اقرأ في هذا المقال
- ما هو نظام انتظار جلسة الاتصالات
- أساسيات نظام انتظار جلسة الاتصالات
- مبدأ عمل نظام انتظار جلسة الاتصالات
- تطور عمل نظام انتظار جلسة الاتصالات
في السنوات الأخيرة شهدت تطبيقات المهاتفة تقدماً يرجع جزئياً إلى الواجهات القائمة على الإنترنت لتطبيقات الاتصالات الهاتفية، حيث أدى تطبيق التقنيات القائمة على الإنترنت في الاتصالات الهاتفية إلى توسيع إمكانيات تطبيقات المهاتفة بشكل كبير، وغالباً ما تكون المكالمات الصوتية أو المكالمات الهاتفية مقيدة بحقيقة أنّ المستخدم غالبًا ما يكون في أحد طرفي المكالمة.
ما هو نظام انتظار جلسة الاتصالات
نظام انتظار جلسة الاتصالات: هو نظام وطريقة تلقي طلب لإدراج جلسة اتصال وإضافة جلسة الاتصال إلى قائمة انتظار العديد من جلسات الاتصال، وعند إضافة الاتصال إلى قائمة الانتظار ونقل منطق التحكم إلى تطبيق حالة الانتظار المكون، يتم تلقي طلب إلغاء تسوية من قبل كيان ثانٍ واستجابة لطلب طرد وإدارة موكب جلسات الاتصال في قائمة الانتظار وإخراج جلسة اتصال من قائمة الانتظار.
أساسيات نظام انتظار جلسة الاتصالات
في كثير من الحالات لا يمكن زيادة الموارد اللازمة لدعم هؤلاء المتصلين مثل ممثلي خدمة العملاء ديناميكياً لتلبية الطلب، ونتيجةً لذلك تضع تطبيقات الاتصالات الهاتفية المتصلين في نمط الانتظار مع الموسيقى الحلقية المألوفة والرسائل المعلبة، حيث يُعد انتظار ترك نمط الانتظار مصدر إزعاج للمتصل وتنعكس تجربة المستخدم السيئة بشكل سيء على مشغلي تطبيق الهاتف.
بالإضافة إلى ذلك لن تكون تجربة الانتظار العامة مناسبة لجميع التطبيقات التي تستخدم نظاماً أساسياً للاتصالات الهاتفية يدعم مجموعة متنوعة من التطبيقات، بحيث توفر بعض حلول (PBX) التخصيص الأساسي الثابت للموسيقى والإعلانات، ولكنّها تفشل في توفير المرونة في استخدام قائمة الانتظار وبالتالي هناك حاجة في مجال الاتصالات الهاتفية؛ لإنشاء نظام وطريقة جديدة ومفيدة لصفوف جلسة اتصال.
يشتمل نظام ترتيب جلسة اتصال لنموذج مفضل على منصة اتصالات متعددة المستأجرين ومورد إدارة قائمة انتظار وواجهة برمجة تطبيقات مع واجهات قائمة انتظار مستهدفة، ووظائف النظام لتمكين موارد قائمة انتظار برمجية ومستمرة ويوفر النظام أداة منصة، حيث يمكن إدارة جلسات الاتصال المتزامنة ببساطة مع تمكين إمكانات التفاعل المتقدمة.
عند تنفيذه جنباً إلى جنب مع الاتصال المتزامن كالمكالمات الهاتفية ومحادثات الفيديو ومشاركة الشاشة يمكن استخدام النظام كأداة “انتظار المكالمات“، حيث قد يتم تنفيذ النظام بالإضافة إلى ذلك أو بدلاً من ذلك للتحكم البرمجي في قائمة انتظار للموارد المحدودة، مثل المعالجات المتخصصة والعمليات التي يسهلها الإنسان وأدوات التصنيع وموارد الوصول المحدودة، ويُفضل أن يمكّن النظام التطبيقات من توجيه المكالمات الواردة ببساطة إلى قائمة انتظار من اختيارها، ودون تنفيذ منطق تطبيق قائمة الانتظار المتخصصة للغاية.
يُفضل توفير النظام للمطورين باعتباره مورداً بدائياً يبسط تفاعلات قائمة الانتظار ويمكّن مستخدمي النظام الأساسي مثل مطوري تطبيقات الهاتف من تصميم تفاعلات مخصصة وديناميكية بمرونة، كما يعمل النظام على تمكين تخصيص قوائم الانتظار والتفاعل معها ديناميكياً وسريعاً، كما يمكن إنشاء تفاعلات غنية وتجارب انتظار مخصصة للغاية من خلال تطبيقات حالة الانتظار.
- “PBX” هي اختصار لـ “private branch exchange”.
مبدأ عمل نظام انتظار جلسة الاتصالات
عندما تكون في قائمة الانتظار يمكن تصميم التجربة خصيصاً للمستخدم من خلال تطبيقات مخصصة وبمجرد أن يصبح التطبيق جاهزًا للاتصال بالمتصل، يمكن بسهولة إخراج جلسة اتصال من قائمة الانتظار وباستخدام إرشادات التطبيق أو واجهة برمجة التطبيقات، يتم توجيه جلسة الاتصال إلى المكان المناسب.
