم التفاصيل وفتح محادثة دعم العملاء. ستكون أفضل الأدوات قادرة على إدارة المحادثات أو تعيينها وحتى تسليم الرسائل الآلية بناءً على محفزات معينة حددتها، مما يوفر لك الوقت والطاقة لتلبية احتياجات العملاء الأكثر تعقيدًا.

بعد ذلك، تأكد من إعدادك بنظام يخزن بيانات العملاء وينقلها لدعم خدمة عملاء أكثر سلاسة. على سبيل المثال، يمكن لوكيل خدمة العملاء الماهر الذي تم تجهيزه بالمعلومات الأساسية التي تم جمعها بواسطة (chatbot) أن يعمل بشكل صحيح في حل المشكلات الأكثر تعقيدًا. سيظهر فريق خدمة العملاء أكثر قدرة وسرعة عندما لا يضطرون إلى التراجع. بالإضافة إلى ذلك، أصبح العملاء يتوقعون عمليات تسليم لخدمة العملاء سلسة مثل تجاربهم في التصفح الرقمي والشراء.

بالإضافة إلى ذلك، فإن تقديم خدمة عملاء رقمية استثنائية يستلزم إنشاء تفاعلات شخصية مع كل عميل. يمكن أن يكون تعلم الفرق بين دعم المعاملات والمحادثات مفيدًا لشركتك ويساعد في معرفة ما هو الأفضل لعملائك.

ينتج عن دعم المحادثة الحد الأدنى من عمليات تسليم خدمة العملاء ويعالج المخاوف عند المصدر مع وكيل خدمة عملاء ماهر، يكون على دراية بمعلومات أساسية محددة حول الموضوع المطروح. يعمل دعم المحادثة على رفع مستوى تجربة العميل ، ولكنه يمكن أن يفيد الشركة أيضًا. يتم دمج محادثات العملاء بحيث يكون لكل وكيل إمكانية الوصول إلى السجل الكامل لكل عميل. كما أنه يسهل على العملاء الاتصال بشركة ما على أي قناة، وبالتالي خلق تجربة سلسة وخط اتصال واضح.

أخيرًا ، تذكر جمع تعليقات العملاء حول دعم العملاء الرقمي و DCX الإجمالي الذي تقدمه بعد كل تفاعل رقمي مع العملاء. عندما يكون لدى العملاء فرصة لتقديم آرائهم، فإنهم يفعلون ذلك.