نظام اتصالات العميل في شبكة الهاتف الموزعة

يُعد نظام وطريقة لخدمة اتصالات العملاء متعددة الوسائط للوكلاء الموزعين جغرافياً من مواقع مراكز الاتصال المتعددة عبر شبكة الهاتف وشبكة اتصالات البيانات العالمية، كما يوفر النظام منافذ واجهة منفصلة لشبكة الهاتف وشبكة اتصالات البيانات العالمية ممّا يلغي نقطة الاختناق المحتملة للحد من أداء الاتصالات.

أساسيات نظام اتصالات العميل في شبكة الهاتف الموزعة

يوفر سير عمل الوسائط المتعددة عناصر مشتركة للتعامل مع أنواع أحداث الوسائط المتنوعة، والنظام عبارة عن خوارزمية جديدة تعتمد على المهارة تطابق سمات أحداث الوسائط المتعددة، ومع سمات وكلاء مركز الاتصال المتعددين.

كما يتم توفير قائمة انتظار عالمية لتمكين الاستخدام الفعال لميزات المطابقة القائمة على المهارات حيث توفر طريقة فريدة لتخصيص خطوط الاتصال الصوتي، قدراً أكبر من الكفاءة لقنوات الاتصال الصوتي المتاحة وتعظيم إتاحة الوكيل للعملاء، ونظام خدمة اتصالات العملاء يتكون من:

• شبكة معالجة المكالمات لتمكين الاتصالات بين عميل صوتي ووكيل له واجهة شبكة هاتف متصلة بشبكة هاتف.

• وسائل توصيل اتصالات العميل الصوتي بشبكة معالجة المكالمات عبر شبكة الهاتف.

• وسائل توصيل اتصالات الوكيل الموزعة جغرافياً من عدة مواقع لمراكز الاتصال بشبكة معالجة المكالمات عبر شبكة الهاتف.

• شبكة معالجة المكالمات لتمكين الاتصالات بين عميل الويب ووكيل له واجهة شبكة بيانات متصلة بشبكة اتصالات بيانات عالمية.

• وسائل توصيل اتصالات عميل الويب بشبكة معالجة المكالمات عبر شبكة اتصالات البيانات العالمية.

• وسيلة لربط اتصالات الوكيل الموزعة جغرافياً من عدة مواقع لمراكز الاتصال بشبكة معالجة المكالمات عبر شبكة اتصالات البيانات العالمية.

كيفية تقديم نظام اتصالات العميل في شبكة الهاتف الموزعة

• توصيل واجهة شبكة الهاتف لشبكة معالجة المكالمات بشبكة الهاتف لتمكين الاتصالات بين عميل الصوت والوكيل.

• توصيل اتصالات العميل الصوتي بشبكة معالجة المكالمات عبر شبكة الهاتف.

• ربط اتصالات الوكيل الموزعة جغرافياً من عدة مواقع لمراكز الاتصال بشبكة معالجة مركز الاتصال عبر شبكة الهاتف.

• توصيل واجهة شبكة البيانات الخاصة بشبكة معالجة المكالمات بشبكة اتصالات البيانات العالمية لتمكين الاتصالات بين عميل الويب والوكيل.

• توصيل اتصالات عميل الويب بشبكة معالجة المكالمات عبر شبكة اتصالات البيانات العالمية.

• ربط اتصالات الوكيل الموزعة جغرافياً من عدة مواقع لمراكز الاتصال بشبكة معالجة المكالمات عبر شبكة اتصالات البيانات العالمية.

مبدأ عمل نظام اتصالات العميل في شبكة الهاتف الموزعة

نظام وطريقة للتوجيه الإقليمي للاتصال في الوقت الفعلي المستند إلى بروتوكول الإنترنت والذي يتضمن تسجيل مجموعة من مسارات نقطة نهاية تطبيق العميل، والتي تشمل تسجيل مسار بوابة العميل الأول على الأقل لنقطة نهاية أولى في المنطقة الأولى، وتلقي دعوة اتصال من نقطة النهاية الأولى ومعالجة مجموعة من تعليمات الاتصال المرتبطة بدعوة الاتصال وتحديد مجموعة من موارد الاتصال ونقطة نهاية ثانية على الأقل.

والاستعلام عن مسارات نقطة نهاية تطبيق العميل وتحديد مسار بوابة العميل لنقطة النهاية الثانية، كما يتم توجيه مسار إرسال الإشارات ومسار وسائط الاتصال ديناميكياً، وفقاً للتوافر الإقليمي لموارد الاتصال ومسار بوابة العميل لنقطة النهاية الأولى ومسار مثيل بوابة العميل لنقطة النهاية الثانية، وفي السنوات الأخيرة أحدثت الابتكارات في تطبيقات الويب وبروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت “VOIP” تغييرات كبيرة في القدرات المقدمة من خلال خدمات الهاتف التقليدية.