يسمح النظام للحسابات أو التطبيقات المختلفة بإنشاء قوائم انتظار متنوعة للمكالمات، حيث يمكن أن تكون قوائم انتظار المكالمات لأي مورد مناسب، كما ستكون قائمة انتظار المكالمات للاتصال بوكيل متاح كممثل خدمة العملاء، ويمكن أن تكون قائمة انتظار المكالمات لمورد محدود مثل خادم المعالجة الذي يوفر بعض الخدمات الفريدة مثل معالجة الصور.
يُفضل وضع جلسات الاتصال في قائمة الانتظار أثناء الاتصال النشط أو في التحضير لجلسة اتصال نشطة في نهاية المطاف، كما قد يتم وضع جلسة اتصال في قائمة الانتظار استجابة لطلب (API) أو تعليمات من تطبيق ويمكن إنشاء أي عدد مناسب من موارد قائمة الانتظار لحساب ما، ويمكن للنظام الأساسي تمكين أي عدد مناسب من الحسابات للحفاظ على موارد قائمة الانتظار، كما قد يستخدم حساب على النظام الأساسي النظام الأساسي لتوفير نظام هاتف لخدمة العملاء.
قد تكون هناك ثلاث قوائم انتظار للمكالمات يتم استخدامها لثلاث مناطق مختلفة لدعم العملاء وفي نفس الوقت قد يستخدم الحساب الثاني إعداداً مختلفاً لقائمة الانتظار لدعم تطبيق مختلف، حيث يتم تكوين قوائم انتظار النموذج المفضل لتنفيذ التطبيق أثناء حالات الانتظار المختلفة في قائمة الانتظار، كما يمكن تعيين تطبيقات أو تعليمات أو موارد وسائط مختلفة أو موارد أخرى ليتم تنفيذها أو تشغيلها لجلسة اتصال لحالة معينة في قائمة انتظار المكالمات، وتتيح تطبيقات حالة قائمة الانتظار المتنوعة هذه للمطورين ومديري الحسابات تخصيص تجربة قائمة انتظار المكالمات.
تطور عمل نظام انتظار جلسة الاتصالات
تقوم منصة الاتصال على توفير خدمة أساسية تشارك في أو تسهل الاتصال بنقطة نهاية واحدة على الأقل، كما يمكن لمنصة الاتصال توفير مجموعة متنوعة من الخدمات ويمكن أن يكون النظام الأساسي للاتصالات مزوداً للشبكة لمجموعة من نقاط النهاية، ويمكن أن تتضمن منصة الاتصالات بدلاً من ذلك مجموعة من أجهزة توجيه الاتصال، بحيث تقوم منصة الاتصال بتوجيه المكالمات إلى نقاط النهاية أو الخدمات المختلفة وفقًا لبعض المنطق المكون.
تسهل منصة الاتصال تنفيذ تطبيقات الاتصال ويفضل أن يتم تكوين تطبيقات الاتصالات بشكل فريد من قبل المطورين لتوفير مجموعة متنوعة من الحلول المختلفة مثل تنفيذ أفرع المكالمات والمكالمات الجماعية وأنظمة مكالمات خدمة العملاء، وخدمة الرسائل الهاتفية الآلية والبريد الصوتي والرسائل أو الإخطارات البرمجية أو أي تطبيق مناسب.
يفضل أن تكون منصة الاتصالات متعددة الوسائط ومتعددة المستأجرين، ويمكن تعريف الجانب متعدد الوسائط لمنصة الاتصال على أنّه منصة اتصال تسهل الاتصال عبر أشكال متعددة من الاتصال، كما يمكن أن تتضمن أشكال الاتصال (PSTN) و(SIP) و(SMS) و(MMS) و(WebRTC)، والدردشة الصوتية والدردشة المرئية وجلسات مشاركة الشاشة والرسائل المستندة إلى (IP) أو أشكال الاتصال الأخرى.
يفضل أن تكون منصة الاتصالات متعددة المستأجرين بمعنى أنّ العديد من المستخدمين أو الحسابات أو الكيانات يشاركون موارد منصة الاتصال، كما يُفضل أن تستخدم الحسابات ممارسات مصادقة الحساب عند العمل مع التطبيق أثناء تكوين واجهة المستخدم الرسومية، وتفاعلات واجهة برمجة التطبيقات أو أثناء المراحل المناسبة الأخرى لإدارة الحساب.
يمكن أن تشمل الحسابات على حسابات فرعية أو أي تقسيم مناسب للتحكم والتشغيل في التطبيق ويفضل أن تكون قوائم انتظار الحساب مستقلة عن قوائم الانتظار الأخرى، بالإضافة إلى الحسابات الأخرى وفي بعض الاختلافات يمكن استخدام قوائم الانتظار على مستوى النظام الأساسي؛ لإدارة قوائم انتظار الحساب للموارد المقدمة لمنصة الاتصال، وكما يمكن أن تكون منصة الاتصالات خدمة سحابية تعمل على نظام الحوسبة الموزعة، ولكنّها قد تكون بدلاً من ذلك مجموعة كمبيوتر أو تثبيت في مكان العمل أو على أي بنية تحتية مناسبة للحوسبة.
- “PSTN” هي اختصار لـ “Public Switched Telephone Network” و”SIP” هي اختصار لـ “Session Initiation Protocol”.
- “SMS” هي اختصار لـ “Short Message Service” و”MMS” هي اختصار لـ “Multimedia Messaging Service”.
- “IP” هي اختصار لـ “Internet Protocol” و”WebRTC” هي اختصار لـ “Web Real Time Communications”.