في بعض أنظمة الاتصالات الهاتفية الموزعة أو المستندة إلى مجموعة النظراء يمكن تحديد توجيه ملفات الصوت أو الفيديو أو ملفات الوسائط الأخرى، أو تحديدها من خلال موقع أو توفر موارد الحوسبة المناسبة وفي بعض الحالات يقيم بعض المتصلين أو كلهم ​​في نفس المنطقة أو البلد أو القارة، مثل الجزء الأكبر من موارد الحوسبة ممّا يعزز جودة المكالمات المتزايدة.

ومع ذلك إذا كان طرف واحد أو أكثر من أطراف المكالمة موجوداً في منطقة أو دولة أو قارة مختلفة فليس من الواضح بسهولة ما هي موارد الحوسبة التي ينبغي استخدامها، وبالمثل إذا كانت البنية التحتية للمنصة قائمة في منطقة واحدة فإنّ الاتصالات خارج تلك المنطقة ستكون رديئة الجودة، وعلى سبيل المثال إذا كان المتصلان يقيمان في دول مختلفة فقد يكون من غير الواضح أي من العديد من موارد الحوسبة يجب تخصيصها لجلسة معينة.

وعلاوة على ذلك نظراً لأنّ المزيد من منصات الاتصال يتم دعمها بواسطة خدمات الحوسبة السحابية الموجودة في مناطق متميزة، فقد تكون البنية التحتية للحوسبة الأساسية مقصورة على مواقع معينة ووفقاً لذلك هناك حاجة في الفن لتحديد المسار الأقصر، والأعلى جودة أو المسار الأمثل لحركة مرور الجلسة في نظام هاتفي موزع عالمياً.

• “VOIP” هي اختصار لـ “Voice over Internet Protocol”.

تطور عمل نظام اتصالات العميل في شبكة الهاتف الموزعة

يتم تكوين النظام من التجسيد المفضل لإدارة تشغيل شبكة اتصالات موزعة في منطقتين على الأقل وكما يمكن استخدام النظام مع أي بيئة حوسبة سحابية مناسبة، مثل تلك الموصوفة في طلب براءة الاختراع Ser”، كما يعمل النظام على توفير أعلى مستويات الجودة للاتصال بين نقطتي نهاية استجابةً لواحد أو كليهما من نوع الوسائط المحدد أو موقع أو تكوين نقاط نهاية الاتصالات.

وعلى سبيل المثال يمكن أن يعمل النظام المفضل لتقليل زمن انتقال الشبكة بين أنواع مختلفة من نقاط النهاية أي الهاتف المحمول و”PSTN“، والاتصالات الهاتفية المستندة إلى المستعرض والأجهزة المحمولة للعميل ومتصفحات العميل باستخدام أنواع مختلفة من الوسائط، كالصوت والفيديو والنص والوسائط المتعددة ويتم التخلص منها في مناطق أو دول أو قارات مختلفة.

كما يتم تكوين النظام لإدارة شبكة هاتفية موزعة ولكن يمكن تكوينه بشكل بديل لشبكات اتصال عميل المحمول أو المستعرض، أو اتصالات الفيديو أو اتصالات مشاركة الشاشة أو اتصالات الوسائط المتزامنة أو أي شبكة اتصالات مناسبة، وأثناء التشغيل يمكن للنظام المفضل أن يقوم بالتوجيه وتقليل زمن الوصول إلى الحد الأدنى استجابةً لواحد أو أكثر من:

• ميزات أو إمكانيات نقاط النهاية.

• قياس جودة الوسائط أي تسجيل الفيديو والصوت.

• توافر أو توافق برنامج الترميز.

• توافر موارد وسائل الإعلام أو أي مقياس مناسب.

أثناء التشغيل يُفضل أن يتحول تدفق اتصالات النظام بين أوضاع التشغيل أي النمط الأول الذي يشتمل على تدفق الاتصال، وبين نقطة نهاية منطقة محلية إلى منطقة نائية بها موارد أكثر ووضعاً ثانياً يشتمل على تدفق اتصالات داخل المنطقة المحلية، كما يكون تدفق الاتصال عبارة عن دفق بيانات وسائط يُستخدم في الاتصال الفعلي إلى حد كبير للوسائط أو الوسائط المتعددة.

ومن المزايا النموذجية للنظام أنّه يمكن الحفاظ على موارد الاتصال المعقدة أو ذات الحالة أو باهظة الثمن في مناطق محدودة، ويمكن تنفيذ موارد أخرى على المستوى العالمي أو الإقليمي لدعم مناطق محلية معينة، كما قد تكون موارد الاتصال المحدودة معقدة لأنها تحافظ على معلومات حالة كبيرة للمنصة وتكرار معلومات الحالة إقليمياً أو عالمياً سيؤدي إلى زيادة التعقيد والتكلفة.

ويمكن لمنصات الاتصال التي قد تكون عرضة لمشكلات التوسع العالمية أو الإقليمية بسبب طبيعة الاتصال المتزامن في الوقت الفعلي، واستخدام النظام للتبديل ديناميكياً بين الاتصال داخل منطقة محلية والتواصل مع موارد منطقة نائية.

• “PSTN” هي اختصار لـ “Public Switched Telephone Network”.